Віталій

ЛЄБЄДЄВ ВІТАЛІЙ
КЕРІВНИК СЕРВІСНОЇ СЛУЖБИ | SERVICE SUPPORT MANAGER
Хуст • 40 років • Повна зайнятість
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») • [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Керівник сервісної та технічної підтримки з понад 15-річним досвідом управління командами, побудови сервісних процесів, автоматизації бізнесу та впровадження корпоративних інформаційних систем. Досвід IT Service Management за практиками ITIL, управління Incident, Problem та Change Management, SLA, KPI, ServiceNow, базою знань і розвитком команд. Практичний досвід у виробництві, складській та транспортній логістиці, управлінні запасами й довідковими даними. Працював у міжнародному середовищі та забезпечував підтримку централізованих систем для Казахстану, України, Білорусі та Азербайджану. Поєдную сервісний менеджмент, бізнес-аналіз, проєктне управління та глибоке розуміння операційних процесів.
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
Service ManagementITIL • Incident Management • Problem Management • Change Management • SLA • Service Quality • Continuous Improvement
Service DeskServiceNow • класифікація звернень • контроль SLA • аналіз інцидентів • Knowledge Base • критичні кейси
People ManagementУправління командами • делегування • наставництво • навчання • KPI • оцінка ефективності • мотивація
Business & ITBusiness Analysis • бізнес-вимоги • ТЗ • автоматизація • ERP • виробництво • складська та транспортна логістика
Data & AIExcel Advanced • SQL • управлінська звітність • Microsoft 365 • Microsoft Copilot • ChatGPT
InternationalПідтримка корпоративних систем у Казахстані, Україні, Білорусі та Азербайджані; взаємодія з міжнародними business teams
ДОСВІД РОБОТИ
ТОВ «Карлсберг Україна», Київ | Керівник служби підтримки / Service Support Manager
01.02.2025 – по теперішній час • виробництво харчової продукції
Провідний фахівець з підтримки ERP систем — 25.04.2024 – 01.02.2025
Фахівець з підтримки ERP систем — 26.01.2023 – 25.04.2024
Основні обов’язки та зона відповідальності
• Організація та координація роботи служби підтримки бізнес-додатків; управління командою, розподіл навантаження, контроль якості та дотримання SLA.
• Забезпечення безперервної підтримки ERP-системи Monolit та пов’язаних бізнес-модулів для KUBA: Казахстану, України, Білорусі та Азербайджану.
• Управління сервісними процесами відповідно до ITIL: Incident Management, Problem Management, Change Management; практична робота із ServiceNow.
• Аналіз інцидентів і проблем, визначення першопричин, формування рекомендацій та ініціювання змін для недопущення повторних збоїв.
• Координація взаємодії бізнес-підрозділів, IT-команд, розробників, підрядників та зовнішніх партнерів.
• Формування бізнес-вимог, постановка задач розробникам, узгодження рішень та супровід реалізації від ідеї до стабілізації після запуску.
• Участь у проєктах автоматизації, впровадження та розвитку корпоративних інформаційних систем.
• Організація навчання користувачів і спеціалістів підтримки, розвиток внутрішньої бази знань та передачі експертизи.
• Аналіз показників роботи служби підтримки, підготовка управлінської звітності та визначення заходів з покращення сервісу.
• Аналіз і супровід бізнес-процесів виробництва, складської та транспортної логістики, управління запасами, Master Data та інтеграцій між системами.
Ключові досягнення та проєкти
• Впровадження системи контролю виробничих процесів та партійного обліку на виробництві.
• Автоматизація обліку руху ТМЦ на всіх етапах виробничого циклу — від варіння до розливу готової продукції.
• Реалізація контролю списання сировини, напівфабрикатів і готової продукції з прив’язкою до виробничих партій та забезпечення повної простежуваності руху ТМЦ.
• Підвищення прозорості виробничого обліку: контроль фактичних залишків, виробничих втрат, обсягів списання та руху матеріалів між етапами.
• Побудова системи класифікації звернень із розподілом сервісних запитів та проблемних інцидентів; посилення аналітики та контролю SLA.
• Запровадження системного аналізу проблемних інцидентів і практик Problem Management з фокусом на зменшення повторних збоїв.
• Організація передачі знань між спеціалістами, розвиток бази знань, інструкцій і регламентів та зменшення залежності від окремих експертів.
• Впровадження моделі розподілу відповідальності між молодшими, штатними та провідними спеціалістами; організація наставництва і професійного розвитку.
• Розробка моделі преміювання та оцінки ефективності співробітників служби підтримки з фокусом на якість сервісу та розвиток експертизи.
• Участь у впровадженні та підтримці MRP, MKPP, OPP, DRP та Master Data для країн KUBA.
