Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/1795018/

Досвід роботи

Керівник Call-Center

з 06.2020 по нині (6 років 5 місяців)
Медичний центр "Медікум", Дніпро (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Ключові результати:

- Розвинув контакт-центр із 3 до 15 співробітників, масштабувавши команду відповідно до зростання операційного навантаження.
- Організував роботу контакт-центру в умовах зростання обсягу звернень із ~6 500 до ~30 000 на місяць.
- Конверсія звернень у запис зросла з ~40% до ~63% — близько 19 000 записів на місяць при ~30 000 звернень.
- Ініціював впровадження онлайн-чату на сайті, розширивши канали комунікації з клієнтами.

Основні обов'язки:

- Повне операційне управління контакт-центром, який обслуговує клієнтів у Дніпрі та Кам'янському.
- Організація роботи трьох основних каналів: вхідні дзвінки, вихідні дзвінки та заявки із сайту.
- Планування графіків, розподіл навантаження та оперативне управління ресурсами відповідно до поточного обсягу звернень.
- Встановлення та контроль командних і індивідуальних KPI, аналіз результативності та причин відхилень.
- Підбір, адаптація та навчання співробітників, постановка цілей і завдань, контроль результатів та розвиток команди.
- Контроль якості комунікацій із клієнтами, розробка та впровадження скриптів, регламентів і стандартів роботи.
- Аналіз операційних показників та підготовка звітності для керівництва.
- Взаємодія з технічним відділом: постановка задач щодо розробки та вдосконалення програмного забезпечення, контроль їх виконання.
- Розрахунок заробітної плати співробітників та підготовка відповідної звітності.

Маркетолог Call-Centre(КЦ)

з 12.2017 по 06.2020 (2 роки 7 місяців)
БаДМ, Дніпро (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Основні обов'язки:

- Координація маркетингових проєктів контакт-центру: аналіз планів, підготовка необхідної інформації та матеріалів для запуску проєктів.
- Розподіл планів і завдань між операторами, контроль їх виконання та моніторинг проміжних результатів.
- Підготовка регулярної аналітичної звітності щодо результативності роботи кожного оператора та виконання командних показників.
- Аналіз відхилень від планових показників, визначення проблемних зон та підготовка пропозицій щодо покращення результатів.
- Проведення робочих зустрічей з операторами, надання зворотного зв'язку та робота з індивідуальними показниками.
- Взаємодія з центральним офісом щодо результатів маркетингових проєктів, необхідних інструментів та коригування робочих процесів.
- Контроль залишків товарів у межах маркетингових проєктів та координація відповідної інформації для операторів.
- Розрахунок результатів виконання планів, бонусів операторів, їх погодження та підготовка підсумкової звітності.

Внутрішній тренер з навчання

з 10.2016 по 02.2017 (5 місяців)
Київстар, Дніпро (Телекомунікації, зв'язок)

- Розробка та проведення навчальних програм для співробітників у різних форматах: аудиторне, дистанційне та навчання на робочому місці.
- Оцінювання знань і навичок співробітників, проведення атестацій та визначення потреб у розвитку.

Проект-менеджер

з 05.2013 по 03.2015 (1 рік 11 місяців)
PR Podium, Донецьк (Маркетинг, реклама, PR)

- Управління проєктами від приймання замовлення до повного виконання: планування, бюджетування, організація та контроль реалізації.
- Ведення переговорів із клієнтами, постановка завдань персоналу та координація виконання проєктів.

Супервайзер промоутерів

з 10.2012 по 05.2013 (8 місяців)
"Люкс Престиж", Донецьк (Роздрібна торгівля)

- Підбір та навчання персоналу, організація роботи команди.
- Контроль виконання поставлених цілей і стандартів роботи.

Освіта

Донецький національний технічний університет

Факультет комп'ютерних інформаційних технологій та автоматики, телекомунікаційні системи та мережі, Донецьк
Вища, з 2009 по 2014 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Тренінг з управління розмови з клієнтами

2015

Тренінг "Майстерність управління"

2016

Знання і навички

• Операційне управління
• Управління командами
• Управління KPI та результативністю
• Оптимізація бізнес-процесів
• Планування та розподіл ресурсів
• Операційна аналітика та звітність
• Управління клієнтським сервісом
• Контроль якості обслуговування
• Постановка цілей і завдань
• Розробка та впровадження скриптів і регламентів
• Ведення CRM
• Управління проєктами
• Аналіз та оптимізація робочих процесів
• Розрахунок і контроль бонусних виплат
• Ведення управлінської звітності
• Підбір персоналу
• Організація адаптації персоналу
• Навчання команди
• Розвиток співробітників

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

Системно підходжу до управління командами та операційними процесами. Орієнтований на результат, оптимізацію процесів і пошук практичних рішень для підвищення ефективності роботи.