Тетяна

Проскуренко Тетяна
Remote (проживання: Батумі, Грузія)
Контакти:
Telegram: @Tetiana_Proskurenko
Е-mail: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
LinkedIn: Тетяна Проскуренко

Senior L&D фахівець та бізнес-тренер із 6+ роками досвіду в системному банку
(Райффайзен Банк). Спеціалізуюся на побудові систем автономного та інтерактивного
навчання (Self-learning), гейміфікації, розробці стимуляційних програм та підвищенні
операційних метрик контакт-центрів. Поєдную методологічний підхід до розробки
контенту з використанням сучасних інструментів (AI-промптинг, інтерактивні тренажери,
MS Forms/PowerPoint/Genially).

КОМПЕТЕНЦІЇ
• L&D та методологія: розробка Hard/Soft skills програм, гейміфікація навчання, побудова
систем наставництва та Onboarding для команди чисельністю 100–150+ співробітників.
• Операційна ефективність: оцінка потреб у навчанні (TNA), аудит якості діалогів, оцінка
ефективності за модельним підходом, побудова систем звітності.
• Продажі та сервіс: sales-коучинг, підвищення конверсії, розробка алгоритмів підтримки
складних та нестандартних клієнтських кейсів.
• Tech & AI в L&D: створення AI-тренажерів та інтерактивних симуляцій для автономного
навчання, розробка складних презентацій (PowerPoint).
ДОСВІД РОБОТИ | Райффайзен Банк:
• Оператор першої лінії (Контакт-центр) 2014 — 2018 (4 роки)
• Оператор другої лінії (Контакт-центр) 2018 — 2020 (2 роки)
• Менеджер з навчання та розвитку (Контакт-центр) 2020 — 2023 (3 роки)
• Старший менеджер з навчання та розвитку (Контакт-центр) 2023 — 2026 (3 роки)
РОЗРОБКА КОНТЕНТУ ТА МЕТОДОЛОГІЯ:
• Створила та впровадила понад 19 навчальних продуктів: 8 hard skills програм, 5 soft skills
курсів та 6 бізнес-ігор для операторів сервісних ліній, контролю якості, Troubleshooting та
Collection.
• Розробила та запустила спеціалізований курс із дизайну та візуальної логіки в PowerPoint.
ВПРОВАДЖЕННЯ AI ТА SELF-LEARNING:
• Інтегрувала інструменти автономного навчання (Self-learning), розробивши інтерактивні веб-
тренажери та сценарії симуляцій на базі ШІ, веб-верстки та MS Forms.
ВПЛИВ НА ОПЕРАЦІЙНІ МЕТРИКИ:
• Оптимізація навантаження (Hard Skills): розробила серію Hard skills програм для операторів
1-ї лінії (банківські продукти, процедури та робота з ПЗ), що підвищило їхню автономність
при вирішенні складних запитів і дозволило зменшити навантаження на 2-гу лінію на 18 121
дзвінок за рік.
• Якість та FCR: завдяки системному перенавчанню підвищила якість розмов операторів на
12%, а показник вирішення запитів з першого дзвінка (FCR) — на 6%.
• Задоволеність навчанням: за результатами загальнобанківського опитування зростила eNPS
внутрішнього навчання з 75% до 90%.
ONBOARDING ТА НАСТАВНИЦТВО:
• Модернізувала систему адаптації новачків: скоротила термін первинного навчання на 2 дні
та вивільнила 40% робочого часу тренера за рахунок Self-learning.
• Впровадила 7-модульну програму розвитку наставників, що знизила плинність персоналу на
8% у критичний період адаптації.
ГЕЙМІФІКАЦІЯ ТА ПРОДАЖІ:
• Запустила 2 тривалі програми гейміфікації, що забезпечили збереження команди (нульова
плинність за період проведения), зростання продажів на 12% та підвищення NPS на 10%.
• Запровадила систему індивідуального Sales-коучингу для операторів продажів, що дало
зростання конверсії угоди на 29%.
СУПРОВІД ПРОДУКТОВИХ ЗАПУСКІВ ТА ТЕСТУВАННЯ ПРОЦЕСІВ:
• Забезпечувала навчальну та операційну готовність 1-ї лінії під час запусків картки «100 днів
2.0» та застосунку MyRaif.
• Тестувала реальні сценарії роботи банківського ПЗ, перевіряла повноту бази знань, виявляла
системні помилки та надавала розробникам фідбек з «полів» для оперативних
допрацювань.

ОСВІТА:
• спеціаліст «Фінанси, банківська справа та страхування» ХНТУ, 2017.
ПРОФЕСІЙНИЙ РОЗВИТОК:
• Внутрішня школа тренерів Райффайзен Банку (Вероніка Комаровська)
• «Курс з розробки бізнес-ігор: Феєричні ігри» (Наталя Павлова)
• «Штучний інтелект та практичні інструменти ШІ для фахівців з навчання» (Антон Савочка, Віктор Кльоба)
• «Покажи, а не розкажи» Андрій Шевчук
• «Storytelling для бізнесу» (Еліна Слободянюк)
• «Практики життєстійкості та кризового менеджменту» (Оксана Вотум, Світлана Савчук)