Анастасія

Нечвоглод Анастасія
Операційний директор
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Київ, Солом'янський район, Солом'янська площа
Освіта вища [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Водійські права кат. B 100 000

Досвід
11/2024 – 07/2026 Office Better
Київ Керівник відділу обслуговування клієнтів
Фінансовий менеджмент та управління
маржинальністю
Зростання маржинальності портфеля: Забезпечила
•

стабільне фінансове зростання завдяки точковому
плануванню та прогнозуванню бюджету по кожному
клієнту з урахуванням динаміки його розвитку.
Юніт-економіка та контроль ризиків: Успішно управляла
•

показниками прибутковості (ROI, Payback), здійснювала
контроль маржинальності клієнтської бази та
розробила ТЗ для системи автоматичного контролю
дебіторської заборгованості (автосповіщення,
ескалація), що напряму скоротило операційні витрати.
Цифрова трансформація та архітектура бізнес-
процесів (Zoho Product Owner)
Проєктний цикл As Is / To Be: Провела глибокий аудит
•

підрозділу, описала поточні процеси «As Is» та
розробила оптимізовану модель «To Be» для повної
кастомізації Zoho CRM.
Архітектура продажів: Спроектувала диференційовані
•

пайплайни — від персоналізованих етапів угод для
сервісного обслуговування до окремої воронки для e-
commerce замовлень із сайту.
End-to-End CSAT: Впровадила повноцінну систему оцінки
•

задоволеності клієнтів (від візуального макета
опитувальника до автоматичної логіки збору даних
усередині Zoho).
Управління командою, Performance Management та
Change Management
Керівництво та ефективність: Очолювала найбільший
•

сервісний відділ компанії (супровід поточних клієнтів,
Digital-менеджера та фармера).
Об'єктивна мотивація: Впровадила прозору матрицю
•

оцінки на основі квартилів та SLA. Усі кадрові рішення
(ротації, звільнення) та розрахунок заробітної плати
приймалися виключно на базі об'єктивних метрик.

•Управління змінами (100% прийняття): Забезпечила 100%
прийняття нових CRM-систем та правил роботи
колективом без внутрішнього спротиву завдяки
прозорій комунікації цінності інновацій.
Крос-функціональна інтеграція та автоматизація
комунікацій
•Синхронізація відділів: Побудувала ефективну систему
взаємодії між продажами та закупівлями через
внутрішню тікет-систему для повного контролю SLA.
•Оперативні сповіщення: Власноруч розробила та
впровадила корпоративний чат-бот для міттєвого
сповіщення про критичні статуси закупівель.
Тендерна діяльність та антикризовий менеджмент
•Повний цикл B2B-тендерів: Здійснювала повний цикл
участі у тендерах: готувала цінові пропозиції, пакет
документів, проходила аукціони, вичитувала нетипові
договори.
•Crisis Management: Успішно вирішувала позаштатні
ситуації (операційні збої, ризики відтоку клієнтів) через
прямі переговори, повністю зберігаючи активи та
репутацію компанії.
Підхід до звітності та інструменти
•Інтерактивні дашборди: Створювала інтерактивні веб-
дашборди для презентації результатів та захисту нових
ідей перед керівництвом. Технічний стек:
•Business Process Modeling: Описання процесів (As Is / To Be),
розробка складних ТЗ, налаштування SLA.
•Analytics & Financial Modeling: Фінансове моделювання
(Payback/ROI), розрахунок метрик CSAT, генерація коду
для інтерактивних дашбордів.
•Планування та організація своєї роботи.
•Адаптація до нових умов роботи
•Управління часом та вміння працювати з високою
навантаженням.
•Здійснення контролю за якістю виконуваних робіт та
процесів.
•Встановлення пріоритетів для ефективного виконання
завдань.
•Впровадження нововведень для покращення процесів
та результативності роботи.

07/2023 – 06/2024 Fozzy Group
Київ Керівник відділу контролю якості
Роздрібна торгівля
Аналіз рівня обслуговування клієнтів у різних каналах
•

комунікації (гаряча лінія, чати, соцмережі).
Розробка стратегії роботи з показниками якості для
•

покращення та підтримання високого рівня сервісу.
Виявлення та аналіз прогалин у бізнес-процесах
•

підтримки клієнтів, зокрема оцінок CSI, NPS, FCR, а також
визначення причин відхилень.
Розробка коригувальних заходів для Контакт-центру та
•

надання зворотного зв’язку всім учасникам процесу.

Формування відділу контролю якості: підбір, навчання та
•

адаптація нових співробітників.
Управління персоналом: організація, планування
•

робочого навантаження та контроль виконання
ключових показників.
Підготовка та впорядкування звітності.
•

Автоматизація ручних процесів (підготовка технічних
•

завдань для розробників з метою автоматизації звітів і
дашбордів).
Впровадження мовної аналітики на основі штучного
•

інтелекту (AI): аналіз та надання рекомендацій для
покращення моделі.
Планування та організація власної роботи.
•

Дотримання встановлених процедур і стандартів якості.
•

Ефективне управління часом та здатність працювати під
•

високим навантаженням.
Контроль якості виконуваних робіт і процесів.
•

Встановлення пріоритетів для оптимізації виконання
•

завдань.
Впровадження інновацій для покращення процесів і
•

підвищення ефективності роботи.

