Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/20257606/

Досвід роботи

Керівник відділу обслуговування клієнтів

з 11.2024 по 07.2026 (1 рік 9 місяців)
Office Better, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

• Strategic & Financial Operations:
Управління прибутковістю (ROI, Payback), автоматизоване бюджетування, аналіз маржинальності клієнтської бази.
• Business Systems Architecture (Product Owner):
Глибока кастомізація Zoho CRM, проектування цифрових екосистем, розробка складних ТЗ для автоматизації (фінанси, CSAT).
• Change & Performance Management:
Впровадження інновацій з нульовим спротивом, управління на основі KPI (квартилі) та SLA. Створення та опис правил роботи підрозділу.
• Cross-functional Integration:
Створення та побудова системи для синхронізації роботи відділів (продажі, закупівлі) через тікет-системи та автоматичні сповіщення (чат-боти).
• Участь у тендерах (підготовка цінової пропозиції, документи, участь в аукціонах), вичитка нетипових договорів, врегулювання критичних форс-мажорів шляхом переговорів.
• Підхід до звітності: створюю інтерактивні веб-дашборди для презентації результатів та захисту нових ідей.
Забезпечила стабільне зростання загальної маржинальності портфеля, прогнозування та планування бюджету по кожному клієнту з урахуванням динаміки росту.
• Архітектура бізнес-процесів та CRM (Zoho Product Owner):
Провела комплексний аудит процесів підрозділу: описала поточні бізнес-процеси As Is та розробила оптимізовану цільову модель To Be.
• Архітектура продажів:
Спроектувала диференційовані пайплайни. Створила персоналізовані етапи угод для сервісу та окрему воронку для Digital-каналу (e-commerce).
• Автоматизації для зменшення операційних витрат:
Розробила ТЗ для впровадження системи контролю дебіторської заборгованості (автосповіщення, ескалація) та алгоритми автоматичного прорахунку для виконання плану по портфелю.
• CSAT Module (End-to-End):
Створила повний комплекс системи оцінки задоволеності (від макета до логіки збору даних у Zoho).
• Управління командою та оптимізація взаємодії:
Керую найбільшим сервісним відділом компанії, координую обслуговування клієнтів і роботу Digital-менеджера.
• Performance Management:
Впровадила матрицю оцінки KPI на основі квартилів. Кадрові рішення приймаються виключно на базі об'єктивних метрик та SLA.
• Автоматизація та мотивація:
На основі матриці KPI та SLA спроектувала й впровадила автоматизований калькулятор зарплати.
• Change Management:
Забезпечила 100% прийняття нових CRM-систем колективом без спротиву завдяки прозорій комунікації цінності інновацій.
• Оптимізація взаємодії з іншими відділами:
Створила внутрішню тікет-систему між Продажами та Закупівлями для контролю SLA. Впровадила корпоративний чат-бот для сповіщень.
• Тендерна діяльність:
Забезпечую повний цикл участі у B2B тендерах, успішно реалізувала складні проекти.
• Crisis Management:
Вирішую позаштатні ситуації (збої, форс-мажори, загрози відтоку) через переговори, зберігаючи активи та репутацію.
• Технічний стек:
Business Process Modeling: As Is / To Be, ТЗ, SLA.
Analytics: AI-генерація для веб-дашбордів, Payback/ROI, CSAT.

Керівник відділу контролю якості

з 07.2023 по 06.2024 (1 рік)
Fozzy Group, Київ (Роздрібна торгівля)

• Аналіз рівня обслуговування клієнтів у різних каналах комунікації (гаряча лінія, чати, соцмережі).

• Розробка стратегії роботи з показниками якості для покращення та підтримання високого рівня сервісу.

• Виявлення та аналіз прогалин у бізнес-процесах підтримки клієнтів, зокрема оцінок CSI, NPS, FCR, а також визначення причин відхилень.

• Розробка коригувальних заходів для Контакт-центру та надання зворотного зв’язку всім учасникам процесу.

• Формування відділу контролю якості: підбір, навчання та адаптація нових співробітників.

• Управління персоналом: організація, планування робочого навантаження та контроль виконання ключових показників.

• Підготовка та впорядкування звітності.

• Автоматизація ручних процесів (підготовка технічних завдань для розробників з метою автоматизації звітів і дашбордів).

• Впровадження мовної аналітики на основі штучного інтелекту (AI): аналіз та надання рекомендацій для покращення моделі.

• Планування та організація власної роботи.

• Дотримання встановлених процедур і стандартів якості.

• Ефективне управління часом та здатність працювати під високим навантаженням.

• Контроль якості виконуваних робіт і процесів.

• Встановлення пріоритетів для оптимізації виконання завдань.

• Впровадження інновацій для покращення процесів і підвищення ефективності роботи.

Керівник контакт-центру

з 03.2023 по 06.2023 (4 місяці)
Венбест, ТОВ, Київ (Охорона, безпека)

• Планування та організація роботи відділу, визначення пріоритетів для ефективного та оперативного виконання завдань.

