Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/5090757/

Досвід роботи

Посередник громади

з 11.2022 по нині (4 роки)
Представництво Міжнародного медичного корпусу в Україні, Київ (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

- Визначення місцевих партнерів та жіночих мереж для посилення зусиль з просування прав жінок і дівчат та протидії Гендерно зобумовленого насилля.
- Забезпечення, щоб програми були ініційовані жінками та дівчатами і планувалися разом із зацікавленими сторонами в громаді.
- Визначити відповідні місця та орієнтацію для послуг, включаючи безпечні місця для жінок та дівчат.
- Проведення сесій з обізнаності щодо ГЗН: Ілюструвати основні принципи програм протидії ГОН, включаючи повагу, недискримінацію, відповідальне використання влади, ненасильство та просування гендерної рівності.
- Участь у розповсюдженні гуманітарної допомоги від ММК.

Керівник з клієнтського досвіду

з 07.2021 по 11.2022 (1 рік 5 місяців)
Юридична фірма AEQUO , менеджер по роботі з клієнтами., Київ (Юриспруденція)

Основними завданнями є:
Отримання стійкої репутації сервісної компанії - диференціація компанії на ринку.
Систематизація персоналізації Клієнтів на всіх етапах співпраці.
• Впровадження сервісного бачення:
- Розроблено та затверджено візію сервісу, стовпи сервісу та непорушні стандарти.
- Проведено 172 сервісних стендапи.
- Систематизовано зворотній зв'язок від співробітників та впроваджено низку ідей по поліпшенню сервісу.
- Затверджено зібрані на стендапах описи компонентів сервісу як Кодекс поведінки.
- Впроваджено політику отримання зворотного зв'язку на регулярній основі:
щомісячне опитування працівників, в тому числі зріз по сервісу.
- Пройдено сертифікацію за системою Владичинська консалтинг.
- Запущена Школа сервісу (для нового співробітника).
- Регулярні інформаційні статті в Aequo Lifestyle (корпоративний щомісячний
дайджест).
- Сформовано корпоративний стиль рецепції як елемент сервісної культури.
• Мапа подорожі клієнта. Аудит всіх процесів циклу взаємодії з клієнтом і точок
контакту (дефекти/стандарт/сервіс/перевищення очікувань).
- Запропоновані зміни за результатами аудиту - (процес взаємодії з клієнтом
- "нульовий ризик", стандарти з сервісом і WOW)
- Проаналізовано існуючий контактний профіль. Сформовано пропозицію щодо його актуалізації.

Директор з клієнтського сервісу

з 07.2019 по 06.2021 (2 роки)
Репродуктивна клініка "Літа", Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

- Розробка та впровадження алгоритмів, стандартів та робочих інструкцій для кожного
процесу (для касирів, медсестер, лікарів, покоївок).
- Проведення тренінгів та практичних занять з персоналом.
- Впроваджено "Положення про оцінку рівня задоволеності клієнтів" (побудована
система збору та аналізу зворотного зв'язку).
- Встановлено та налаштовано технічну підтримку колл-центру.
- Розроблено та впроваджено скрипти для роботи колл-центру, CRM контакт-центру;
- Керівник проекту запуску CRM.
- Керівник проекту по сертифікації ISO.

Директор департаменту по роботі з клієнтами

з 03.2018 по 10.2018 (8 місяців)
Rplus Medical Network, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

- Запуск 2 клінік, Теремки, 1500 м3, Печерськ, 1500 м3.
- Створено відділ по роботі з клієнтами, який складається з Call-центру (4 оператори), адміністраторів рецепції (22 в обох клініках), інспекторів безпеки (8 співробітників) - сервісна складова, касирів в зоні відповідальності відділу (крім касової дисципліни) - сервісна складова.
- Розроблено та впроваджено алгоритми, стандарти та робочі інструкції для кожного процесу відділу.
- Розробила та впровадила стандарти обслуговування касирів, медичних сестер, лікарів та покоївок (служба прибирання).
- Проведено базове навчання стандартам всіх співробітників відділення + покоївок, касирів, медсестер.
- Створено та впроваджено "Положення про оцінку рівня задоволеності клієнтів"
- Створено посадова інструкція для кожної посади відділу;
- Проведено статистичний збір та моніторинг роботи колл-центру з першого дня.
- Створено та впроваджено KPI колл-центру;
- Створено та впроваджено скрипти для колл-центру;
- Створила та впровадила бланки (первинна анкета клієнта, інформована згода тощо).
- Брала активну участь у наповненні послуги описами в базі даних та на сайті.
- Збір та аналіз зворотного зв'язку з клієнтами - щотижневі опитування. Здійснення коригувальних дій на основі отриманої інформації.

