Анна

АННА ІВАЩЕНКО
Chat Support Specialist | Quality Assurance (QA) Auditor | Online Customer Care
Локація: Київ, Україна (100% дистанційно) | Телефон / Telegram / Viber: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | Email: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Фахівчиня з онлайн-підтримки клієнтів та контролю якості (QA) із понад 8-річним досвідом у сфері e-commerce та клієнтського сервісу. Спеціалізуюся на письмовій комунікації (чати, месенджери, email) без голосових дзвінків, а також на оцінюванні та підвищенні стандартів обслуговування.
Маю практичний досвід як безпосередньої обробки великого потоку клієнтських звернень у чатах, так і управлінського контролю якості (аудит діалогів, аналіз метрик CSAT, FRT, AHT, Quality, створення чек-листів та баз знань). Відзначаюся високою швидкістю навчання — легко опановую нові CRM-системи, платформи аналітики та ШІ-інструменти для оптимізації робочих процесів.
КАР'ЄРНА ЦІЛЬ
Позиція Chat Support Specialist (Оператор онлайн-чату) або Quality Assurance Specialist / Аудитор якості відділу підтримки у форматі 100% віддаленої роботи (виключно текстові канали та аудит, без дзвінків).
ДОСВІД РОБОТИ
MAUDAU | Chat Support Specialist (Оператор онлайн-підтримки)
Березень 2025 — дотепер | Дистанційно
• Консультування клієнтів виключно в текстових каналах комунікації (онлайн-чати, месенджери) у режимі багатозадачності (одночасне ведення кількох діалогів).
• Оперативна обробка звернень щодо замовлень, оплати, логістики, повернень та асортименту e-commerce платформи.
• Деескалація конфліктних ситуацій та вирішення складних клієнтських кейсів із фокусом на дотримання стандартів якості та збереження лояльності (високий CSAT).
• Взаємодія з суміжними відділами (логістика, склад, фінанси) та робота в CRM-системах для супроводу запиту до повного закриття.
Інтернет-магазин одягу та медична лабораторія «Synevo» | Оператор онлайн-підтримки
2024 | Дистанційно
• Письмова комунікація з клієнтами, підбір товарів, перевірка наявності та оформлення онлайн-замовлень.
• Інформаційна підтримка клієнтів, консультації щодо послуг, підготовки та запису на лабораторні дослідження.
• Робота за скриптами та чек-листами якості, адаптація стилю спілкування під запит клієнта без втрати швидкості відповіді.
ТОВ «Мода з доставкою» | Старший менеджер із комунікаційних технологій (Відділ спеціальних проєктів)
2016 — Лютий 2022
• Контроль якості обслуговування (QA) та управління командою підтримки (10–15 операторів), моніторинг дотримання SLA та регламентів.
• Проведення регулярного аудиту комунікацій операторів, виявлення системних помилок, надання конструктивного зворотного зв'язку та розбір кейсів.
• Аналіз та оптимізація ключових метрик контакт-центру: Quality (якість діалогів), AHT (середній час обробки), Conversion та COR.
• Розробка й оновлення баз знань, чек-листів оцінювання, робочих інструкцій і шаблонів відповідей; навчання та онбординг нових співробітників.
Попередній досвід: Адміністратор квіткового магазину (2023–2024); Сфера обслуговування, Німеччина (2022–2023) — розвиток стресостійкості, клієнтоорієнтованості та уважності до деталей.
НАВИЧКИ ТА КОМПЕТЕНЦІЇ
• Письмова комунікація та E-commerce: Бездоганна грамотність (українська мова), швидкий сліпий набір тексту, володіння техніками емпатичного листування та вирішення конфліктів у чаті, повний супровід онлайн-замовлень.
• Контроль якості (QA) та аналітика: Оцінювання діалогів за чек-листами, аналіз причин зниження CSAT, формування звітів за результатами перевірок, надання фідбеку операторам та написання регламентів.
• AI & Digital-грамотність: Використання інструментів штучного інтелекту (ChatGPT, Claude тощо) для швидкого пошуку інформації, аналізу текстів, структурування відповідей та підвищення продуктивності. Висока здатність до самонавчання — швидко опановую будь-яке нове ПЗ.
• Інструменти та ПЗ: Досвідчений користувач CRM-систем, омніканальних чат-платформ, Google Workspace (Docs, Sheets), MS Office, Notion/Confluence (бази знань).
ОСВІТА ТА ДОДАТКОВЕ НАВЧАННЯ
• Школа ШІ від ООН Жінки (UN Women) | 2026 (в процесі навчання): Курс із практичного застосування штучного інтелекту в роботі, автоматизації рутинних завдань та сучасних цифрових інструментів.
• Житомирський кооперативний коледж бізнесу та права | 2014 — 2018: Спеціальність: Правознавство.
ТЕХНІЧНА ГОТОВНІСТЬ ДО ВІДДАЛЕНОЇ РОБОТИ
• Сучасний ноутбук, гарнітура та тихе, облаштоване робоче місце.
• Стабільний високошвидкісний інтернет.
• Енергонезалежність: Наявність резервного живлення (зарядна станція / павербанки для роутера та ноутбука) для безперебійної роботи під час відключень електроенергії.