• Контроль якості виконуваних робіт і процесів, оцінка якісних показників для підвищення ефективності.

• Підбір і розвиток персоналу, забезпечення адаптації.

• Оперативне реагування на скарги клієнтів, особисте вирішення складних ситуацій з метою задоволення потреб клієнтів.

• Управління дебіторською заборгованістю.

• Підготовка аналітичної звітної документації для керівництва.

Керівник відділу Телемаркетингу

з 01.2019 по 12.2022 (4 роки)
LIGA ZAKON, Київ (IT)

• Розробка та вдосконалення шаблонів, бізнес-процесів, скриптів та сценаріїв роботи

• Інтеграція бізнес-процесу лідогенерації в роботу відділу.

• Створення та впровадження системи контролю якості: оцінка якості комунікацій і точності фіксації даних.

• Підбір, навчання нових співробітників та розробка системи адаптації в межах відділу.

• Планування робочого навантаження, оптимізація та автоматизація процесів у CRM: аналіз поточного стану, підготовка технічного завдання для автоматизації з метою скорочення витрат на фіксацію даних і підвищення доступності операторів.

• Розподіл і пріоритизація завдань, контроль виконання.

• Формування звітності, аналіз показників відділу, оцінка кількості та якості заявок, надання рекомендацій для маркетингу щодо покращення лідогенерації.

• Запуск і реалізація проектів з обдзвону баз даних та впровадження комунікаційних ланцюгів (пошта, повідомлення, дзвінки) для пошуку нових контактів та інших цілей.

• Розробка та опис технічних завдань для скорингу клієнтів, телефонії та доопрацювань у CRM для оптимізації процесів і впровадження нових бізнес-процесів.

• Виконання інших завдань, спрямованих на підвищення ефективності роботи відділу.

Начальник відділу методології та контролю якості

з 11.2018 по 01.2019 (3 місяці)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

• Організація процесу оцінки якості обслуговування операторів, розробка тренінгів для контактного центру (презентації, роздаткові матеріали).

• Створення системи контролю знань співробітників, проведення оцінки та аналіз результатів для підвищення ефективності роботи.

• Впровадження системи контролю за роботою супервізорів (SV) і керівників команд (TL).

• Розробка алгоритмів, скриптів, методичних матеріалів та інструкцій щодо використання програмного забезпечення.

• Підбір персоналу, організація вступного навчання, формування навчальних груп, підготовка нових співробітників до роботи з клієнтами.

Project manager

з 09.2016 по 09.2018 (2 роки)
OSD Group, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Управління проектами контакт-центру:

• Запуск і супровід проектів: постановка технічних завдань, комунікація з IT-відділом, контроль виконання проектів гарячої лінії (ГЛ: Сільпо, ЖКХ, Roshen, Vaillant, інш) та телемаркетингу (ТМ).

• Комунікація із замовниками, контроль фінансових результатів та звітності (білінги, конверсії, створення різних видів звітності), фінансові операції (виставлення рахунків, підготовка актів у 1С), контроль за фінансовими показниками.

• Розробка і проведення тренінгів для супервайзерів.

• Розробка, запуск та контроль мотиваційної політики для фахівців та керівників команд (TL), включаючи систему заохочень і штрафів.

Team lead/ Керівник групи

з 01.2014 по 03.2016 (2 роки 3 місяці)
VostokFinance Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Організація адаптаційного періоду для нових співробітників.

• Коучинг та підвищення кваліфікаціїфахівців.

• Постановка завдань і контроль виконання KPI.

• Аналіз роботи групи та підрозділу щодо досягнення KPI.

• Формування та робота зі звітністю групи/підрозділу/КЦ

• Виконання інших обов’язків відповідно до посадової інструкції.

Team lead/ Керівник групи

з 08.2013 по 12.2013 (5 місяців)
УКГ, ООО, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Проведення адаптаційного
періоду для нових співробітників.

• Коучинг та підвищення кваліфікації існуючих фахівців.

• Постановка завдань і контроль виконання ключових показників ефективності (KPI).

• Аналіз результатів роботи групи з виконання KPI.

• Виконання інших обов’язків відповідно до посадової інструкції.

Оператор call-centre

з 06.2012 по 11.2012 (6 місяців)
VostokFinance Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Стягнення простроченої заборгованості 90+ днів

Оператор call-centre

з 08.2011 по 06.2012 (11 місяців)
ФАСП, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Опрацювання простроченої заборгованості від 1 до 30 днів

Освіта

Національний Педагогічний Університет ім.М.П.Драгоманова

Економічна теорія та інформатика, Київ
Вища, з 2008 по 2014 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Професійний перемовник

2012

Знання і навички

• Організованість
• Управлінські навички
• MS Excel
• Управління командою
• Уміння аналізувати
• Стратегічне планування
• Ведення переговорів
• Користувач 1С
• Управління персоналом
• MS Office
• Ведення CRM
• Водійські права кат. B
• MS Word
• Адаптивність
• Чесність
• Систематизація бізнесу
• Фінансове планування
• Впровадження системи KPI

Знання мов

Англійська — середній