Ілона

ІЛОНА ЦИЛОСАНІ
Керівник клієнтського сервісу та операційних команд із досвідом
в освіті й готельному бізнесі. Будую відділи з нуля та вдосконалюю
наявні процеси: від організації команди й стандартів комунікації
до KPI та контролю якості. Поєдную досвід управління вступними
кампаніями, продажами освітніх послуг і підтримкою студентів під
час навчання. Виявляю проблеми на шляху клієнта, організовую їх
вирішення між підрозділами та впроваджую зміни в роботу
команд.

ДОСВІД РОБОТИ
Телефон:
380663914693 2025 - 2026

Email Київська Школа Економіки (KSE)
і[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Head of Customer Support
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ Очолювала клієнтський супровід та операційну роботу
вступних кампаній — від першої консультації до
Побудова та розвиток
зарахування. Плани набору у 2025 та 2026 роках
відділів клієнтського сервісу перевиконано.
з нуля Вибудувала систему управління командою: найм,
адаптація, навчання, розподіл відповідальності,
Формування команд, розробила систему KPI для оцінювання роботи команди
та базу знань для навчання й консультування клієнтів
навчання та управління
Відповідала за якість клієнтського сервісу: аналіз дзвінків,
результативністю
зворотний зв’язок менеджерам, вирішення скарг і
складних звернень
Розробка й впровадження Координувала маркетингові події й підготовку
стандартів сервісу, скриптів і комунікаційних матеріалів
баз знань Планувала й розподіляла бюджети проєктів: визначала
пріоритети витрат, узгоджувала кошториси та
контролювала виконання робіт підрядниками
Побудова системи KPI,
2026
контролю якості та
управлінської звітності Національна Академія Управління (NAM)

Head of Customer Support & Sales
Управління проєктами:
планування, бюджети, Побудувала відділ продажів і клієнтської підтримки:
ресурси та контроль структуру команди, зони відповідальності, процеси
виконання обробки звернень та стандарти консультування
Запустила операційну інфраструктуру: CRM, телефонію,
Управління паралельними канали клієнтської комунікації, скрипти, база знань,
підготовка лендингів і сайтів
проєктами в умовах
Відповідала за операційну роботу напряму в умовах
високого навантаження та високого потоку звернень і стислих термінів;
стислих дедлайнів: представляла керівництву результати, ризики та рішення
розстановка пріоритетів, Вибудувала роботу приймальної комісії з нуля: процеси,
перерозподіл ресурсів і розподіл відповідальності, звітність і взаємодію між
підрозділами. Забезпечувала узгоджену роботу продажів,
забезпечення результату без
підтримки та академічної команди
втрати якості

2024
ОСВІТА Київська Школа Економіки (KSE)

Team Lead у відділі підтримки
Магістр | Політологія
Одеський національний Забезпечувала супровід вступників на всіх етапах вступу,
вирішувала складні звернення та нестандартні питання
університет імені І. І.
Організовувала вступні іспити й профорієнтаційні події,
Мечникова
координувала роботу залучених команд і контролювала
Магістр | готовність усіх етапів
Маркетинг
2022 - 2024
Одеський національний Atom University
технологічний
університет Менеджерка клієнтської підтримки

Бакалавр | Міжнародні Забезпечувала супровід учасників освітніх програм,
координувала вирішення складних звернень із
відносини, суспільні
внутрішніми командами та вела операційну звітність
комунікації та
регіональні студії 2019 - 2022
Одеський національний Dream Hostel Odessa
університет імені І. І.
Керуюча
Мечникова
Керувала операційною діяльністю хостелу та командою з
12–15 працівників
Координувала роботу адміністраторів, покоївок і
підрядників, контролювала графіки та якість роботи
Відповідала за сервіс, закупівлі, роботу об’єкта та
вирішення нестандартних ситуацій

2018 - 2019
Dream Hostel Odessa

Адміністратор

Керувала операційною діяльністю хостелу та командою з
12–15 працівників
Координувала роботу адміністраторів, покоївок і
підрядників, контролювала графіки та якість роботи
Відповідала за сервіс, закупівлі, роботу об’єкта та
вирішення нестандартних ситуацій