Аліна

Поварніцина Аліна Сергіївна
(Povarnitsyna Alina)

Дата народження: 14.09.1992
Моб. телефон: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
E-mail: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Позиція: Head of Customer Experience / E-commerce Operations Manager / COO
Операційний менеджер та архітектор клієнтського досвіду з досвідом управління та масштабування команд у сфері Luxury-ритейлу. Пройшла шлях від лінійного оператора до керівника департаменту, що дає глибоке розуміння всіх рівнів клієнтського сервісу. Спеціалізуюся на оцифруванні сервісу, впровадженні AI-рішень, автоматизації CRM та телефонії. Експерт у побудові високоефективних команд з унікальним показником нульової плинності кадрів (0%) завдяки впровадженню екологічної та прозорої системи мотивації.
💼 Досвід роботи
Supervisor / Head of Contact Center & CX | Symbol
Березень 2025 — по теперішній час (Київ)
• Управління командою: Керівництво, навчання та координація роботи 17 операторів. Розробила та впровадила систему наставництва й внутрішнього просування (навчання senior-операторів для делегування рутинних завдань та фокусування на стратегічному менеджменті).
• Результат по кадрах: Завдяки побудові екологічної корпоративної культури, здорової комунікації та відсутності конфліктів повністю викорінила плинність кадрів в усьому департаменті (0% плинності).
• Автоматизація та Digital: Повністю оцифрувала та автоматизувала роботу контакт-центру. Успішно впровадила й налаштувала CRM Simla, інтеграцію з AI-інструментами оцінки дзвінків Eniq.ai та телефонію Ringostat.
• Система мотивації: Розробила та впровадила складну, прозору математичну модель KPI (розрахунок Strike Rate, ваги показників, калькулятор зп). Це забезпечило 100% виконання командою всіх регламентів та стандартів компанії.
• Кросс-функціональна взаємодія: Ініціювала та скоординувала програму обміну досвідом між онлайн-операторами та персоналом фізичних шоурумів для покращення омніканального клієнтського досвіду.
Менеджер з рекламацій (Робота зі складними клієнтами) | Symbol
Січень 2023 — Березень 2025
• Антикризовий менеджмент: Спеціалізувалася на врегулюванні конфліктних та нестандартних ситуацій з VIP-клієнтами преміум-сегменту.
• Збереження лояльності: Успішно опрацьовувала складні кейси щодо якості та автентичності люксових товарів, трансформуючи негативний досвід клієнтів у довгострокову лояльність.
• Оптимізація процесів: На основі аналізу причин повторюваних рекламацій розробила внутрішні інструкції для операторів щодо виявлення та запобігання конфліктам на ранніх етапах комунікації.
Оператор контакт-центру | Symbol
Вересень 2020 — Січень 2023
• Лінійна операційка: Прийом та обробка вхідних дзвінків, замовлень, повідомлень у месенджерах та онлайн-чатах.
• Результативність: Стабільно виконувала та перевищувала індивідуальні плани з продажів та якості обслуговування. Досконально вивчила логіку побудови скриптів, регламентів та психологію поведінки покупців, що стало базою для подальшого кар'єрного росту до керівних посад.
ПРОФЕСІЙНІ НАВИЧКИ
• Operations & Management: Стратегічне планування, управління віддаленими та інхаус командами (17+ співробітників), розробка систем KPI, грейдів та калькуляторів заробітних плат.
• Digital & Automation: Глибокі знання CRM-систем (Simla CRM), AI-телефонії та наскрізної аналітики (Ringostat, Eniq.ai), інтеграція месенджерів та автоматизація скриптів.
• Customer Experience (CX): Оптимізація метрик якості сервісу (Strike Rate, Offer Rate, CSAT, NPS), розробка та контроль дотримання стандартів обслуговування VIP-клієнтів

Освіта:
вересень 2010 р. – лютий 2016 р., Національний юридичний університет імені Ярослава Мудрого м. Харків, диплом спеціаліста (заочна форма навчання).
ЗНАННЯ МОВ
• Українська — вільно

• Англійська — середній рівень

ОСОБИСТІ ЯКОСТІ
Відповідальність, чесність, комунікабельність, уважність до деталей, дисциплінованість, стресостійкість, пунктуальність, логічне мислення, працьовитість, тактовність, доброчесність, вміння організувати час та навчатися.

ДОДАТКОВА ІНФОРМАЦІЯ
• Сімейний стан: незаміжня

• Діти: немає

• Водійське посвідчення: є

• Можливість до відряджень: так

• Хобі: силові тренування, біг, настільні ігри, читання