Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/3631868/

Досвід роботи

Head of Customer Support (Керівник служби підтримки)

з 12.2025 по нині (10 місяців)
Epicentr M, Київ (IT)

•Стратегічне управління та лідерство: Керівництво та розвиток команди підтримки Маркетплейсу; формування структури підрозділу, розподіл навантаження та управління ресурсами.

•Побудова та оптимізація процесів: Розробка, впровадження та регламентація стандартів обслуговування клієнтів і партнерів (SLA, CSAT, FCR).

•Аналітика та KPI: Моніторинг і контроль ключових показників ефективності служби підтримки, аналіз причин звернень, формування аналітичної звітності для топ-менеджменту.

•Автоматизація та масштабування: Впровадження інструментів автоматизації (Helpdesk/CRM, чат-боти, скрипти, шаблони) для зниження Cost per Contact та підвищення швидкості обробки запитів.

•Управління якістю та навчання: Розробка програм онбордингу, системи контролю якості (Quality Assurance) та постійного підвищення кваліфікації працівників.

•Крос-функціональна взаємодія: Тісна співпраця з відділами IT, продукту, маркетингу та продажів для виявлення системних проблем сервісу та їх швидкого усунення.

•Робота з ескалаціями: Вирішення складних та критичних конфліктних ситуацій з VIP-партнерами/клієнтами.

Client Support Manager

з 01.2022 по 12.2025 (4 роки)
Epicentr M, Київ (IT)

• Забезпечення повного онбордингу клієнтів та супроводу на всіх етапах взаємодії з сервісом

• Налагодження комунікації з внутрішніми підрозділами компанії та формування звітності для суміжних відділів

• Виявлення та вирішення проблем масового характеру з мінімізацією впливу на клієнтський досвід

• Систематизація звернень користувачів, визначення рівня важливості та пріоритетів запитів

• Оперативне реагування на запити клієнтів і вирішення проблем у стислі терміни

• Обробка звернень щодо виставлених рахунків, доставки, скасування замовлень та змін у сервісах

• Надання допомоги клієнтам у зміні налаштувань продуктів і сервісів

• Аналіз причин звернень і розробка рекомендацій для покращення якості обслуговування

• Робота з операційними системами Windows, Linux та мережевим обладнанням Cisco

• Участь у впровадженні нових процесів та регламентів для покращення якості обслуговування клієнтів

• Моніторинг ключових показників ефективності (KPI) служби підтримки, участь в оптимізації внутрішніх процесів

• Проведення навчання та менторство нових співробітників, підтримка під час адаптації

• Тестування функціоналу сервісів перед запуском, з метою виявлення та усунення можливих недоліків до виходу в продакшн

• Автоматизація повторюваних задач за допомогою шаблонів, інструкцій або скриптів для підвищення ефективності роботи

• Робота з CRM-системами, документування звернень і рішень, ведення історії взаємодії з клієнтом

• Участь у внутрішніх проектах або ініціативах департаменту, спрямованих на покращення клієнтського досвіду

• Збір і аналіз зворотного зв’язку клієнтів, формування пропозицій щодо покращення продуктів або сервісів




Customer Success Manager

з 10.2021 по 12.2021 (3 місяці)
ABM Cloud, Київ (IT)

• Підтримка та консультування користувачів програмних продуктів компанії

• Виправлення даних у системі після помилкових дій користувачів

• Проведення навчання клієнтів щодо роботи з програмним забезпеченням

• Аналіз інцидентів, що надходили, та фіксація найтиповіших випадків

• Опис помилок і формування технічних завдань для команди розробки

• Наповнення внутрішньої бази знань (інструкції, кейси, шаблони)

•Проведення регламентних робіт з підтримки та супроводу ПЗ

Спеціалість напрямку сервісу операційного центру

з 06.2020 по 10.2021 (1 рік 5 місяців)
Monobank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Консультація клієнтів з широкого спектру питань, пов’язаних із банківськими продуктами та послугами


