Контактна інформація

Шукач вказав телефон .

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/17723106/

Досвід роботи

Головний фахівець з операційної підтримки, адміністратор CRM

з 04.2025 по 03.2026 (1 рік)
Акціонерне товариство «Укрпошта», Київ (IT)

Адміністрування та конфігурування систем
•Адмініструвала CRM-систему Priocom; VICIdial: керувала обліковими записами, налаштовувала ролі та права доступу користувачів.
•Конфігурувала структуру CRM: вносила зміни у параметри блоків, створювала нові типи звернень та формувала архіви даних.
•Налаштовувала IVR та маршрутизацію дзвінків, вносила корективи у сценарії голосових меню та керувала кампаніями масових обдзвонів; робота з black-lists.
•Розробляла та актуалізувала інструкції для користувачів, створювала технічні схеми процесів у MS Visio.

Технічна підтримка та тестування (QA)
•Забезпечувала технічну підтримку користувачів щодо роботи в CRM, VICIdial та Jaspersoft.
•Діагностувала та тестувала інциденти: самостійно відтворювала помилки для визначення їхньої природи (системний баг чи помилка користувача).
•Виявляла технічні помилки, створювала детальні баг-репорти для підрядників та супроводжувала запити на доопрацювання функціонала.
•Проводила тестування CRM після оновлень системи для перевірки стабільності роботи.

Аналітика та контроль показників
• Здійснювала real-time моніторинг операторів на лінії через дашборди Grafana: контролювала поточні статуси (InCall, Pause, Ready), тривалість дзвінків (AHT) та виконання лімітів KPI (SL, CAR) з оперативним інформуванням супервайзерів про відхилення.
• Моніторила роботу CRM та телефонії протягом дня, аналізувала повторні звернення для виявлення системних проблем.
• Формувала аналітичну звітність та реєстри звернень із Jaspersoft, ViciReports для оцінки ефективності контакт-центрів.
• Здійснювала збір і перевірку даних для фінансових розрахунків з підрядниками, перевіряла акти виконаних робіт та контролювала коректність показників.
• Щомісячно готувала аналітику (прогноз) по кількості дзвінків з погодинним навантаженням на операторів та IVR для КЦ.

Менеджер з індивідуальних замовлень

з 09.2023 по 04.2025 (1 рік 8 місяців)
ACRY, Київ (Роздрібна торгівля)

Оптимізувала та стандартизувала бізнес-процеси в KeyCRM:
• Розробила та впровадила уніфіковану систему подачі заявок для виробництва та дизайну, що дозволило мінімізувати помилки при передачі даних.
Також спілкувалась з техпідтримкою при технічних збоях та вносила пропозиції щодо оптимізації роботи CRM.
Розробляла детальні технічні завдання (ТЗ):
• Трансформувала побажання клієнтів у чіткі інструкції для інженерів та дизайнерів, аналізуючи технічну можливість реалізації складних конструктивних рішень.
Здійснювала технічний pre-check:
• Проводила перевірку вхідних макетів та логотипів в Adobe Illustrator та CorelDraw на відповідність виробничим вимогам.
Керувала життєвим циклом проєктів:
• Виконувала роль координатора (Project Manager) у комунікації «клієнт - дизайнер - виробництво», оперативно керуючи правками та контролюючи всі етапи до отримання готового продукту.
Забезпечувала високу інтенсивність процесів:
• Одночасно супроводжувала до 30 активних індивідуальних замовлень, ефективно поєднуючи телефонні переговори з паралельним листуванням у месенджерах (5 - 10 активних діалогів одночасно) + вхідні дзвінки.
Формувала комерційні пропозиції:
• Проводила аналіз потреб замовників та розраховувала вартість замовлень.
Розвивала продукт та контент:
• Аналізувала конкурентів, здійснювала пошук нових товарних позицій та готувала технічні описи для наповнення сайту.

Пауза в карʼєрі

з 09.2019 по 08.2023 (4 роки)
Відпустка по догляду за дитиною

HR-менеджер

з 10.2018 по 09.2019 (1 рік)
MDL HOUSE SERVICE, Київ (Послуги для населення та бізнесу)

•Координувала роботу менеджерів з персоналу філій.
•Впровадила алгоритм найму персоналу (від заповнення заявки на підбір до оформлення в штат) для персоналу Київського офісу.
•Займалась пошуком, відбором та адаптацією персоналу по м. Києву.
•Створювала користувачів у корпоративній пошті Outlook, групи розсилок та ін.; інформувала через пошту про важливі події, свята та ін.
•Вела сайти пошуку роботи (створення вакансій, допомога у створенні тексту для менеджерів з персоналу, замовлення послуг та ін.).
•Допомагала в організації свят.

