Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/20004640/

Досвід роботи

Кейс-менеджер

з 04.2023 по нині (3 роки 6 місяців)
БФ "БФ Діти Героїв", Дистанційно (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

Приймаю та опрацьовую звернення родин через телефонію, месенджери й чат-бот; проводжу первинну оцінку потреб, складності ситуації та потенційних ризиків.
Маршрутизую запити до психологічного, медичного, юридичного, освітнього, гуманітарного та інших напрямів; координую взаємодію з відповідальними підрозділами та контролюю результат.
Веду складні та кризові кейси, формую індивідуальні плани супроводу, контролюю виконання домовленостей і динаміку ситуації.
Працюю з конфіденційною та чутливою інформацією, зокрема щодо втрати близьких, психологічних криз, насильства, булінгу та інших ризиків; дотримуюся етичності, неупередженості та захисту персональних даних.
Після кожного контакту вношу та актуалізую інформацію в Salesforce CRM, фіксую статуси кейсів, перевіряю AI-транскрипції та самарі дзвінків, забезпечую повноту й достовірність даних.
Здійснюю регулярний зворотний зв’язок родинам, пояснюю рішення, можливості та обмеження програм, підтримую прозору комунікацію протягом усього циклу опрацювання запиту.
У разі виявлення ризиків, невідповідностей або підозр щодо зловживань ескалую інформацію керівнику відповідно до внутрішніх процедур.
З липня 2025 року навчаю нових співробітників: стандарти комунікації, CRM, алгоритми опрацювання звернень; готую скрипти, рекомендації та інструкції для команди.
Беру участь у вдосконаленні робочих процесів і впровадженні нових інструментів телефонії, фіксації та контролю якості комунікацій.

Адміністратор

з 07.2022 по 04.2023 (10 місяців)
ЯМаріуполь, центр підтримки переселенців, Львів (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

Первинна реєстрація ВПО, виявлення потреб та внесення інформації до електронного реєстру.
Консультування щодо психологічної, юридичної, медичної, гуманітарної допомоги та працевлаштування; маршрутизація до відповідних фахівців.
Прийом вхідних і здійснення вихідних дзвінків, інформування окремих категорій громадян, збір зворотного зв’язку.
Робота з великим потоком людей і звернень в умовах високого емоційного навантаження; звітність перед донорськими організаціями.

Адміністратор

з 08.2018 по 02.2022 (3 роки 7 місяців)
Управління (центр) надання адміністративних послуг, Маріуполь (Державні організації)

Консультування громадян щодо адміністративних послуг, прийом і перевірка документів, реєстрація звернень та контроль їх проходження.
Взаємодія зі структурними підрозділами та державними органами для отримання інформації й забезпечення своєчасного результату заявнику.
З 2021 року — участь у створенні кол-центру ЦНАП та організації процесу обробки вхідних дзвінків.
Під час локдауну — робота на гарячій лінії міської ради: прийом і реєстрація звернень, координація з підрозділами та комунальними підприємствами, контроль виконання і своєчасності відповідей.

Провідний спеціаліст з питань діловодства

з 08.2005 по 08.2018 (13 років)
Маріупольська міська рада, Маріуполь (Державні організації)

Організація та ведення діловодства, робота зі службовою кореспонденцією, базами даних і реєстрами.
Реєстрація та супровід звернень громадян, контроль строків виконання, підготовка відповідей, довідок та інформації.
Координація документообігу між структурними підрозділами з дотриманням встановлених процедур і вимог законодавства.

Освіта

Приазовський державний технічний університет

Соціальна робота. Менеджер соціальної роботи, Маріуполь
Вища, з 2023 по 2024 (1 рік)

Приазовський державний технічний університет

Гуманітарний. Фахівець з перекладу, Маріуполь
Вища, з 2000 по 2005 (5 років)

Знання і навички

• Уважність
• Дисциплінованість
• Об'єктивність
• Неупередженість
• Стресостійкість
• Відповідальність
• Емпатійність
• Адаптивність
• Командна взаємодія