Діана

РЕЗЮМЕ
Хмельницький М
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») .
ДІАНА РИЖАК [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

ЦІЛЬ
Амбітний фахівець з майже 8-ми річним досвідом роботи в кол-центрі, активно шукаю роботу в галузі
управління кол-центрами, зокрема на посаді, пов'язаній з координацією трафіку або аналітикою в
режимі реального часу. Мені подобається вирішувати операційні задачі та забезпечувати баланс між
кількістю дзвінків і доступністю команди. Я готова до нових викликів та хочу працювати в компанії,
яка цінує оптимізацію процесів. Моя мета — використовувати навички аналізу даних та роботи з
платформами для оптимізації завантаженості операторів, підтримки рівня обслуговування та
вдосконалення операційної ефективності кол-центру.

ОСВІТА
Молодший спеціаліст | Хмельницький фахово-економічний коледж Університету
економіки і підприємництва
Менеджемент | Менеджмент організацій та адміністрування
2018-2020
Бакалавр | Хмельницький університет економіки та підприємництва
Менеджемент | Менеджмент організацій та адміністрування
2020–2023

ДОСВІД РОБОТИ
Фахівець call-center | ТОВ «Телесвіт»
2019 –2021
Обов’язки: прийом вхідних дзвінків; надання інформації за продуктами та послугами компанії.
Допомога у вирішення технічних та фінансових питань абонентів, або ж переключення на відповідних
фахівців для поглибленого вирішення питання; допродажі, крос-продажі.

Провідний фахівець call-center з обробки повторних звернень абонентів| ТОВ
«Телесвіт»
2021–2023
Обов’язки: окрім вище переліченого, робота з повторними зверненнями абонентів; вирішення більш
складних питань користувачів послугами; контроль питання абонента до повного його вирішення;
комунікації із суміжними службами; утримання абонентів.

Фахівець з координації трафіку абонентів | ТОВ «Телесвіт»-ПрАТ «ДАТАГРУП»
2023–ДОТЕПЕР
Обов’язки: відстеження вхідних та вихідних дзвінків в режимі реального часу, для забезпечення
оптимального навантаження на операторів, розподіл дзвінків, управління чергами; аналіз даних про
трафік; підготовка регулярних звітів про показники ефективності (KPI); взаємодія з керівництвом кол-
центру та іншими командами, щоб забезпечити виконання цілей і завдань компанії; реагування на
проблеми: швидке вирішення технічних проблем або інших питань, що можуть вплинути на потік
дзвінків і якість обслуговування; відправка та формування Viber/SMS розсилок.
 НАВИЧКИ
➢ Технічні та професійні: ➢ Особисті:
• Володіння MS Excel • Системне та аналітичне мислення
• Уміння працювати з системами автоматичного • Багатозадачність
розподілу дзвінків; програмним • Стресостійкість
забезпеченням для керування • Здатність швидко приймати рішення
взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та • Комунікативні навички
іншими інструментами кол-центру. • Адаптивність та гнучкість; здатність
• Уміння працювати з великими базами даних, швидко адаптуватися до змін
створення по них зведених таблиць • Увага до деталей
• Технічна грамотність
• Розуміння ключових показників ефективності
кол-центру (KPI)

ДІЯЛЬНІСТЬ
Я маю сильні аналітичні здібності, відмінно володію Excel та швидко навчаюся новим програмним
системам. Моя мета — розвивати навички управління трафіком та прогнозування.
В загальному маю стаж роботи в кол-центрі 7 років та 9 міс, 3 роки з яких працюю задля
забезпечення оптимального навантаження на лінію та задля досягнення ефективності ключових
показників (KPI).
Маю досвід роботи з абонентами на пряму, що краще дало розуміння продуктів компанії.
Також маю досвід у навчанні нових операторів (маю сертифікат mentor).

2