Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/5309969/

Досвід роботи

Operations Quality Analyst

з 12.2025 по 07.2026 (8 місяців)
Operations Quality Analyst, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

Контроль якості операційних процесів контакт-центру для міжнародних проєктів (13 країн).

Аналіз коректності ведення CRM і виявлення технічних та процесних помилок.

Підготовка аналітичної звітності щодо Contact Rate та Approval Rate.

Формування рекомендацій для підвищення якості операційних процесів.

Керівник відділу обслуговування абонентів

з 06.2019 по 10.2025 (6 років 5 місяців)
ТОВ НПК ХоумНет, Вінниця (Телекомунікації, зв'язок)

Керувала контакт-центром (40–60 співробітників): продажі, технічна підтримка та чат.

Реорганізувала структуру підрозділу й оптимізувала планування ресурсів відповідно до навантаження.

Розробила та впровадила систему мотивації на основі KPI.Ініціювала створення корпоративної бази знань.

Брала участь у модернізації IVR та автоматизації маршрутизації звернень.

Впровадила систему управлінської звітності для контролю операційних показників.

Супервайзер проекту, бізнес тренер в аутсорсинговому КЦ

з 05.2016 по 05.2019 (3 роки)
ТОВ “Дірект Колл Україна”, Вінниця (Телекомунікації, зв'язок)

Управління командою 20–30 операторів.

Контроль KPI, SLA та виконання вимог замовника.

Підготовка управлінської звітності та аналіз ефективності проєкту.

Побудова системи адаптації нових співробітників.

Розробка скриптів, проведення тренінгів і коучингу.

Запровадження системного зворотного зв'язку для розвитку якості сервісу та продажів.

Провідний менеджер зі страхування корпоративних клієнтів

з 09.2010 по 05.2016 (5 років 9 місяців)
АТ СК “Універсальна”, Вінниця (Фінанси, банки, страхування)

Продаж страхових продуктів і навчання нових співробітників.

Супровід врегулювання страхових випадків (КАСКО, ОСЦПВ).

Підготовка документації та взаємодія з клієнтами й партнерами.

Спеціаліст з врегулювання збитків(КАСКО, ОСАГО)

з 01.2008 по 08.2010 (2 роки 8 місяців)
ARX, страхова компанія, Вінниця (Фінанси, банки, страхування)

Продаж страхових продуктів і навчання нових співробітників.

Супровід врегулювання страхових випадків (КАСКО, ОСЦПВ).

Підготовка документації та взаємодія з клієнтами й партнерами.

Кредитний менеджер

з 06.2006 по 12.2007 (1 рік 7 місяців)
ТОВ Приват-кредит, Вінниця (Фінанси, банки, страхування)

Консультування клієнтів.

Оформлення та супровід кредитних договорів.

Освіта

Европейский Университет

Спеціаліст з фінансів, Вінниця
Вища, з 2001 по 2006 (5 років)

Знання і навички

• Ведення CRM
• Управління персоналом
• Ведення звітності
• Організація адаптації персоналу
• Публічні виступи
• Проведення тренінгів
• Управлінські навички
• Аналітичне мислення
• Ведення переговорів
• Управління командою
• Уміння аналізувати
• Впровадження системи KPI

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Керівник із 10-річним досвідом у телекомунікаціях, клієнтському сервісі та фінансовому секторі. Експерт з управління контакт-центрами, розвитку команд до 60 співробітників, оптимізації бізнес-процесів, впровадження KPI та операційної аналітики.