Тетяна

ТЕТЯНА КУЗЬМЕНКО
Програмна менеджерка | Аудиторка |
Тренерка | Експертка із сервісу та
клієнтського досвіду

📍 Київ
📞 [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
✉️ [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Фахівчиня з понад 20-річним досвідом роботи у сфері охорони здоров’я, з них
понад 15 років - у сервісі, клієнтському досвіді, управлінні процесами, аудиті та
розвитку медичних команд.

Досвід роботи з медичними закладами України, міжнародними та благодійними
організаціями у сфері моніторингу, оцінки якості медичних послуг, використання
гуманітарної допомоги та розвитку компетенцій медичного персоналу.

Маю практичний досвід проведення моніторингових візитів, підготовки
методології та чек-листів, аналізу результатів і підготовки звітності, організації
логістики та заходів безпеки, а також розробки й проведення професійних
тренінгів для медичних команд.

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
● Програмний менеджмент та координація проєктів
● Моніторинг та аудит медичних закладів
● Оцінка використання гуманітарної та медичної допомоги
● Розробка чек-листів та інструментів оцінювання
● Аналіз даних та підготовка звітів
● Організація та проведення моніторингових візитів
● Планування логістики та оцінка безпекових ризиків
● Навчання та розвиток медичного персоналу
● Розробка авторських тренінгових програм
● Сервіс та клієнтський досвід у медицині
● Розробка та впровадження сервісних стандартів
● Аудит якості сервісу та «таємний пацієнт»
● Комунікації та конфлікт-менеджмент
● Безбар’єрність та людиноцентричний підхід
● Робота з міжнародними та благодійними організаціями

ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД
БФ НАГД «ZDOROVI»
Програмна менеджерка | Аудиторка | Тренерка
02.2022 - дотепер

1.Моніторинг та аудит медичних закладів
● Організація та проведення моніторингових візитів до медичних закладів
України.
● Проведення оцінки наявності, використання та цільового призначення
медичного обладнання, лікарських засобів та іншої наданої допомоги.
● Розробка чек-листів та інструментів для оцінки результативності й
використання допомоги.
● Планування логістичних маршрутів моніторингових візитів з урахуванням
безпекової ситуації.
● Аналіз результатів моніторингу та підготовка описових звітів.
● Взаємодія з міжнародними та благодійними організаціями в рамках
моніторингових проєктів.
Ключові проєкти та результати:
● ВООЗ / HeRAMS: участь у дослідженні та аналізі стану медичних закладів
в умовах війни; проведено моніторинг 130 лікарень на деокупованих
територіях Херсонської, Харківської, Донецької та Запорізької областей у
січні–травні 2023 року.
● NOVA UKRAINE: проведено моніторингові візити до 20 лікарень щодо
наявності та цільового використання наданого медичного обладнання.
● Americares: проведено моніторинг 15 лікарень щодо наявності та
цільового використання медичного обладнання.
● IRC: участь у дослідженні стану ментального здоров’я медичних
працівників; проведено офлайн-опитування у 9 медичних закладах, 60
працівників, а також моніторинговий візит.
● GlobalGiving: проведення моніторингових візитів до 100+ лікарень щодо
наявності та цільового використання медичного обладнання і лікарських
засобів у 2024–2026 роках.

2.Навчання та розвиток медичних команд
Розробка авторських навчальних програм, тренінгових матеріалів та
проведення навчання для медичних працівників.

Основні теми тренінгів:

● Людиноцентричне обслуговування та налаштування еталонних робочих
процесів

● «Лікар & Ветеран»: комунікація та консультування
● Менеджмент комунікацій: мистецтво турботи та підтримки пацієнта
● Безбар’єрна медицина та взаємодія з людьми з інвалідністю
● Конфлікт-менеджмент та трансформація конфліктних ситуацій
● Командна етика в медицині: взаємоповага, довіра та партнерство
● Етика поваги та запобігання харасменту
● Мистецтво складної розмови та повідомлення поганих новин пацієнтам
● Роль лідера в управлінні конфліктами
● Взаємодія в медичних командах: мобінг, деструктивні конфлікти та
культура взаємоповаги
Партнери за напрямом навчання медичного персоналу:
Фонд «Східна Європа», Польська гуманітарна акція (PAH), Vastenactie
(Нідерланди).

ТОВ «Здорові комунікації»
Консультантка із сервісу та клієнтського досвіду
03.2020 - 02.2022
● Проведення аудитів якості сервісу в медичних закладах.
● Проведення досліджень за методикою «таємний пацієнт».
● Розробка та впровадження сервісних стратегій для медичних закладів.
● Проведення інтерв’ю та атестації медичного персоналу.
● Оцінка якості сервісного обслуговування пацієнтів і внутрішньої
атмосфери в колективах.
● Розробка авторських тренінгових програм та презентацій.
● Проведення навчання для медичного персоналу.

ТОВ «ISIDA IVF»
Керівниця відділу клієнтського менеджменту ВАД №4
07.2016 - далі

Менеджерка із сервісного супроводу
12.2011 - 07.2016

Медична координаторка
07.2009 - 12.2011

● Сервісний та інформаційний супровід пацієнтів.
● Договірний супровід.
● Розробка та впровадження сервісних стандартів.
● Навчання співробітників рецепції.
● Контроль та оптимізація робочих процесів підрозділу.

● Підготовка та аналіз звітності.
● Організація ефективної взаємодії між пацієнтами та медичним
персоналом.

ТОВ «Борис»
Медична інформаторка / адміністраторка
2004 - 2007
● Робота з пацієнтами та інформаційний супровід.
● Адміністративна підтримка роботи медичного закладу.

Київський пологовий будинок №1
Медична сестра
2003 - 2004

ОСВІТА
Київський національний лінгвістичний університет
2004 -2009
Менеджмент / економіка, спеціалізація зі знанням англійської мови

Київський медичний інститут Української асоціації народної медицини
2000 - 2003
Спеціальність: фельдшер

ДОДАТКОВЕ НАВЧАННЯ
● «Школа адміністраторів» Заблоцького
● «Сервіс від А до Я»
● «Ораторське мистецтво та риторика мови»
● «Людиноцентричний дизайн»
● «Спілкування з військовими»
● «Організація та проведення зовнішніх аудитів постачальників відповідно
до вимог GMP/GDP» - «УкрМедСерт»
● «Чесно. Коректно. Просто: все, що варто знати про інвалідність»
● «Захист прав людей з інвалідністю»
● «Спочатку людина. Онлайн-курс про безбар’єрність у закладах охорони
здоров’я» - Академія НСЗУ
● «Травмоорієнтована допомога» - Americares
● «Health Program Management Training» - IRC
● «Hostile Environment Awareness Training / FPV Drones Training»

МОВИ

● Українська - вільне володіння
● Англійська - B1

ДОДАТКОВА ІНФОРМАЦІЯ
● Водійське посвідчення категорії B
● Водійський стаж - 17 років
● Готовність до польових виїздів та роботи в регіонах України
● ФОП 3 група