03/2023 – 06/2023 Венбест, ТОВ
Київ Керівник контакт-центру
Охорона, безпека
Планування та організація роботи відділу, визначення
•

пріоритетів для ефективного та оперативного
виконання завдань.
Контроль якості виконуваних робіт і процесів, оцінка
•

якісних показників для підвищення ефективності.
Підбір і розвиток персоналу, забезпечення адаптації.
•

Оперативне реагування на скарги клієнтів, особисте
•

вирішення складних ситуацій з метою задоволення
потреб клієнтів.
Управління дебіторською заборгованістю.
•

Підготовка аналітичної звітної документації для
•

керівництва.

01/2019 – 12/2022 LIGA ZAKON
Київ Керівник відділу Телемаркетингу
IT
•Розробка та вдосконалення шаблонів, бізнес-процесів,
скриптів та сценаріїв роботи
•Інтеграція бізнес-процесу лідогенерації в роботу відділу.
•Створення та впровадження системи контролю якості:
оцінка якості комунікацій і точності фіксації даних.
•Підбір, навчання нових співробітників та розробка
системи адаптації в межах відділу.

Планування робочого навантаження, оптимізація та
•

автоматизація процесів у CRM: аналіз поточного стану,
підготовка технічного завдання для автоматизації з
метою скорочення витрат на фіксацію даних і
підвищення доступності операторів.
Розподіл і пріоритизація завдань, контроль виконання.
•

Формування звітності, аналіз показників відділу, оцінка
•

кількості та якості заявок, надання рекомендацій для
маркетингу щодо покращення лідогенерації.
Запуск і реалізація проектів з обдзвону баз даних та
•

впровадження комунікаційних ланцюгів (пошта,
повідомлення, дзвінки) для пошуку нових контактів та
інших цілей.
Розробка та опис технічних завдань для скорингу
•

клієнтів, телефонії та доопрацювань у CRM для
оптимізації процесів і впровадження нових бізнес-
процесів.
Виконання інших завдань, спрямованих на підвищення
•

ефективності роботи відділу.

11/2018 – 01/2019 Укрпошта
Київ Начальник відділу методології та контролю якості
Транспорт, логістика
•Організація процесу оцінки якості обслуговування
операторів, розробка тренінгів для контактного центру
(презентації, роздаткові матеріали).
•Створення системи контролю знань співробітників,
проведення оцінки та аналіз результатів для
підвищення ефективності роботи.
•Впровадження системи контролю за роботою
супервізорів (SV) і керівників команд (TL).
•Розробка алгоритмів, скриптів, методичних матеріалів
та інструкцій щодо використання програмного
забезпечення.
•Підбір персоналу, організація вступного навчання,
формування навчальних груп, підготовка нових
співробітників до роботи з клієнтами.

09/2016 – 09/2018 OSD Group
Київ Project manager
Маркетинг, реклама, PR Управління проектами контакт-
центру:
Запуск і супровід проектів: постановка технічних
•

завдань, комунікація з IT-відділом, контроль виконання
проектів гарячої лінії (ГЛ: Сільпо, ЖКХ, Roshen, Vaillant,
інш) та телемаркетингу (ТМ).
Комунікація із замовниками, контроль фінансових
•

результатів та звітності (білінги, конверсії, створення
різних видів звітності), фінансові операції (виставлення
рахунків, підготовка актів у 1С), контроль за фінансовими
показниками.
Розробка і проведення тренінгів для супервайзерів.
•

Розробка, запуск та контроль мотиваційної політики для
•

фахівців та керівників команд (TL), включаючи систему
заохочень і штрафів.

01/2014 – 03/2016 VostokFinance Group
Київ Team lead/ Керівник групи
Фінанси, банки, страхування
Організація адаптаційного періоду для нових
•

співробітників.
Коучинг та підвищення кваліфікації фахівців.
•

Постановка завдань і контроль виконання KPI.
•

Аналіз роботи групи та підрозділу щодо досягнення KPI.
•

Формування та робота зі звітністю групи/підрозділу/КЦ
•

Виконання інших обов’язків відповідно до посадової
•

інструкції.

08/2013 – 12/2013 УКГ, ООО
Київ Team lead/ Керівник групи
Фінанси, банки, страхування
Проведення адаптаційного періоду для нових
•

співробітників.
Коучинг та підвищення кваліфікації існуючих фахівців.
•

Постановка завдань і контроль виконання ключових
•

показників ефективності (KPI).
Аналіз результатів роботи групи з виконання KPI.
•

Виконання інших обов’язків відповідно до посадової
•

інструкції.

06/2012 – 11/2012 VostokFinance Group
Київ Оператор call-centre
Фінанси, банки, страхування Стягнення простроченої
заборгованості 90+ днів

08/2011 – 06/2012 ФАСП
Київ Оператор call-centre
Фінанси, банки, страхування Опрацювання простроченої
заборгованості від 1 до 30 днів

Освіта
2008 – 2014 Економічна теорія та інформатика
Київ Національний Педагогічний Університет ім. М.П.
Драгоманова
Вища

Знання і навички
Організованість Управлінські MS Excel
навички
Управління Стратегічне
командою Уміння аналізувати планування
Ведення Користувач 1С Управління
переговорів персоналом
Ведення CRM
MS Office Водійські права кат.
Адаптивність B
MS Word
Фінансове Чесність
Систематизація планування
бізнесу Впровадження
системи KPI

Знання мов
Англійська
середній

Додаткова освіта та сертифікати
2012 Професійний перемовник