• Керування проєктом централізації довідника одиниць виміру для KUBA, що уніфікувало дані та зменшило кількість помилок в обліку ТМЦ.
• Керування проєктом автоматизації обліку ТМЦ для KUBA: збір бізнес-вимог, концепція рішення, координація бізнесу та розробників, впровадження, підтримка та стабілізація після запуску.
• Ініціювання та впровадження змін для скорочення ручних операцій і підвищення ефективності роботи користувачів; аналіз повторюваних звернень як джерела для оптимізації процесів.
• Координація розробки та адаптації звітності відповідно до потреб бізнес-підрозділів.
• Використання Microsoft Copilot і ChatGPT для підготовки звітності, аналізу даних, роботи з документацією та оптимізації рутинних інформаційних задач.
ТОВ «ФАРМАКО», м. Вишневе | Керівник складської логістики
10.2019 – 02.2022 • хімічна промисловість / фармацевтика
• Управління складським комплексом та командою 84 співробітники; забезпечення безперебійної роботи, підбір, адаптація та розвиток персоналу.
• Організація обліку ТМЦ, інвентаризацій, контролю залишків, приймання, зберігання, комплектації та відвантаження.
• Аналіз, оптимізація та опис бізнес-процесів складської логістики; формування бізнес-вимог і технічних завдань для інформаційних систем.
• Впровадження адресного зберігання, оптимізація топології складу та автоматизація складських процесів.
• Розробка регламентів, інструкцій і навчальних матеріалів для користувачів складських систем.
ТОВ «КУЛЬТТОВАРИ УКРАЇНА», м. Київ | Керівник складської та транспортної логістики
08.2017 – 10.2019 • роздрібна / оптова торгівля
• Управління складською і транспортною логістикою, персоналом та операційною інфраструктурою.
• Формування і контроль бюджету логістики; оптимізація складських процесів, маршрутів доставки та витрат.
• Впровадження адресного зберігання, щоденної інвентаризації, SOP, регламентів та логістичної IT-системи.
• Взаємодія з перевізниками, постачальниками послуг та внутрішніми підрозділами; переговори і тендери.
ТОВ «СВІТ ІНСТРУМЕНТУ УКРАЇНА» | Заступник начальника складу з обліку ТМЦ
11.2016 – 08.2017
• Керівництво складськими операціями, контроль залишків та щоденних інвентаризацій.
• Прийом, обробка та супровід рекламаційних звернень клієнтів; взаємодія з внутрішніми підрозділами щодо вирішення кейсів.
• Управління складським персоналом — 50 співробітників; планування закупівель обладнання і витратних матеріалів.
La Moda, м. Київ | Аналітик консолідованої інформації
10.2015 – 10.2016
• Контроль та аналіз складських залишків, інвентаризації, управлінська звітність та експортно-імпортна документація.
Компанія «Червоний Маркет», м. Вишневе | Керівник відділу приймання товарів
10.2012 – 10.2015
• Управління складськими операціями та командою 20 співробітників; контроль якості та комплектності, рекламацій, постачань і документообігу.
• Розробка процедур, регламентів, звітності та мотиваційної системи для складського персоналу.
Компанія «Червоний Маркет» / ТОВ «МТІ» | Комірник
2011 – 2012
• Приймання, облік, зберігання, комплектація, відвантаження, складський облік та участь в інвентаризаціях.
Військова частина А1358 | Служба за контрактом
2007 – 2010
• Планування роботи КПП та комендатури, координація особового складу, контроль доступу та дотримання внутрішніх процедур.
ОСВІТА ТА ДОДАТКОВЕ НАВЧАННЯ
Хмельницький національний університет — Менеджмент організацій, 2003–2008
• ТОВ «ПРОКОМ» — Конфігурування в системі 1С:Підприємство 8. Основні об'єкти (2020)
• INCON — Транспортна логістика та оптимізація логістичних витрат (2020)
• Mate Academy — QA Engineer (2022)
• Udemy — WordPress & Elementor Website Development (2024)
ТЕХНІЧНА ЕКСПЕРТИЗА
Service & ITSM: ServiceNow, ITIL, SLA, Incident / Problem / Change Management, Knowledge Management
ERP / Business Applications: ERP Monolit, BAS ERP, 1С:Підприємство 8.3 / 7.7, MDM, MRP, MKPP, OPP, DRP
Data & Reporting: SQL (Middle), Microsoft Excel (Advanced), аналіз даних, управлінська звітність, моніторинг інтеграцій
Digital / AI: Microsoft 365, Microsoft Copilot, ChatGPT
МОВИ
Українська — рідна • Російська — вільно • Англійська — A2 (Pre-Intermediate)