Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/19957543/

Досвід роботи

Фахівець технічної підтримки

з 07.2025 по 05.2026 (11 місяців)
Megogo, Remote (IT)

Обов'язки:
- Надання оперативної письмової підтримки користувачам першої лінії (L1) у чатах, тікет-системі Zendesk та месенджерах.
- Траблшутинг та консультація щодо роботи сервісу на Smart TV (Samsung Tizen, LG webOS, Android TV), iOS/Android додатках та веб-версії.
- Вирішення базових технічних проблем, скидання кешу, перевірка інтернет-з'єднання, відновлення доступу до акаунтів, прив'язка пристроїв через код.
- Супровід питань білінгу, перевірка статусів транзакцій, активація промокодів, повернення коштів та керування підписками.
- Фіксація багів та передача технічних інцидентів до команди розробників і другої лінії (L2) через Jira.

Досягнення:
- Утримував показник задоволеності клієнтів (CSAT) на рівні 97%+ позитивних оцінок.
- Забезпечував час першої відповіді до 1.5 хвилин навіть у періоди пікових навантажень (прямі спортивні трансляції).
- Успішно опрацьовував 70-90 звернень за зміну з високим показником вирішення проблем при першому зверненні (FCR).

Фахівець технічної підтримки

з 07.2024 по 06.2025 (1 рік)
Web3 Fintech, Remote (IT)

Обов'язки:
- Надання оперативної письмової підтримки користувачам у нічні зміни через LiveChat, Telegram та тікет-системи.
- Моніторинг, перевірка та супровід P2P-транзакцій, звірка платіжних чеків та банківських виписок.
- Проведення первинної верифікації користувачів згідно з внутрішніми регламентами безпеки.
- Вирішення спорів (апеляцій) за транзакціями та координація складних кейсів із другою лінією.

Досягнення:
- Утримував середній час першої відповіді менше 2 хвилин під час нічних чергувань.
- Стабільно підтримував рівень задоволеності користувачів (CSAT) на рівні 96%+.
- Безпомилково обробляв високі обсяги фінансових запитів за зміну з нульовим рівнем порушень регламентів.

Фахівець з обслуговування клієнтів

з 01.2024 по 06.2024 (6 місяців)
Zelkin Store, Kyiv (Retail)

Обов'язки:
- Професійне консультування клієнтів щодо асортименту, характеристик смарт-техніки, гаджетів та аксесуарів.
- Проведення розрахунково-касових операцій, робота з касовою дисципліною та обліковою системою 1С:Підприємство / POS.
- Прийом звернень клієнтів щодо гарантійних випадків, первинна діагностика браку, оформлення обміну та повернення коштів.
- Контроль складських залишків, проведення інвентаризацій та робота з накладними.
- Ефективне врегулювання конфліктних і спірних ситуацій безпосередньо в залі.

Досягнення:
- Забезпечував 100% точність ведення касової звітності та обліку в 1С без недостач та розбіжностей.
- Успішно вирішував понад 95% конфліктних звернень клієнтів на місці з дотриманням високих стандартів сервісу.
- Здобув практичний досвід глибокої взаємодії з клієнтами та навичок прямої деескалації стресових ситуацій.

Пауза в карʼєрі

з 08.2022 по 12.2023 (1 рік 5 місяців)
Робота над власним проєктом

Проєктна зайнятість, фріланс (цифрова графіка, обробка даних), самоосвіта та вивчення інструментів клієнтської підтримки

Менеджер з обробки замовлень

з 02.2022 по 06.2022 (5 місяців)
Книгарня Є, ТОВ, Kyiv (Retail)

Обов'язки:
- Прийом, реєстрація та обробка вхідних замовлень інтернет-магазину в системі 1С:Підприємство.
- Перевірка залишків товарів на складах, резервування позицій та передача замовлень на комплектацію.
- Формування товарно-транспортних накладних (ТТН) в особистому кабінеті «Нова Пошта», контроль статусів доставки.
- Письмова комунікація з клієнтами в чатах та поштою щодо статусів відправок, замін позицій чи затримок.
- Оформлення повернень та взаємодія зі складськими підрозділами.

Досягнення:
- Забезпечував точність обробки замовлень у системі 1С на рівні 99%+ без пересортів та помилок у накладних.
- Опрацьовував до 100+ замовлень за зміну з повним дотриманням нормативів за часом комплектації.
- Налагодив ефективну взаємодію з логістичними службами, що мінімізувало відсоток повернень та відмов.

Пауза в карʼєрі

з 06.2020 по 02.2022 (1 рік 9 місяців)
Робота над власним проєктом

Фріланс-проєкти у сфері цифрової графіки, виконання замовлень, самоосвіта та проходження курсів з клієнтського сервісу

Освіта

Київський технікум електронних приладів

Інженерія програмного забезпечення, технік-програміст, Kyiv
Середня спеціальна, з 2016 по 2020 (4 роки)

Ключові дисципліни та практична база:
- Базова підготовка з архітектури ПЗ, комп'ютерних мереж, системного адміністрування та баз даних.
- Практичні навички локалізації помилок, діагностики роботи додатків та аналізу технічних інцидентів.
- Розуміння життєвого циклу розробки програмного забезпечення та ведення технічної документації.
- Вміння структурувати технічну інформацію та ефективно взаємодіяти з командою розробників і системними інженерами.

Додаткова освіта та сертифікати

Дія.Освіта: Базова цифрова грамотність

2024, 2 місяці

Знання і навички

• Zendesk
• Jira
• Technical support for users
• 1C:Enterprise
• Management of CRM
• Fast typing
• Conflict-free
• Adaptability
• Customer Support
• Live Chat
• Intercom
• P2P
• KYC
• Dispute Resolution
• E-commerce

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

Про себе та формат роботи:
- 2.5 роки практичного досвіду у письмовій клієнтській та технічній L1-підтримці (Megogo, Web3/Fintech, E-commerce).
- Розглядаю виключно письмову підтримку (Non-voice, live-чати, Zendesk, Jira, Telegram-боти, пошта).
- Графік: шукаю стабільні нічні зміни (2/2, 3/3 и др. строго в нічні години).
- Показники ефективності, First Response Time (FRT) до 1.5-2 хв, рівень CSAT від 96%+, швидкий набір тексту та уважність до деталей.
- Софт та системи, впевнена робота з 1С:Підприємство, CRM-системами, реєстрами замовлень та транзакцій, базові знання KYC/AML.