Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/3063550/

Досвід роботи

Супервайзер

з 06.2024 по 06.2026 (2 роки)
Agentify Ltd, Дистанційно (Фінанси, банки, страхування)

Супервайзер call-центра

Управление командой операторов call-центра с ответственностью за выполнение KPI, качество работы, дисциплину и развитие сотрудников.

* Управление ежедневной работой команды, постановка задач, контроль выполнения планов и рабочих стандартов.
* Мониторинг и анализ KPI: количество заказов и звонков, Approve Rate, Conversion Rate, % Shipped, % Buyout, Forecast Buyout, Average Check (AOV), производительность операторов, AHT, качество обработки звонков и выполнение индивидуального/командного плана.
* Ежедневный анализ показателей команды и отдельных операторов, выявление причин отклонений и разработка мероприятий для улучшения результатов.
* Работа с CRM-системой с интегрированной IP-телефонией и API: контроль заказов, звонков и действий операторов, прослушивание записей разговоров, проверка корректности внесения данных.
* Работа с аналитическими и мониторинговыми инструментами Grafana и Tableau, использование дашбордов и отчетов для оперативного контроля KPI и принятия решений.
* Проведение регулярных one-to-one встреч, индивидуальный разбор результатов, постановка целей и предоставление обратной связи.
* Контроль качества звонков: соблюдение скриптов, стандартов компании, структуры разговора, работа с возражениями и качество коммуникации с клиентами.
* Проведение коучингов, тренингов, обучающих мероприятий и групповых разборов звонков.
* Наставничество и адаптация новых сотрудников, разработка обучающих материалов, презентаций, инструкций и рабочих шпаргалок.
* Индивидуальная работа с операторами с низкими показателями, разработка корректирующих мероприятий и контроль динамики после обучения.
* Планирование смен, распределение нагрузки и контроль выхода сотрудников на работу.
* Расчёт заработной платы операторов на основании фактических показателей, проверка результатов и подготовка данных для начисления бонусов.
* Подготовка регулярной отчетности для руководства, анализ статистики и презентация результатов команды.
* Работа с конфликтными ситуациями, эскалациями и нестандартными обращениями; поддержка операторов в сложных ситуациях.
* Участие в подборе, оценке и адаптации сотрудников.
* Выявление узких мест в процессах и внедрение изменений для повышения конверсии, Approve, среднего чека, выкупа и общей эффективности команды.
* Взаимодействие с другими подразделениями по операционным вопросам и улучшению рабочих процессов.

Менеджер

з 12.2020 по 07.2023 (2 роки 8 місяців)
ФОП, Маріуполь (Телекомунікації, зв'язок)

Самостоятельно организовываю рабочий процесс, соблюдаю дедлайны и несу полную ответственность за результат своей работы.

Свободно коммуницирую с клиентами на итальянском, умею выявлять потребности, работать с возражениями и доводить диалог до логического завершения. Ориентирована на качество обслуживания и выполнение плановых показателей.

Как ФОП, ценю дисциплину, профессионализм и долгосрочное сотрудничество. Быстро адаптируюсь к новым проектам и всегда нацелена на результат.

Менеджер

з 06.2019 по 08.2024 (5 років 3 місяці)
AUTODOC, Одеса (Телекомунікації, зв'язок)

Autodoc, Mariupol (Ucraina)
https://www.auto-doc.it/


оператор call-центра со знанием итальянского языка. Свободно общаюсь с клиентами, умею выстраивать доверительный диалог и быстро находить подход к разным типам людей.

Работаю с возражениями, грамотно выявляю потребности клиента и довожу разговор до результата. Спокойно чувствую себя в стрессовых ситуациях, умею сохранять контроль над разговором и поддерживать высокий уровень сервиса.

Ответственная, внимательная к деталям, ориентирована на результат и качество коммуникации. Для меня важно не просто обработать звонок, а оставить у клиента ощущение профессионализма и уверенности в компании.

Переводчик

з 02.2018 по нині (8 років 9 місяців)
БП Newstream, Киев (Услуги для населения и бизнеса)

Переводчик

з 09.2017 по 11.2018 (1 рік 3 місяці)
БП СПРИН, Харьков (Освіта, наука)

Визовый менеджер

з 10.2015 по 12.2017 (2 роки 3 місяці)
ВМС Италия, Мариуполь (Туризм)

менеджер визового центра. Организовываю процесс приёма и сопровождения клиентов на всех этапах подачи документов. Консультирую по требованиям к визам, проверяю корректность пакета документов и контролирую соблюдение сроков.

Работаю с большим потоком клиентов, умею сохранять спокойствие и точность в стрессовых ситуациях. Внимательна к деталям, так как понимаю, что от качества моей работы зависит результат подачи.

Строю коммуникацию чётко и профессионально, помогая клиентам чувствовать уверенность и поддержку в процессе оформления визы.

Секретарь

з 10.2013 по 10.2014 (1 рік)
Gea Company, Милан (Фінанси, банки, страхування)

Receptionist

з 03.2013 по 09.2013 (7 місяців)
Moncler, Милан (Шоу-бізнес, мистецтво, культура)

Преподаватель

з 03.2011 по 03.2025 (14 років)
A. Olivetti, Милан (Освіта, наука)

Преподаватель русского и итальянского языков

* Проведение индивидуальных и групповых занятий по русскому и итальянскому языкам.
* Подготовка учебных материалов и программ с учётом уровня и целей каждого ученика.
* Развитие навыков разговорной речи, грамматики, чтения, письма и понимания языка на слух.
* Объяснение сложных грамматических тем простым и доступным языком.
* Использование практических заданий, диалогов и ситуационных упражнений для развития коммуникативных навыков.
* Контроль прогресса учащихся и корректировка учебной программы в зависимости от результатов.
* Поддержание мотивации учащихся и создание комфортной атмосферы во время занятий.
* Работа с учениками разных возрастов и уровней подготовки.

Освіта

A. Olivetti

Gestione tecnico aziendale linguista/ экономист лингвист, Монца
Вища, з 2007 по 2012 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

А1 holding мастер по продажам

2012 1 месяц

Знання і навички

• Пользователь ПК
• Ініціативність
• Уміння аналізувати
• Управління командою
• Управлінські навички
• Неконфліктність
• Продаж БАДів
• Здатність до навчання
• Ведення CRM

Знання мов

• Італійська — просунутий
• Англійська — середній

Рекомендації

Antonio Di Romano

Antonio Di Romano

Head of the visa Section, Italian Embassy in Kiev

Додаткова інформація

На данный момент проживаю в Италии.
Мои контакты:
Whatsapp - [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Ел. Почта - [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Телеграмм @Oleksandra_IT3