Керівник відділу персоналу

з 02.2017 по 10.2018 (1 рік 9 місяців)
Червоний Маркет, Київ (Роздрібна торгівля)

•Організовувала роботу відділу (5 чоловік) для своєчасного та якісного закриття вакансій та ведення кадрового діловодства.
•Відбирала топ-фахівців.
•Розробила та впровадила мотиваційні програми для персоналу.
•Організовувала святкові заходи.
•Створила та впровадила hr бізнес-процеси, корпоративні норми та правила.
•Впровадила і налаштувала бізнес-процеси в Bitrix24 для автоматизації HR-циклу (від пошуку кандидата до звільнення.).
•Організувала ведення кадрового діловодства.
•Організувала процес підтримки та розвитку бренду роботодавця (зовнішній та внутрішній).

HR-менеджер

з 08.2015 по 01.2017 (1 рік 6 місяців)
Червоний Маркет, Київ (Роздрібна торгівля)

•Відбирала персонал різного рівня та займалась масовим рекрутингом (особисті співбесіди, групові, skype-інтерв'ю).
•Проводила психологічну оцінку кандидатів (методики, тести).
•Формувала профіль посади.
•Адаптувала нових співробітників.
•Проводила exit-інтерв'ю, утримання персоналу.
•Проводила моніторинг ринку заробітних плат.
•Вела кадрове діловодство (прийом, звільнення, переведення, відпустки).
•Додавала робітників у CRM Bitrix24, налаштовувала права доступу.
•Організовувала корпоративні заходи, дні народження, публікувала новини на порталі тощо.
•Створила та вела сторінки в соціальних мережах.

Керівник групи технічної підтримки

з 10.2014 по 07.2015 (10 місяців)
Укртелеком, АТ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

• Моніторила та аналізувала кількісні та якісні показники своєї групи операторів, формувала звітність.
• Формувала та контролювала графіки виходу операторів.
• Проводила адаптацію та атестацію операторів.
• Проводила навчання, тренінги.
• Спілкувалась з проблемними клієнтами та допомагала вирішити їхні проблеми (інформаційні та технічні запити) для запобігання повторних звернень.
• Розробила та впровадила докладні інструкції щодо роботи з клієнтами.

Оператор контакт-центру

з 10.2013 по 10.2014 (1 рік)
Укртелеком, АТ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Групи підтримки в яких працювала:
•Інформаційна (консультація з інформаційних питань).
•Технічна (надання консультацій технічного характеру:
налаштування модему, перевірка справності інтернету, створення інцидентів для L2).
•Маркетингова (залучення клієнтів).
•Лояльності (утримання клієнтів від відключення послуг).

Освіта

ВМУРоЛ (омур) «Україна»

Психологія, Київ
Вища, з 2010 по 2015 (5 років)

Магіст з психології

Знання і навички

• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Комунікабельність
• Здатність до навчання
• Доброзичливість
• Неконфліктність
• Відповідальність
• Ведення CRM
• Стресостійкість
• Систематичність
• Адміністрування CRM
• Technical support for users
• Service Desk
• Chrome DevTools
• QA manual
• AnyDesk
• Ініціативність
• Google Sheets
• AI-інструменти
• VICIdial
• Самостійність
• Zabbix

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Маю досвід роботи у клієнтському сервісі та операційній підтримці, де поєднувала технічні задачі та комунікацією з користувачами.
Працювала як адміністратор CRM Priocom. Займалась підтримкою користувачів, налаштуванням доступів, конфігурацієї системи, аналізом інцидентів та оптимізацією внутрішніх процесів.
Також маю досвід впровадження бізнес-процесів у Bitrix24 та KeyCRM, що дозволило автоматизувати, структурувати та покращити взаємодію між командами.

Додатковий досвід менеджера по роботі з клієнтами допоміг покращити навички з комунікації: вміння працювати з різними типами користувачів і глибше розуміти їх потреби. Маю досвід навчання співробітників, створення інструкцій та координації взаємодії між командами.

Технічні навички
*CRM та телефонія: Priocom (Admin), VICIdial (Admin), KeyCRM, Bitrix24 (користувач/налаштування бізнес-процесів).
*Аналітика та моніторинг: Grafana, Zabbix (real-time дашборди), Jaspersoft, Excel (формули, зведені таблиці), базові знання SQL (написання простих запитів).
*Тестування та документація: створення баг-репортів, проведення різних видів тестувань, Chrome DevTools (базовий аналіз елементів та мережевих запитів Network), MS Visio (розробка схем процесів), створення інструкцій.
*Офісні пакети: Microsoft Office, Google Workspace (Документи, Таблиці, Форми).
* Штучний інтелект (AI): активне використання AI-інструментів для аналізу текстів, оптимізації процесів та написання документації.

Швидко навчаюсь, уважна до деталей та орієнтована на розвиток у сфері технічної підтримки. Можу бути корисною як спеціаліст, який не лише вирішує інциденти, а й покращує процеси та користувацький досвід.