В'ячеслав

Шелест В'ячеслав Валентинович
Supervisor & Team Lead — Sales / Retention / Customer Support (iGaming)
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | Київ | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Зайнятість: повна, неповна • Готовий працювати: Київ, дистанційно

ПРОФІЛЬ
4 роки досвіду в iGaming (Sport & Casino): пройшов шлях від Customer Support до керівника команд Retention та Sales. Досвід масштабування
відділу з 12 до 40 співробітників без втрати якості обслуговування, розробки бонусних механік та автоматизації звітності за допомогою AI
(Claude, Gemini). Стабільно високі показники QA — 98%+ та один з найнижчих FCR у команді.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
• Знання правил основних видів спорту (футбол, баскетбол, теніс) та нюансів розрахунку ставок на спорт
• Знання основних механік казино та бонусних пропозицій (фріспіни, грошові бонуси, фрібети, страховки ставки)
• Консультування клієнтів різноманітними каналами комунікації (чат, email, дзвінки)
• Вирішення конфліктних ситуацій шляхом опрацювання заперечень
• Комунікація з Anti-Fraud, Payments, VIP, QA, Marketing та L2-спеціалістами для вирішення запитів клієнтів
• Адаптація та навчання нових співробітників: workflow, tone of voice, CRM, quality control

КЛЮЧОВІ ІНСТРУМЕНТИ
Excel / Google Sheets (VLOOKUP, зведені таблиці) • FreshDesk • Zendesk • ConnectiveOne • Freshchat • Iptel • Oki-toki • Smartico •
Backoffice • Sender • Octopus CRM • QuickSight • Power BI

ДОСВІД РОБОТИ
Supervisor PreVip (Deputy Team Lead) 03.2026 — до тепер
NDA, Дистанційно (IT)
Кризис-менеджмент (робота з обмеженими бюджетами, без найму, з розвитком внутрішніх кандидатів) на декількох проектах; дотримання
Tone of Voice бренду
Допомога у вирішенні складних кейсів, конфліктних ситуацій та складних технічних запитів
Reactivation та Retention звичайних клієнтів (Casual User), робота з теплою базою для збільшення активності та залученості клієнта
Впровадження та вдосконалення персоналізованого спілкування з PreVip-сегментом
Робота з показниками: середній % активності бази, GGR, Retention Rate (тижневий/місячний), перехід у VIP-сегмент
Створення бонусних кампаній та персональних пропозицій для PreVip та Casual User
Проведення регулярних 1-to-1 для менеджерів та тренінгів з підвищення кваліфікації (робота з запереченнями, персоналізоване
спілкування, техніки продажу)
Аналітика результатів, пошук шляхів вирішення проблемних зон, регулярна звітність роботи відділу/команди
Supervisor Sales 11.2025 — 02.2026 (4 міс)
Favbet, Київ (IT)
Реструктуризація відділу Retention під новий напрямок Sales
Робота над поверненням клієнтів, робота з активною базою для збільшення активності, AVG Dep, LTV та подальшого переведення у VIP-
сегмент
Робота з Cross-sell, Upsell та Spin-продажами для повноцінного повернення клієнта до продукту та підвищення залученості/активності
Створення системи персональних менеджерів для PreVip-сегменту з метою якісного обслуговування пріоритетних гравців; сегментація та
контроль спроб контакту з кожним гравцем
Тісна комунікація з CRM Marketing для опрацювання сегментів клієнтів під турніри/матчі/бонусні пропозиції та з Affiliate Marketing для
контролю роботи web-афілейтів і збільшення кількості FTD
Supervisor Retention 03.2025 — 11.2025 (9 міс)
Favbet, Київ (IT)
Створення та проведення плану онбордингу й адаптації нових працівників відділу
Масштабування відділу з 12 до 40 менеджерів для повного охоплення бази клієнтів; активна участь у процесі масового набору спільно
з HR
Сегментація баз клієнтів, формування регулярних звітностей (щоденних/щотижневих/щомісячних)
Впевнений користувач Microsoft Excel та Google Sheets; автоматизація звітів за допомогою AI (Claude, Gemini)
Налаштування існуючої IP-телефонії з діалерами (автообдзвонами), а також налаштування нової IP-телефонії спільно з технічними
спеціалістами
Активна робота з менеджерами для підвищення їх показників KPI; регулярний зворотний зв'язок для поліпшення якості комунікації та
результатів
Робота з показниками LTV, Conversion Rate, IN/OUT, GGR, FTD
Повернення клієнтів (Retention) з неактивністю 7–180 днів
Активна співпраця з CRM Marketing для здійснення розсилок клієнтам різними каналами (SMS, push, email, notification)
Розробка та впровадження рейтингової системи серед менеджерів з матеріальними/нематеріальними призами для підвищення мотивації та
залученості
Постійне вдосконалення скриптів/комунікації спільно з QA-відділом для зменшення відтоку клієнтів на конкурентному ринку азартних ігор
Business Trainer 04.2024 — 03.2025 (1 рік)
Favbet, Київ (IT)
Проведення навчання, необхідного для старту роботи нових співробітників (офлайн та онлайн групи, 2–8 людей): CRM-програми, tone of
voice компанії, основи спорту та правила розрахунку ставок, механіки казино й бонусних пропозицій, шлях клієнта від реєстрації до
першого виведення коштів, технічні складнощі та способи їх вирішення
Участь у розробці стандартів спілкування з клієнтами та системи оцінки діалогів (QA); розробка тестів для перевірки знання продукту серед
менеджерів підтримки, QA та супервізорів
Проведення тренінгів з підвищення кваліфікації діючих менеджерів з метою переведення лінійних менеджерів на VIP-рівень (робота з
запереченнями, ведення діалогу, індивідуальне спілкування)
Розробка та постійне вдосконалення програм стажування для лінійних та VIP-менеджерів; підготовка графіків навчання, співпраця з HR і
рекрутерами щодо стратегій найму
Тісна співпраця з Team Lead напрямків Customer Support, VIP, QA для підвищення ефективності та якості роботи діючих співробітників
Проведення зворотного зв'язку з менеджерами для виявлення та вирішення проблемних питань
Проведення співбесід на посади старших менеджерів, залучення їх до адаптації й навчання нових співробітників

Customer Support Representative 03.2023 — 03.2024 (1 рік)
Favbet, Київ (IT)
Обробка запитів клієнтів через чати та телефонні дзвінки, опрацювання заперечень і вирішення проблем клієнтів
Здійснення вихідних дзвінків для вирішення конфліктів, інформування клієнтів про статус запитів, виграші в акціях, допомогу в реєстрації
та верифікації акаунта
Виконання обов'язків старшого менеджера: допомога новим членам команди з адаптацією, тренінги з CRM-систем, бази знань і стандартів
спілкування
Утримання категорії якості А протягом 6 місяців поспіль із середнім балом QA 98%+, один з найнижчих показників FCR у
команді
2 місце серед усіх операторів за підсумками року за впливом на відділ підтримки та дотримання стандартів якості
Підвищення до посади Business Trainer завдяки високим результатам роботи
Customer Support Representative 11.2022 — 02.2023 (4 міс)
Аквамаркет, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)
Робота з 1С та документацією
Обробка вхідних дзвінків клієнтів та здійснення вихідних дзвінків клієнтам, водіям і експедиторам
Здобуття базового досвіду роботи з CRM-системами та взаємодії з клієнтами