Олександра

ОЛЕКСАНДРА БОЛІНЧУК
Координатор контакт-центру / Customer Support Team Lead
Заробітна плата : від 35000
Contact Center Operations • Team Coordination • Quality & KPI • Customer Support

Київ, Україна • [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») • [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Координатор контакт-центру з досвідом щоденної організації операційної роботи команди, контролю
якості та дотримання регламентів, розподілу навантаження, супроводу нових співробітників і
міжфункціональної взаємодії. Має сильний практичний бекграунд у customer support та продажах:
робота з KPI, вирішення нестандартних і конфліктних ситуацій, upselling та супровід клієнта. Готова
до наступного кроку в ролях Team Lead / Supervisor / Contact Center Operations.
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
Координація щоденної роботи контакт-центру та розподіл навантаження.
Контроль якості комунікації, KPI, внутрішніх стандартів і процедур.
Зворотний зв’язок операторам, супровід та адаптація нових співробітників.
Координація взаємодії зі складом, комерційним відділом, доставкою та контролем якості.
Customer Support, вирішення конфліктних і нестандартних ситуацій, FCR.
Продажі, cross-selling / upselling, робота із запереченнями.
ДОСВІД РОБОТИ
Координатор команди контакт-центру / Team Lead
MAUDAU | 2023 — дотепер
Координація щоденної операційної роботи контакт-центру та забезпечення стабільного робочого
процесу. Моніторинг якості дзвінків і контроль дотримання внутрішніх регламентів та стандартів
роботи. Відстеження виконання KPI/SLA. Розподіл навантаження в команді та контроль статусів
замовлень до завершення опрацювання. Надання операторам зворотного зв’язку щодо помилок і
відхилень від стандартів. Супровід та адаптація нових співробітників після проходження навчання.
Координація міжфункціональної взаємодії з іншими командами.
Менеджер з обслуговування клієнтів / Відділ продажів
BODOCARD | 2021 — 2023
Виявлення потреб клієнтів, формування персоналізованих пропозицій та повний супровід до
оплати.
Продаж подарункових сертифікатів у різних каналах комунікації, upselling і робота із
запереченнями.
Виконання та перевиконання планів продажів і KPI (20 000 / 50 000 / 80 000 грн).
Менеджер з обслуговування / Оператор кол-центру
BODO | 2020 — 2021
Обробка й підтвердження замовлень телефоном, через сайт і в чатах; консультація клієнтів.
Вирішення питань під час першого контакту (FCR) та взаємодія з партнерами у нестандартних
ситуаціях.
Виконання KPI з продажів та збільшення середнього чека за рахунок upselling.
Менеджер з туризму
«Поїхали з нами» / ФОП Рибальченко | 2018 — 2020
Продаж та організація пакетних турів, повний супровід клієнтів і підготовка туристичних
документів.
Письмова комунікація з туроператорами та готелями; виконання планових показників.

Помічник менеджера з туризму, напрямок Шрі-Ланка
TPG (Travel Professional Group) | 2017 — 2018

Контроль наявності місць у готелях у 1С, розрахунки проживання та комбінованих програм.
Електронне листування з бізнес-партнерами у Шрі-Ланці та запити нестандартних розрахунків .

ОСВІТА
Університет економіки та права «КРОК» — бакалавр з туризму, 2015–2018
Київський коледж бізнесу — молодший спеціаліст з туризму, 2009–2015
ІНСТРУМЕНТИ ТА МОВИ
Системи: CRM, 1С.
Українська: рідна. Англійська: Pre- Intermediate.