Директор департаменту по роботі з клієнтами

з 11.2017 по 02.2018 (4 місяці)
(11.2017 - 02.2018) мережа офтальмологічних клінік "Новий Зір",, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Повний аудит шляху клієнта, з рекомендаціями по змінах на кожному етапі мапи руху клієнта.

(04.2009 - 11.2018) керівник відділу клієнтського сервісу

з 04.2009 по 11.2018 (9 років 8 місяців)
Лабораторія СІНЕВО Україна, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

- Організація та управління відділенням (45 працівників), до складу якого входить інформаційна служба, адміністратори електронної черги, лікарі.
- Досвід роботи з віддаленими підрозділами (понад 200 лабораторних центрів);
- Формування цілей та місії відділу.
- Опрацювання (відповіді) скарг/звернень з різних джерел (книги відгуків, форми
зворотного зв'язку на сайті, звернення, зареєстровані операторами колл-центру, сайти відгуків, ФБ);
- Розробка та підтримка сайту/порталу звернень клієнтів.
- Створення та впровадження робочих інструкцій та протоколів відділу.
- Кураторство як внутрішньої Інформаційної служби (орієнтованої на внутрішнього клієнта), так і зовнішньої - аутсорсингового колл-центру (28 операторів);
- Створення та навчання колл-центру для лікарів та медичних представників;
- Розробка тренінгів для співробітників "Робота зі складним клієнтом", "Методика ефективного планування робочого дня", "Служба комунікації - точки контакту", "Щирий сервіс".
- Щотижнева навчальна розсилка для всіх співробітників компанії по Україні з
відпрацювання практичних навичок поведінки з пацієнтами в різних ситуаціях,
рішення.
- Запуск порталу відгуків та підтримки http://otzyv.synevo.ua/
- Щотижневі/щомісячні звіти:
✔ кількість звернень пацієнтів по темам;
✔ статистика колл-центру (кількість дзвінків, e-mail, порівняльні графіки);
✔ рівень сервісу колл-центру, що обслуговує респондента;
✔ NPS на основі оцінки пацієнтів
- На основі аналізу звернень пропозиції щодо зміни робочих процесів, покращення клієнтського шляху, роботи з персоналом, що призвело до зменшення скарг на певних точках контакту.
- Куратор системи електронної черги (40):
✓ Розробка та впровадження плану встановлення терміналів та екранів;
✓ Підбір операторів/адміністраторів ЕО - співбесіда, навчання, контроль.
- Куратор програми "Таємний покупець", створення зрізів/звітів;
- Робота з постачальниками фармацевтичної продукції (гематоген);

Керівник інформаційного відділу, відділення по лікуванню безпліддя

з 07.2004 по 02.2008 (3 роки 8 місяців)
Клініка "Ісіда", Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

організація роботи 6 співробітників - інформування телефоном, організація та складання розкладу прийому лікарів відділення, контроль документації (договори, медичні картки), кураторство програм донорства, сурогатного материнства.

Медична сестра фізіотерапевтичного відділення;

з 02.1995 по 07.2004 (9 років 6 місяців)
Центральний госпіталь МВС України, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Додаткова освіта та сертифікати

-навчання в Лондоні, бізнес школа Roffie Park http://www.roffeypark.com/ по програмі розвитку лідерства та керування

2017, 11 місяців

МІМ Київ, програма розвитку менеджменту

2016, 10 місяців

-Навчання в Києво-Могилянській школі бізнесу, по програмі управлінського розвитку «Школа сервісу» А. Владичинської

2016

Тренінги та семінари за програмами розвитку менеджменту в сфері обслуговування клієнтів, як у якості учасника, так і в якості сп

2018

Публікація статті " Контроль якості обслуговування пацієнтів", в періодичному виданні "Управління закладом охорони здоров'я".

2017

Участь у майстер-класах, в якості запрошеного спікера на "Студії охорони здоров'я", в в рамках Міжнародної виставки здоров'я.

2020

Знання і навички

• Управління персоналом
• Ведення CRM
• Уміння аналізувати
• Стратегічне планування
• Вмію бачити головне. Знаю процеси і вмію їх налагодити.
• Компетентна
• Здатна до навчання
• Відповідальна
• Комунікабельна
• Креативна.
• Клієнтоцентричність

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

Експерт-практик у сфері клієнтського сервісу понад 10 років. Маю великий та успішний досвід побудови системи клієнтського сервісу з "нуля" у приватних медичних компаніях, у тому числі європейських. Як експерт, консультую медичні компанії різного профілю щодо комплексних рішень у клієнтському сервісі.