Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/3528434/

Досвід роботи

Супервайзер кол-центру

з 11.2025 по нині (9 місяців)
Kasta, Дистанційно (Роздрібна торгівля)

• Організація та координація роботи команди співробітників.
• Контроль виконання KPI та досягнення цільових показників.
• Моніторинг якості роботи персоналу та надання зворотного зв'язку.
• Проведення навчання, адаптації та наставництва нових співробітників.
• Планування графіків роботи та управління ресурсами команди.
• Аналіз показників ефективності, підготовка звітності та презентація результатів керівництву.
• Вирішення складних та ескалаційних звернень клієнтів.
• Розробка та впровадження заходів для підвищення продуктивності команди.
• Мотивація співробітників та підтримка позитивного робочого середовища.
• Участь у впровадженні нових процесів, інструментів та внутрішніх регламентів.

Head of customer support

з 04.2023 по 08.2025 (2 роки 5 місяців)
Miracle, Кременчук (IT)

Основні обов’язки:

Організація та координація роботи команди операторів підтримки на декількох онлайн-платформах (чат, месенджери, електронна пошта).

Розробка та впровадження стандартів комунікації, сценаріїв відповідей і внутрішніх інструкцій для підвищення якості сервісу.

Контроль обробки звернень користувачів, моніторинг ключових показників.

Аналіз звернень для виявлення системних проблем і покращення взаємодії користувачів із продуктом.

Тісна взаємодія з відділами розробки, маркетингу та аналітики для оперативного вирішення питань користувачів.

Підготовка звітів для керівництва, проведення навчань і внутрішніх аудитів якості обслуговування.

Робота з негативними ситуаціями та зворотним зв’язком від користувачів, спрямована на збереження лояльності аудиторії.


Досягнення:

Оновила систему онбордингу та адаптації для нових співробітників команди.

Оптимізувала структуру відділу, що скоротило середній час відповіді без втрати якості.

Ввела в роботу декілька чат ботів для розвантаження команди підтримки.

Запровадила систему оцінки ефективності операторів і регулярні тренінги, що підвищили рівень якості надання консультацій.

Налагодила єдину базу знань і систему обліку звернень, що забезпечило прозорість процесів і зручність для команди.

Під час аудиторських перевірок відділ стабільно демонстрував високі показники якості спілкування з користувачами.

Оператор служби підтримки

з 05.2022 по 04.2023 (1 рік)
Miracle, Кременчук (IT)

1. Комунікація з користувачами:

Обробка вхідних звернень у чатах декількох онлайн платформ

Надання швидких і зрозумілих відповідей на запитання користувачів.

Допомога у вирішенні технічних, організаційних або інформаційних питань.


2. Передача звернень:

Фіксація суті проблеми та передача її до відповідного відділу (технічна підтримка, маркетинг).


3. Ведення звітності:

Заповнення внутрішніх CRM-систем та таблиць з даними про звернення.

4. Аналіз і поліпшення процесів:

Виявлення повторюваних проблем і передача пропозицій щодо покращення сервісу.

Аналіз негативних ситуацій і робота з відгуками користувачів.


5. Підтримка іміджу компанії:

Дотримання стандартів спілкування, корпоративного стилю та етикету.

Формування позитивного досвіду користувачів через уважне та доброзичливе спілкування.

Спеціаліст з обробки інформації / контент менеджер

з 03.2019 по 08.2019 (6 місяців)
Riversoft, Кременчук (IT)

Пошук інформації про події та заходи, що проводяться на території України, та подальше додавання даних до мобільного застосунку.
Пошук інформації про організаторів заходів для подальшої співпраці із застосунком.

Оператор служби підтримки

з 04.2017 по 03.2019 (2 роки)
Riversoft, Кременчук (IT)

Вхідна та вихідна телефонія, обробка вхідних звернень у чатах, ведення звітності, передавання суті звернень користувачів до відповідних підрозділів і контроль розв’язання питань користувачів, аналіз і вирішення негативних ситуацій у робочому процесі.
За час роботи була однією з найкращих співробітниць відділу, демонструючи відмінні результати (контроль якості здійснювався аудитором щотижнево).

Освіта

Кременчуцький університет економіки, інформаційних технологій і управління

Гуманитарно - экономический. Издательское дело и редактирование, Кременчуг
Вища, з 2011 по 2015 (4 роки)

Кременчуцький професійний ліцей ім. А. С. Макаренка

Мастер парикмахер I класса, мастер маникюра I класса, Кременчуг
Середня спеціальна, з 2008 по 2011 (3 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

Управління командою

30 січня - 14 березня 2024 року
Сертифікат

Знання і навички

• Здатність до навчання
• Комунікабельність
• MS Excel
• Ведення звітності
• Створення скриптів діалогів
• Написання скриптів
• Робота із запереченнями

Знання мов

• Українська — вище середнього
• Англійська — середній

Додаткова інформація

Переваги: легко навчаюся, відповідальна, чесна та стресостійка людина. Легко вливаюся в колектив. Завжди беру активну участь у житті команди та компанії.

Як додаткова риса — прагнення до високих результатів без “синдрому відмінниці”.

Шкідливі звички — паління та балакучість.