Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/20330833/

Досвід роботи

Керівник відділу якості сервісу

з 08.2025 по нині (1 рік 3 місяці)
FERM, Київ (Сільське господарство, агробізнес)

Основні досягнення:
•Запустила NPS-опитування та регулярні сервісні комітети як системний механізм роботи з клієнтським досвідом (за 9 місяців показник виріс на 46%).
•Сформувала беклог із 150+ ініціатив на покращення; із них 51% реалізовано командою за півроку.
•Впровадила програму Sorry Bonus для відновлення клієнтської лояльності після негативного досвіду.
•Розробила та впровадила в компанії стандарти спілкування.
•Запустила та масштабувала контроль якості сервісу з контакт-центру на 6 підрозділів.

Основні напрямки:
•Побудова системи Voice of Customer: збір, аналіз і систематизація клієнтського зворотного зв’язку.
•Запуск та організація проведення опитування NPS, підготовка висновків щодо клієнтського досвіду.
•Проведення сервісних комітетів, формування беклогу покращень і контроль реалізації ініціатив.
•Аналіз причин негативного досвіду, виявлення системних проблем і координація змін із командами різних підрозділів.
•Запуск та розвиток контролю якості сервісу в компанії з наданням зворотного зв’язку співробітникам і керівникам (середній показник по компанії зріс на 7 пунктів в 2026 році).
•Організація вступного навчання співробітників контакт-центру.

Менеджер з організації навчання

з 10.2022 по 07.2025 (2 роки 10 місяців)
ДТЕК, Дистанційно (Енергетика)

•Впровадження, адміністрування, наповнення, актуалізація та вдосконалення корпоративної бази знань для 400+ співробітників (запустила з нуля).
•Організація навчання нових працівників: контроль проходження вступного електронного навчання, оновлення курсів, звітність з результатами.
•Організація навчання діючого персоналу: планування та організація навчання персоналу з підготовкою звітності з результатами.
•Координація підготовки й актуалізації методичних матеріалів, пам’яток і скриптів у співпраці з внутрішніми експертами.
•Організація оцінювання знань: підготовка технічних завдань, узгодження питань, запуск тестування та аналіз результатів.

Фахівець з контролю якості

з 08.2013 по 04.2022 (8 років 9 місяців)
ДТЕК Київські електромережі, Дистанційно (Енергетика)

•Оцінювання роботи працівників фронт- і бек-офісу із застосуванням КЛС.
•Підготовка аналітичних висновків і рекомендацій для керівництва.
•Розгляд звернень і скарг клієнтів, аналіз причин та підготовка пропозицій щодо покращення сервісу.
•Виявлення системних помилок у процесах обслуговування та розроблення рекомендацій щодо їх усунення.
•Актуалізація КЛС, регламентів і процедур.

Освіта

Київський національний університет технологій та дизайну

Метрологія та вимірювальна техніка, Київ
Вища, з 2008 по 2012 (4 роки)

Київський технікум електронних приладів

Бухгалтерський облік, Київ
Середня спеціальна, з 2004 по 2008 (4 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

Service Design Fundamentals

2024

Знання і навички

• Voice of Customer
• Контроль якості сервісу та КЛС
• Запуск проведення опитування NPS
• Розробка стандартів спілкування
• Регламентів й процедур
• Аналіз першопричин скарг і системних проблем
• Формування та ведення беклогу покращень
• Організація сервісних комітетів й міжфункціональна координація
• Впровадження бази знань
• Організація вступного навчання та оцінювання знань персоналу
• Організація навчання діючого персоналу

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий