Контактна інформація

Шукач вказав телефон та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/16664647/

Досвід роботи

Керівник клієнтського сервісу

з 06.2019 по нині (7 років 2 місяці)
Suziria Group, Харків (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Основні обов'язки:

• Управління командою клієнтського сервісу: постановка цілей, розвиток компетенцій, коучинг, оцінка ефективності та формування культури сервісу.
• Розвиток функції Customer Experience: проєктування, впровадження та вдосконалення сервісних процесів, стандартів і клієнтських сценаріїв.
• Аналіз клієнтського досвіду та звернень, виявлення системних проблем, підготовка пропозицій щодо оптимізації процесів і покращення клієнтського шляху.
• Управління складними клієнтськими кейсами, ескалаціями та репутаційно чутливими ситуаціями.
• Розробка політик, регламентів і процедур роботи зі зверненнями, скаргами та конфліктними ситуаціями.
• Побудова та розвиток кросфункціональної взаємодії між сервісом, продажами, маркетингом, логістикою та іншими підрозділами для покращення клієнтського досвіду.
• Управління каналами клієнтської комунікації (телефонія, email, чат, CRM), розвиток цифрових сервісів та інструментів самообслуговування.
• Моніторинг показників якості сервісу, підготовка управлінської аналітики, звітності та презентацій для керівництва.

Ключові реалізовані проєкти:

Запуск сервісного центру для гарантійного обслуговування:

• розробка та стандартизація процесів гарантійного обслуговування з нуля;
• впровадження єдиної системи обліку гарантійний випадків, систематизація документообігу та запуск процесу компенсацій витрат виробниками;
• впровадження системи вимірювання якості обслуговування та вивчення клієнтського досвіду на етапах обслуговування та постсервісної підтримки.

Побудова процесу онбордингу нових B2B-клієнтів:

• розробка та впровадження процесу онбордингу нових клієнтів;
• впровадження системи збору та аналізу зворотного зв’язку для вивчення та оптимізації клієнтського досвіду.

Розробка MVP стратегії трансформації навчального порталу компанії:

• розробка концепції оновлення та розвитку корпоративного навчального порталу;
• визначення цільових інструментів, метрик ефективності та підходів до розвитку продажів та зміцнення відносин з клієнтами;
• запуск MVP та формування дорожньої карти подальшого розвитку проєкту.

Побудова системи сервісної аналітики та управлінської звітності:

• розробка системи ключових показників ефективності роботи зі зверненнями;
• впровадження інструментів оцінки впливу сервісної функції на клієнтський досвід.

Освіта

Харківський національний економічний університет ім. Семена Кузнеця

Міжнародних відносин, менеджмент зовнішньоекономічної діяльності, Харків
Вища, з 2012 по 2016 (4 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

KMBS, програма управлінського розвитку «Школа сервісу».

3 місяці

Lean Institute Ukraine, успішно склала іспит та отримала Yellow Lean Belt

3 місяці

Laba, курс «Побудова відділу клієнтського сервісу».

6 місяців

Pan & Partners, курс «Ситуаційне лідерство».

2 дні

Знання і навички

• MS Excel
• MS Office
• Користувач 1С
• Користувач ПК
• MS PowerPoint
• Адаптивність
• Наполегливість
• Здатність до навчання

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вище середнього