• Оперативне виявлення та вирішення індивідуальних проблем клієнтів

• Робота з негативом: зниження рівня напруги у спілкуванні, повернення лояльності клієнтів

• Надання якісної підтримки в онлайн-режимі (чат, месенджери, дзвінки)

• Забезпечення високого рівня задоволеності клієнтів за допомогою емпатії, уважності та швидкої реакції

Спеціаліст по роботі з VIP клієнтами

з 07.2019 по 07.2020 (1 рік)
Monobank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Індивідуальний супровід преміальних клієнтів банку, забезпечення високого рівня обслуговування

• Консультація з фінансових продуктів, операцій та послуг у режимі 24/7

• Швидке вирішення нетипових запитів і складних ситуацій, що потребують особливого підходу

• Робота з чутливими даними та дотримання високих стандартів конфіденційності

• Комунікація з внутрішніми підрозділами для оперативного вирішення питань клієнтів

• Підвищення лояльності VIP-клієнтів шляхом глибокого аналізу потреб і персоналізованих рішень

Спеціаліст з обслуговування клієнтів

з 10.2017 по 07.2019 (1 рік 10 місяців)
Monobank, Киев (Фінанси, банки, страхування)

• Клієнтоорієнтованість і вміння працювати з різними типами клієнтів

• Вирішення конфліктних ситуацій та опрацювання негативу

• Консультування щодо банківських продуктів і послуг

• Швидка адаптація до змін і багатозадачністьРобота з CRM-системами ( Zendesk, Salesforce, внутрішні платформи)

• Грамотна письмова та усна комунікація

• Висока швидкість обробки звернень у чаті та месенджерах

• Знання стандартів обслуговування клієнтів преміум- та масового сегменту

• Розуміння фінансових і платіжних операцій

• Робота з внутрішніми інструкціями, шаблонами, Базою знань

• Стресостійкість і збереження продуктивності у швидкому темпі

•Командна взаємодія та співпраця з суміжними відділами (безпека, ІТ, аналітика)

Наповнення бази 1С

з 01.2016 по 10.2017 (1 рік 10 місяців)
USA Motors, Киев (Роздрібна торгівля)

Наполнение базы 1С информацией о товарах для поставщиков,поддержка профиля поставщика запчастей в социальных сетях

Освіта

Сумський національний аграрний університет

Менеджмент підприємства, Суми
Вища, з 2018 по 2019 (1 рік)

СНАУ

Економіка підприємства, Суми
Вища, з 2013 по 2017 (4 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

Стажування в IT компанії ABM cloud на позиції Customer Success Manager

Період 2 місяці

Знання і навички

• Postman
• Онбординг персоналу
• Користувач Бітрікс24
• Ubuntu user
• MS Excel
• MS Word
• 1С
• Пользователь ПК
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• Стресостійкість
• Адаптивність

Знання мов

• Англійська — початковий
• Українська — вільно

Додаткова інформація

Навички: Комунікабельність, націленість на результат, стресостійкість, зібраність, дисциплінованість, креативне мислення, уміння брати відповідальність на себе, високий рівень відповідальності та самоорганізації

Вміння ввічливо та змістовно комунікувати, небайдужість та щире бажання допомагати користувачам.
Відповідальність за результат та здатність приймати оптимальні рішення.

Розуміння повного процесу контакт-центру.

Робота в 1С. Впевнений користувач ПК (PowerPoint, Word, Outlook, Excel).
Вміння працювати в Helpdesk, Zendesk та багато іншого).

Попередній досвід роботи з будь-якою CRM-системою;
• вміння працювати з Intercom, Zendesk;
• досвід роботи у support/колл-центрі;Є посвідчення водія категорії B.
Готовий до відряджень та ненормованого робочого графіка.
• Клієнтоорієнтованість
• Linux
• Windows
• Планування ресурсів
• Оптимізація процесів