Kristina

Крістіна Кравченко
Одеса, Україна | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | LinkedIn |

РЕЗЮМЕ

Customer Support & Sales Quality Specialist із досвідом підвищення якості сервісу, аналітики та розвитку команд.
Покращила First Response Time на 27% та First Contact Resolution на 15%, що стало можливим завдяки стандартизації
комунікацій, навчанню команди та системній роботі з помилками. Забезпечую підтримку команд Customer Support та
CS-сапорту , проводжу оцінку якості обслуговування й впроваджую покращення на основі даних.
Маю досвід адміністрування PDP (Personal Development Plan) , роботи з B2B-клієнтами, аналізу їхнього фідбеку та
оптимізації процесів у LMS. Проводжу аудит CRM і комунікацій, контролюю якість вихідних дзвінків та застосування
техніки SPIN, надаю індивідуальний фідбек менеджерам, що дозволило зменшити кількість помилок на 30% і
збільшити конверсію.
Розробляю навчальні матеріали та тренінги, впроваджую процесні покращення у взаємодію з клієнтами та інтегрую
інструменти штучного інтелекту для підвищення ефективності роботи відділу продажу.
Вважаю, що сильні комунікації, якісні процеси та професійний розвиток команд є основою стабільного клієнтського
досвіду та успішного бізнесу.

ДОДАТКОВА ІНФОРМАЦІЯ
Інструменти та технології: Zoho, Coda, Asana, Intercom, Profity, Slack, HubSpot, 1C, Power BI, UniTalck, Ringostat.
Навички: Оцінка якості обслуговування; покращення FRT, FCR та інших ключових показників Customer Support;
стандартизація комунікацій; підтримка команд CS та Customer Support; робота з B2B-клієнтами; аналітика фідбеку;
оптимізація процесів у LMS; аудит CRM; контроль якості дзвінків; застосування техніки SPIN; підвищення конверсії
через індивідуальний фідбек; створення навчальних матеріалів і тренінгів; впровадження інструментів ШІ у бізнес-
процеси.
Мови: Українська (Native), English (Pre-Intermediate)
ДОСВІД РОБОТИ
Customer Support & Success Operations Lead, Laba Group Oct 2024 - Dec 2025
Покращення First Response Time на 27% в порівнянні із попереднім кварталом, що дозволило підвищити
задоволеність клієнтів, зменшити кількість повторних звернень та прискорити розв’язання типових питань.
Супровід, розвиток та підтримка команд Customer Support та CS-сапорту
Покращення First Contact Resolution на 15%, що сприяло швидшому вирішенню запитів під час першого контакту,
зменшенню навантаження на команду та підвищенню загального клієнтського досвіду.
Оцінка якості обслуговування клієнтів командами CS та Support
Комунікація з B2B-клієнтами: проведення знайомчих зустрічей, визначення потреб та повний супровід співпраці,
що сприяло покращенню взаємодії та якості сервісу.
Аналітика та розвиток продукту: збір і аналіз фідбеку B2B-клієнтів та оптимізація процесів у LMS на основі даних,
що підвищило ефективність навчального досвіду та релевантність продукту.
Sales Quality & Integration Specialist , Laba Group Oct 2023 - Sep 2024
Контроль якості вихідних дзвінків з метою відповідності стандартам компанії та застосування техніки продажів
SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff).
Проведення аналізу комунікації менеджерів з клієнтами, надання індивідуальних рекомендацій для покращення
якості обслуговування та підвищення рівня конверсії.
Розробка та впровадження покращень у процеси взаємодії з клієнтами для підвищення ефективності роботи
відділу продажів.
Розробка навчальних матеріалів і тренінгів та кросфункціональна співпраця для узгодження стандартів якості й
впровадження кращих практик, що підвищило навички команди у веденні переговорів та роботі з
запереченнями.
Штучний інтелект у бізнес-процесах – впровадження та оптимізація використання ШІ у відділі продажу.

TeamLead Supervisor, Laba Group Feb 2023 - Sep 2023
Робота з командою над помилками, переслуховування дзвінків за ними
Зменшення коефіцієнта помилок по відділу на 30%
Підтримка та навчання нових членів команди
Контроль заповнення СРМ
Щоденний аналіз 45–50 дзвінків менеджерів відділу продажів та клієнтського сервісу і надання
розгорнутого фідбеку, що допомогло покращити конверсії та ключові показники роботи команди.
Щомісячне покращення скриптів по всім проєктам
 Маркетинг-менеджер, Medhouse Jun 2018 - Sep 2022
Керування мережами аптек в Миколаївській та Херсонській областях (більше 500 аптек)
Проведення навчання та презентацій для торгових представників та філій
Організація понад 30 акцій та марафонів, що дозволило збільшити продажі продукції на 20%.
Формування помісячного та річного бюджету

Маркетинг-аналітик, Техноторг May 2017 - May 2018
Написання SEO статтей
Робота з базою клієнтів для збільшення повторних продажів
Аналітика парка техніки
Аналіз ринку конкурентів та пошук нових каналів продажу

ОСВІТА

Миколаївський національний аграрний університет Sep 2012 - Jul 2017
облік та аудит

ДОДАТКОВА ОСВІТА

Управління командою в бізнесі, Лариса Стирська. Laba
Менеджер з продажу, Ілля Рейніш. Laba
Основи продажів SPIN
Quality Assurance in Support / QA for Sales