Юлія

ЮЛІЯ ГОЛУБЕНКО
Профіль
Маю понад 8 років досвіду у клієнтському сервісі та понад 3 роки на
керівних позиціях. Маю досвід управління командами до 50+
співробітників, організації щоденної роботи підтримки, контролю KPI та
якості сервісу, навчання й адаптації працівників. Працюю зі складними
клієнтськими ситуаціями та ескалаціями, у тому числі самостійно
знаходжу рішення без передачі проблеми на наступний рівень.
Орієнтуюся не лише на показники, а й на якість взаємодії з клієнтом та
ефективність роботи команди.

Освіта
Особисті дані 2014 - 2018 Бакалавр, міжнародна економіка
Київський національний економічний
ПІБ університетім. Вадима Гетьмана
ЮЛІЯ ГОЛУБЕНКО

Адреса електронної пошти Досвід роботи
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
2023 - 2026 TEAM LEAD CALL LINE
Номер телефону
Sharkscode Company (NDA)
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Керування операційною роботою Customer
Адреса Support та організація щоденної роботи
Україна команди
Управління командою через супервайзерів
Telegram та операторів, загальна чисельність — 50+
@JUL0708 співробітників
Контроль KPI, продуктивності та якості
обслуговування
Навички Контроль дотримання стандартів
клієнтського сервісу
Power BI Робота зі складними зверненнями,
конфліктними ситуаціями та ескалаціями
Microsoft Excel Підтримка співробітників у вирішенні
нестандартних клієнтських кейсів
CRM-системи
Самостійне прийняття рішень у складних
Unitalk ситуаціях
Навчання, адаптація та розвиток
Oki-Toki співробітників
Регулярний зворотний зв’язок щодо
Jira результатів роботи
Аналіз показників команди та підготовка
Confluence
звітності
Slack Виявлення проблем у процесах та участь у
їх оптимізації
Взаємодія із суміжними командами для
Мови оперативного вирішення клієнтських питань

2021 - 2023 SUPERVISOR / CALL CENTER
Українська
Sharkscode Company (NDA)
Англійська Безпосереднє управління командою
операторів
Організація роботи команди та контроль
виконання щоденних завдань

Кваліфікації Моніторинг KPI, продуктивності та якості
роботи
Контроль якості комунікації з клієнтами
Емоційна стабільність — Робота зі складними, конфліктними та
зберігаю спокій у стресових нестандартними зверненнями
та конфліктних ситуаціях Самостійне вирішення клієнтських ситуацій
та робота з ескалаціями
Відповідальність — доводжу
Допомога операторам у вирішенні складних
завдання до результату та
кейсів
беру відповідальність за
Адаптація та навчання нових співробітників
рішення
Надання зворотного зв’язку та контроль
Рішучість — швидко прогресу співробітників
приймаю рішення у Аналіз результативності команди
нестандартних ситуаціях Підготовка регулярної звітності

Системність — вмію
організовувати роботу
команди та контролювати
процеси

Клієнтоорієнтованість —
знаходжу баланс між
інтересами клієнта, команди
та бізнесу

Аналітичне мислення —
працюю з показниками, але
оцінюю ситуацію комплексно

Стресостійкість — ефективно
працюю при високому
навантаженні та великій
кількості звернень

Лідерські якості — вмію
підтримувати команду,
давати конструктивний
зворотний зв’язок і
мотивувати на результат

Уважність до деталей —
контролюю якість комунікації
та дотримання стандартів

Гнучкість — швидко
адаптуюся до змін у
процесах та пріоритетах