Катерина

КАТЕРИНА ЦИПКАЛЕНКО
Менеджер по роботі з клієнтами

Профіль
Операційна менеджерка з 12+ роками досвіду у роботі з клієнтами, міжнародній логістиці та
сервісній координації для авто й інфраструктурних проєктів.
Сильна у: обробці звернень і рекламацій, контролі SLA/KPI, підвищенні задоволеності клієнтів,
аналітиці та впровадженні покращень у сервіс.
Я поєдную клієнтоорієнтованість преміального рівня з операційною точністю: бачу вузькі місця,
впливаю на зміни, підтримую довіру та стабільно доводжу справу до результату. Орієнтована
на результат і ефективність.
Шукаю можливість розвивати якість обслуговування та клієнтську лояльність у авто-сегменті
premium.

Досвід

Менеджер з клієнтського сервісу Липень 2025 - Жовтень 2025

ТОВ «Альта Країна» Одеса

Контакти Прийом і опрацювання звернень клієнтів, включаючи складні та конфліктні. Координація їх
вирішення із sales, aftersales і постачальниками — до повного закриття питання.
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Моніторинг строків виконання відповідно до SLA. Формування і аналіз звітності KPI. Участь у
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
внутрішніх перевірках сервісу та якості (QA, food defense).

Одеса, Україна Ведення та оновлення CRM-бази, супровід листування, підготовка специфікацій продукції.
Пошук постачальників та розвиток клієнтської бази.
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
ципкаленко-1941b228a Аналіз попиту, розвиток продуктового портфеля.
Комунікація з клієнтами щодо статусів звернень → покращення їхнього досвіду та
лояльності.
Навички Контент і промо в соцмережах (LinkedIn) → зростання впізнаваності бренду
Результат: швидше вирішення рекламацій, прозорість процесів, ріст довіри й сервісних
CRM: Kommo, Zoho, 1С |
показників.
Excel/Google Sheets — звітність,
аналіз
Менеджер з логістики та сервісної підтримки Вересень 2023 - Жовтень 2025
Аналітика, KPI/SLA, CSI/NPS
ТОВ Оптимум Груп Одеса
(базова методологія)

Управління зверненнями та Управління операційними процесами повного циклу доставки авто зі США/Канади:

рекламаціями комунікація з аукціонами, портами, страховими та експедиторами.
Координація продажу, фінансів, IT, складів → безперервність логістики
Стресостійкість, робота із
Підготовка повного пакета документів для брокерів/експедиторів (імпорт/експорт)
запереченнями
Моніторинг строків і статусів, фото/відео-фіксація техстану авто
Конфлікт-менеджмент без втрати Управлінська та аналітична звітність для керівництва та партнерів
клієнтів, сервіс 24/7 Робота з інцидентами та ризиками → мінімізація затримок і витрат.
Переговори, комунікація з VIP/ Підтримка клієнтів, пояснення процесів і статусів → спокій та лояльність.
преміум клієнтами Підготовка управлінської та аналітичної звітності для керівництва та зовнішніх партнерів.
Результат:
Документообіг: договори, ТТН,
500+ авто доставлено без критичних затримок
міжнародні документи
прискорення логістичних строків
стабільно позитивний сервісний фідбек (90%+)
Мови

Українська (вільна)

Російська — (вільна)

Англійська (Upper Intermediate B2)

КЛЮЧОВІ РЕЗУЛЬТАТИ Досвід

500+ авто доставлено без Менеджер з логістики та сервісної підтримки Березень 2023 - Жовтень 2024
критичних затримок ТОВ «Контейнери України» Одеса
200+ перевізників у базі співпраці
Ведення та розвиток клієнтської бази, виконання планів продажів в CRM
Співпраця з інвесторами та благодійними фондами. Координація проєктів «під ключ»:
20%+ економії завдяки
доставка та монтаж контейнерів і модулів, включаючи замовників із високими вимогами
переговорам про ставки
(ЗСУ).
20–30 авто на лінії під моїм
Розвиток клієнтської бази, виконання планів продажів у CRM. Контроль строків і бюджету,
супроводом у пікові періоди
робота з конфліктами → 90%+ клієнтів поверталися.
Утримання водіїв → низька
Координація перевізників і підрядників, контроль строків
плинність
Контроль відповідності проєктів — строкам і бюджету
Негатив → у вирішене питання
Результат:
без втрати партнерів
90%+ клієнтів зберігали співпрацю після виконання першого проєкту.
90% позитивного фідбеку від
Оптимізація координації → менше простоїв і затримок у підрядників.
водіїв та клієнтів
Впорядкувала CRM → точність і прогнозованість продажів зросли
Командний досвід →
делегування, контроль виконання
Операційний менеджер відділу продажів (імпорт авто) Листопад 2018 - Березень 2023

