Ольга

ОЛЬГА ЛЕУС
ФАХІВЕЦЬ З ОБРОБКИ ЗВЕРНЕНЬ ТА СКАРГ | COMPLIANCE SPECIALIST

ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД

БФ «Діти Героїв» | Менеджерка з супроводу кейсів сімей
04.2023 — дотепер

Приймаю та опрацьовую звернення родин через телефонію, месенджери й чат-бот;
проводжу первинну оцінку потреб, складності ситуації та потенційних ризиків.
Маршрутизую запити до психологічного, медичного, юридичного, освітнього,
гуманітарного та інших напрямів; координую взаємодію з відповідальними
підрозділами та контролюю результат.
Веду складні та кризові кейси, формую індивідуальні плани супроводу, контролюю
виконання домовленостей і динаміку ситуації.
Працюю з конфіденційною та чутливою інформацією, зокрема щодо втрати
близьких, психологічних криз, насильства, булінгу та інших ризиків; дотримуюся
етичності, неупередженості та захисту персональних даних.
Після кожного контакту вношу та актуалізую інформацію в Salesforce CRM, фіксую
статуси кейсів, перевіряю AI-транскрипції та самарі дзвінків, забезпечую повноту
й достовірність даних.
Фахівчиня з понад 20-річним досвідом Здійснюю регулярний зворотний зв’язок родинам, пояснюю рішення, можливості та
роботи зі зверненнями громадян, обмеження програм, підтримую прозору комунікацію протягом усього циклу
документами, реєстрами та опрацювання запиту.
міжвідомчою комунікацією, з них понад 3 У разі виявлення ризиків, невідповідностей або підозр щодо зловживань ескалую
роки — у гуманітарному секторі. Маю інформацію керівнику відповідно до внутрішніх процедур.
практичний досвід прийому, реєстрації, З липня 2025 року навчаю нових співробітників: стандарти комунікації, CRM,
аналізу, маршрутизації та супроводу алгоритми опрацювання звернень; готую скрипти, рекомендації та інструкції для
звернень до завершення; ведення CRM і команди.
звітності; роботи з конфіденційною та Беру участь у вдосконаленні робочих процесів і впровадженні нових інструментів
чутливою інформацією; підготовки телефонії, фіксації та контролю якості комунікацій.
відповідей, інструкцій і скриптів;
Центр всебічної підтримки «ЯМаріуполь» | Адміністраторка
навчання нових співробітників. Сильні
2022 — 2023
сторони — активне слухання,
неупередженість, уважність до деталей,
Первинна реєстрація ВПО, виявлення потреб та внесення інформації до
стресостійкість, системність та
електронного реєстру.
здатність знаходити рішення у складних
Консультування щодо психологічної, юридичної, медичної, гуманітарної допомоги
і емоційно навантажених ситуаціях.
та працевлаштування; маршрутизація до відповідних фахівців.
ОСВІТА ТА ПРОФЕСІЙНЕ НАВЧАННЯ Прийом вхідних і здійснення вихідних дзвінків, інформування окремих категорій
громадян, збір зворотного зв’язку.
2024 — Приазовський державний Робота з великим потоком людей і звернень в умовах високого емоційного
навантаження; звітність перед донорськими організаціями.
технічний університет, «Соціальна
робота», менеджмент соціальної роботи.
ЦНАП Маріупольської міської ради | Адміністраторка
2005 — Приазовський державний
2018 — 2022
технічний університет, спеціаліст з
перекладу.
Консультування громадян щодо адміністративних послуг, прийом і перевірка
Сертифікат з надання першої
документів, реєстрація звернень та контроль їх проходження.
психологічної допомоги дітям (Женева). Взаємодія зі структурними підрозділами та державними органами для отримання
Навчання з кейс-менеджменту, оцінки інформації й забезпечення своєчасного результату заявнику.
потреб і ризиків, кризової комунікації, З 2021 року — участь у створенні кол-центру ЦНАП та організації процесу обробки
захисту персональних даних, CRM, вхідних дзвінків.
телефонії та контролю якості. Під час локдауну — робота на гарячій лінії міської ради: прийом і реєстрація
Тренінг із запобігання сексуальному звернень, координація з підрозділами та комунальними підприємствами, контроль
насильству щодо дітей. виконання і своєчасності відповідей.
Тренінги: конфліктологія, робота в
команді, тайм-менеджмент, стрес- Маріупольська міська рада | Провідна спеціалістка загального відділу
менеджмент, клієнтоорієнтованість. 2005 — 2018

Організація та ведення діловодства, робота зі службовою кореспонденцією, базами
даних і реєстрами.
МОЇ КОНТАКТИ Реєстрація та супровід звернень громадян, контроль строків виконання,
підготовка відповідей, довідок та інформації.
Координація документообігу між структурними підрозділами з дотриманням
встановлених процедур і вимог законодавства.
Київ / Київська область •
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») •
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ

Обробка звернень і скарг: прийом звернень через телефонію, месенджери та цифрові канали; уточнення обставин;
реєстрація; визначення відповідального напряму; контроль опрацювання; надання заявнику зворотного зв’язку та
фіксація результату.

Комунікація із заявниками: ведення телефонних розмов та інтерв’ю, активне слухання, коректне уточнення
чутливої інформації, деескалація напружених ситуацій, пояснення процедур зрозумілою мовою.

CRM, реєстри та звітність: Salesforce CRM, ведення історії комунікацій і статусів кейсів, актуалізація даних,
контроль повноти записів, робота з Google Workspace та MS Office, підготовка регулярної звітності.

Конфіденційність і неупередженість: робота з персональними даними, документами та чутливими обставинами
родин із дотриманням етичних стандартів, конфіденційності, поваги до гідності та об’єктивності.

Контроль процедур і якості: робота за внутрішніми стандартами та алгоритмами, перевірка коректності
інформації, контроль строків і статусів, виявлення ризиків, ескалація підозр щодо шахрайства або зловживань.

Навчання та онбординг: з липня 2025 року — навчання нових співробітників стандартам комунікації, роботі в
CRM та алгоритмам опрацювання звернень; підготовка скриптів, рекомендацій та інструкцій.
Удосконалення процесів: аналіз типових кейсів, виявлення повторюваних проблем, підготовка пропозицій та
робочих інструкцій, участь у впровадженні нових інструментів комунікації та контролю якості.

ІНСТРУМЕНТИ ТА МОВИ

Microsoft Office (Word, Excel) • Google Workspace • Salesforce CRM • корпоративна телефонія • месенджери • AI-
транскрипція дзвінків
Українська — вільно • Англійська — середній рівень

ПРОФЕСІЙНІ ЯКОСТІ

Уважність до деталей і дисципліна ведення даних;
об’єктивність та неупередженість;
висока стресостійкість; відповідальність за результат;
здатність працювати з великим потоком звернень;
емпатія без втрати професійних меж;
системне та критичне мислення;
ініціативність; адаптивність;
здатність швидко опановувати нові політики, процедури та інформаційні системи;
коректна командна взаємодія та готовність ділитися знаннями.