Тетяна

Проскуренко Тетяна
Бізнес-тренер
Віддалено (проживання: Батумі, Грузія)
Контакти:
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») (Telegram: @Tetiana_Proskurenko)
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
LinkedIn: Тетяна Проскуренко

Особисті якості:
• гнучкість
• системність
• мислення постійного вдосконалення

Ключові компетенції:
• розробка та проведення: бізнес-ігор, hard/soft навчань, AI-курсів, навчальних MS Forms
• гейміфікація
• аналіз розмов операторів та Troubleshooting
• створення wow-презентацій
Старший менеджер з навчання та розвитку Контакт Центру, Райффайзен Банк
2020 — 2026.
Досягнення та функціонал:
• Розробка контенту: створила та провела понад 19 програм (8 hard skills, 5 soft skills, 6
бізнес-ігор) для операторів сервісних ліній, контролю якості, Troubleshooting та
Collection.
• Self-learning та AI: впровадила інструменти автономного навчання, включаючи
інтерактивні веб-тренажери та симуляції, згенеровані за допомогою ШІ та вебкоду
(HTML/CSS).
• Візуалізація: розробила курс із дизайну та логіки в PowerPoint, що підвищило якість
внутрішнього навчального контенту.
• Ефективність за рік: скоротила кількість дзвінків на 2-гу лінію на 18 121, підвищила якість
розмов на 12%, FCR — на 6%, а задоволеність навчанням (eNPS) зросла з 75% до 90% (за
результатами загальнобанківського опитування).
• Onboarding: модернізувала адаптацію, вивільнивши 40% часу тренера та скоротивши
термін навчання на 2 дні.
• Розвиток наставництва: впровадила 7-модульну програму, що знизила плинність
новачків на 8% у критичний період перших днів роботи.
• Гейміфікація: впровадила гейміфікації (дві тривалих програми), яка забезпечила
нульову плинність за період проведення, збільшила продажі на 12%; зростання NPS на
10%.
• Sales-коучинг: запустила систему індивідуального sales-коучингу для операторів,
результатом якої стало зростання конверсії на 29%.
• Кризовий менеджмент та Well-being: реалізувала комплексну програму підтримки
емоційного стану, підвищила показник Mental Health з 69% до 80% (за результатами
загальнобанківського опитування персоналу).
• Аналітика та контроль ефективності проведеного навчання: здійснювала повний цикл
координації та оцінки ефективності навчання: аналіз потреби, розробка, планування,
побудова системи звітності ефективності навчання.
• Аудит якості дзвінків: проводила аудит якості діалогів та надавала розвиваючий фідбек
співробітникам.
• Підтримка операторів при вирішенні нестандартних кейсів клієнтів: аналізувала
помилки у банківському застосунку та отримувала зворотній зв'язок від профільних
команд. Оцінка зручності застосунку зросла з 4.3 до 4.7 балів на AppleStore.
• Участь у запусках нових продуктів та сервісів: формувала рекомендації та вимоги
на базі клієнтського досвіду та особливостей роботи банківського ПЗ, кредитна картка
100 днів 2.0 та застосунок MyRaif.

Тренінги:
«Феєричні ігри» - курс з розробки бізнес-ігор (Павлова Наталя, 2023); Внутрішня школа
тренерів Райфу (Вероніка Комаровська, 2022-2023 рік); «Storytelling для бізнесу» (Еліна
Слободянюк, 2024); «Нейромедіатори». Їх значення, вплив на наше життя та поведінку» (Віктор
Рубльов, 2025); «Панічні атаки»: профілактика, самодопомога, допомога дітям та дорослим»
(Ольга Лавриченко, 2025); «Майнсет 2.0. Як позбутися внутрішніх ментальних обмежень та
налаштувати мозок на ефективне виконання цілей» (Лілія Луць, 2025); «Практики
життєстійкості» (Світлана Савчук, 2024-2025); «Людина на краю вулкана»: Філософія і практика
життя у часи криз та катастроф» (Оксана Вотум, 2025); «Практичні інструменти ШІ» (Віктор
Кльоба, 2025-2026); «Штучний інтелект для фахівців з навчання» (Савочка Антон, 2025); «Покажи,
а не розкажи» (Шевчук Андрій, 2024); «Як працювати з невизначеністю? Як сприймати стан «не
знаю, що буде далі»»; «Особливості спілкування з ветеранами» (Олена Нікольська, 2025-2026).
Освіта:
• спеціаліст «Фінанси, банківська справа та страхування» ХНТУ, 2017.