ТОВ «Імтехтрейд» Одеса

(Почала як менеджер → виросла до координатора/операційного менеджера)
CRM і проста аналітика для управлінських рішень
Фактичний координатор відділу: розподіл задач, контроль виконання
Переговори по ставках → 20% економії логістичного бюджету.
Контроль авто на всіх етапах маршруту. Моніторинг строків і статусів, фото/відео-фіксація
техстану авто
Upsell додаткових послуг → зростання середнього чеку +10–15% до маржі. (Додаткові
послуги: сертифікація та реєстрація в МРЄО).
Пошук та залучення перевізників для доставки авто. 20–30 авто одночасно під контролем.
Фінансові розрахунки з логістичними партнерами: шипінгові компанії, експедитори,
брокери та клієнтами.
Результат: ефективність і точність сервісного процесу з високою відповідальністю за результат
клієнта.

Головний спеціаліст з розвитку туризму Липень 2017 - Листопад 2018

Одеська обласна державна адміністрація Одеса

Підготовка та супровід проєктів регіонального розвитку
Офіційна комунікація з державними структурами та бізнесом
Промоція регіону, організація промо-турів, нарад та публічних заходів
Аналітичні довідки й матеріали для керівництва
Ділове листування і звітність у відповідності до держстандартів
Взаємодія з державними та бізнес-структурами
Результат:
Запуск нових партнерств і можливостей для громад → покращення туристичної
привабливості регіону
Проведено десятки публічних заходів без порушення строків та регламентів
Висока якість комунікацій на рівні державних установ

Адміністратор готельних сервісів Травень 2013 - Травень 2017

ФОП Іванова Надія Анатоліївна Одеса

Сервіс високого рівня → робота з міжнародними гостями.
Вирішення конфліктів → мінімізація негативу
Адміністрування онлайн-платформ: Booking.com, сайту компанії та акаунтів у соціальних
мережах.

Результат:
Зростання рейтингу готелю і збільшення повторних бронювань
Позитивний досвід гостя без втрат у відгуках
Налагоджене адміністрування онлайн-каналів → популярність готелю зросла.

Освіта

Магістр з управління міжнародною економічною діяльністю
Вересень 2008 - Червень 2013
Одеський національний політехнічний університет

Ципкаленко Катерина

[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Шановна командо «Емералд Моторс»,

Я маю понад 12 років досвіду в роботі з клієнтами, логістичних та сервісних процесах у сфері
імпорту авто та сервісної підтримки. Я звикла працювати там, де необхідні швидкі рішення,
точність, комунікаційна культура та абсолютна клієнтоорієнтованість — саме те, що є
основою преміального сервісу BMW.

Досвід взаємодії з клієнтами високої цінності (ринок імпорту авто, міжнародні перевезення,
VIP-клієнти) допоміг мені навчитися вирішувати складні звернення без емоційної ескалації
— перетворюючи негатив у лояльність та повторну співпрацю. Я успішно контролювала
показники SLA, будувала прозору аналітику для управлінських рішень, координувала роботу
різних підрозділів, щоб клієнт завжди відчував упевненість та увагу до себе.

Мене дуже мотивує можливість впливати на CSI/NPS, підтримувати якість сервісу на рівні
світових стандартів BMW та працювати з клієнтським досвідом там, де він справді має
значення.
Я вмію слухати, пояснювати, передбачати очікування і діяти на випередження — і саме ця
робота приносить мені задоволення.

Я прагну приєднатися до вашої команди, щоб зробити свій внесок у розвиток сервісної
культури BMW в Одесі — допомагати клієнтам отримувати не просто автомобіль, а
повноцінний преміальний досвід.

Буду рада можливості зустрітися та обговорити, чим можу бути корисною вашому
дилерському центру.

З повагою,
Катерина Ципкаленко