Наталя

Наталя Черняк Профіль
Керівник контакт-центру з
досвідом оптимізації Досвідчений керівник контакт-центру в медицині та медичному страхуванні —
клієнтського шляху 8+ років. Поєдную управлінські навички, аналітику та розуміння медичних
процесів (вища медична освіта). Будую системи навчання, контролю якості,
мотивації та взаємодії з IT. Шукаю можливість розвивати контакт-центр як
стратегічний актив компанії.

Особисті дані Освіта
Наталя Черняк Економіка підприємства 2009
Донецький національний університет економіки та торгівлі ім. М. Туган-
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») Барановського

[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») Загальна хірургія (медична освіта) 2003
Донецький державний медичний університет
Київ Київ

Досвід роботи
Навички
Керівник контакт-центру (Медицина та квіт 2017 - лип 2026
Управління командами 35–40 охорона здоров'я)
операторів М24, спеціалізовані центри діагностики, Київ

Побудова системи навчання Розробила та впровадила сценарії обслуговування для кожного етапу
взаємодії пацієнта з компанією: запис на дослідження, підтримка в
Розробка KPI та системи мотивації
процесі організації дослідження, отримання результатів. Це забезпечило
операторів
єдині стандарти якості на всьому шляху пацієнта.
Контроль ключових показників Проводила аналіз ефективності процесів обслуговування та ініціювала
ефективності роботи контакт- оптимізацію там, де пацієнти стикалися з найбільшими труднощами. На
центру основі аналізу звернень та зворотного зв'язку ініціювала та розробила
технічне завдання на зміну медичної облікової системи, що дозволило
Постановка ТЗ на зміну медичної скоротити час обробки запитів на 20% і знизити навантаження на
облікової системи операторів.
Впровадила систему контролю якості: регулярний аудит аудіозаписів та
записів у медичній системі дозволив виявляти слабкі місця та
Мови оперативно коригувати сценарії роботи.
Розробила KPI та систему мотивації операторів, орієнтовану на якість
українська обслуговування та задоволеність клієнтів.
Розробила систему навчання персоналу стандартам клієнтського сервісу
російська
(базове + повторне) на онлайн-платформі з контролем знань, що
англійська дозволило підвищити якість обслуговування та прискорити процес
адаптації нових співробітників.
Відповідала за ключові показники доступності сервісу (SLA, ASA,
Abandoned calls), забезпечуючи, щоб клієнти не чекали на відповідь
довше за встановлені норми. Утримувала SLA на рівні 80/20.

Начальник Центрального управління жовт 2012 - трав 2017
обслуговування договорів медичного
страхування
ТАС, Страхова група, Київ

Створила єдині стандарти обслуговування для застрахованих осіб:
вдосконалювала скрипти, інструкції та регламенти для всіх етапів
взаємодії — від першого звернення до закриття страхового випадку. Це
забезпечило однакову якість сервісу незалежно від оператора.
 Провела аналіз та оптимізувала процеси контакт-центру: виявила вузькі
місця у взаємодії з клієнтами та ініціювала зміни, що скоротили час
обробки звернень.
Організувала безперебійну роботу команди з урахуванням KPI та
навантаження.
Забезпечувала контроль ключових показників доступності сервісу (SLA,
ASA, Abandoned calls), утримуючи їх на рівні, що відповідав стандартам
компанії.
Брала участь у переговорах з медичними закладами та укладенні
договорів, забезпечуючи якісний сервіс для клієнтів не лише в контакт-
центрі, а й безпосередньо в лікарнях.
Розробила KPI та систему мотивації операторів, орієнтовану на якість
обслуговування.
Сформулювала вимоги до змін в обліковій системі, що дозволило
спростити роботу операторів та знизити ризик помилок при оформленні
документів.
Проводила презентації та зустрічі з клієнтами.

Начальник управління організації вер 2010 - жовт 2012
медичного сервісу
ІНГО Україна АСК, Київ

Управління командою: 20–25 операторів.
Розробила стандарти обслуговування застрахованих осіб (інструкції,
скрипти, стандарти обслуговування застрахованих осіб).
Проводила аналіз, контроль ефективності та оптимізації робочих
процесів контакт-центру.
Здійснювала планування роботи команди з урахуванням цільових KPI та
поточного навантаження.
Відповідала за ключові показники сервісу (SLA, ASA, Abandoned calls),
забезпечуючи високу доступність контакт-центру для клієнтів.
Проводила презентації та зустрічі з клієнтами.
Розробила KPI операторів та систему мотивації, що дозволило
підвищити виконаннч планових показників.
Брала участь у підборі та адаптації персоналу.

Начальник управління медичного бер 2007 - вер 2010
страхування
Європейський страховий альянс, Київ

Організовувала роботу відділу методології та врегулювання страхових
випадків: брала участь у розробці страхових продуктів, готувала
котирування за договорами ДМС (у тому числі за запитами брокерів),
консультувала співробітників представництв з питань особистих видів
страхування.
Проводила переговори про укладення договорів ДМС з першими
особами потенційних клієнтів та укладала договори з лікувально-
профілактичними закладами.
Здійснювала експертизу документів з ЛПЗ та готувала страхові акти.
Організовувала роботу відділу сервісного обслуговування застрахованих
осіб за договорами ДМС, контролювала рівень виплат та мінімізувала
витрати на етапі організації медичної допомоги.
Впроваджувала програмне забезпечення для обслуговування
застрахованих осіб з метою підвищення якості та швидкості сервісу.

Начальник відділу методології та бер 2003 - бер 2007
андеррайтингу з особистих видів
страхування
ІнтерТрансПоліс, Київ

Розробляла страхові продукти з особистих видів страхування:
створювала програми страхування, договори страхування та супровідні
документи.
Готувала котирування за договорами добровільного медичного
страхування (ДМС) для корпоративних клієнтів.
Проводила переговори про укладення договорів ДМС з представниками
корпоративних клієнтів, укладала договори страхування.
Готувала документацію для участі в тендерах.