Контактна інформація

Шукач приховав свої особисті дані, але ви зможете надіслати йому повідомлення або запропонувати вакансію, якщо відкриєте контакти.

Досвід роботи

Керівник відділу контролю якості

з 03.2023 по нині (3 роки 5 місяців)

- Організація та контроль роботи відділу контролю якості: постановка задач, моніторинг результатів та розвиток команди.
- Управління командою з 4-х співробітників (контролер якості, репортер/статистик, верифікатор).
- Проведення регулярного аудиту дзвінків операторів для контролю дотримання стандартів обслуговування клієнтів.
- Розробка та впровадження системи оцінювання якості обслуговування та контролю KPI операторів.
- Глобальна аналітика діяльності кол-центру: збір, обробка, аналіз та візуалізація даних (KPI, продуктивність операторів, навантаження, ефективність процесів).
- Аналіз показників продажів: дослідження причин спаду продажів, аналіз середнього чеку (AOV), конверсії отриманих/неотриманих посилок, виявлення факторів, що впливають на ефективність продажів.
- Пошук закономірностей та аномалій у даних, підготовка аналітичних висновків і рекомендацій для підвищення операційної та комерційної ефективності.
- Формування регулярних аналітичних звітів та дашбордів для керівництва компанії, участь у прийнятті управлінських рішень.
- Частковий розрахунок заробітної плати співробітників кол-центру (бонусна частина на основі KPI).
- Координація роботи офісу в м. Черкаси: організація робочих процесів, технічна підтримка та вирішення адміністративних питань.
- Взаємодія з віддаленими командами та комунікація із суміжними підрозділами (HR, IT, операційний відділ).

Із досягнень:
- Створив і впровадив повну документацію бізнес-процесів у відділах, що дозволило підвищити ефективність взаємодії команд і скоротити час на навчання нових співробітників.
- Оптимізував систему звітності: завдяки перегляду метрик і автоматизації, зменшено витрати часу на формування звітів, підвищено точність даних і мінімізація людських помилок

Керівник відділу продажу

з 09.2022 по 03.2023 (7 місяців)
Інтернет-магазин м'яких меблів, Черкаси (Роздрібна торгівля)

- Управління операційною діяльністю відділу продажів та забезпечення виконання планових показників.
- Моніторинг та аналіз ключових показників продажів (конверсія, обсяг продажів, активність менеджерів).
- Аналіз та сегментація клієнтської бази для підвищення ефективності роботи менеджерів.
- Контроль якості роботи менеджерів: аналіз дзвінків, активності та результативності продажів.
- Вирішення складних та конфліктних ситуацій з клієнтами, підтримка високого рівня сервісу.
- Підбір, адаптація та координація роботи співробітників відділу продажів.
- Контроль дисципліни, організації робочих процесів та ефективності використання робочого часу.
- Розрахунок заробітної плати менеджерів на основі результатів роботи та KPI.
- Координація взаємодії з маркетинговим відділом для підвищення ефективності залучення клієнтів.
- Контроль оформлення відправлень клієнтам та супровід операційних процесів доставки (Нова Пошта).
- Контроль фінансових операцій та актуальних виплат клієнтам.

Аналітик

з 07.2020 по 05.2022 (1 рік 11 місяців)
Call center - продаж товарів, Черкаси (Телекомунікації, зв'язок)

- Обробка та аналіз великих масивів операційних і продажних даних.
- Формування та ведення регулярної звітності за ключовими показниками бізнесу (KPI, продажі, ефективність роботи співробітників).
- Розробка аналітичних звітів та автоматизація процесів підготовки звітності.
- Аналіз динаміки показників (тиждень / місяць / квартал), виявлення проблемних зон та факторів, що впливають на ефективність бізнес-процесів.
- Підготовка аналітичних висновків та рекомендацій для керівництва на основі отриманих даних.
- Розробка короткострокової мотиваційної програми для співробітників (період 6 місяців) на основі аналізу продуктивності та KPI.
- Розрахунок бонусної частини заробітної плати співробітників компанії (до 200 осіб) відповідно до показників ефективності.
- Підготовка аналітичних матеріалів та виконання задач керівництва щодо оптимізації операційних процесів.

Торговий представник з авто

з 10.2018 по 06.2020 (1 рік 9 місяців)
Електроінструменти, Черкаси (Роздрібна торгівля)

- Розвиток клієнтської бази та підвищення лояльності клієнтів до компанії.
- Виконання індивідуальних планових показників продажів та контроль динаміки продажів на закріпленій території.
- Аналіз продажів у торгових точках та контроль представленості продукції відповідно до стандартів компанії.
- Проведення переговорів з клієнтами та укладання договорів про співпрацю.
- Організація та координація промоакцій у торгових точках для стимулювання продажів.
- Контроль викладки продукції (мерчандайзинг) та дотримання стандартів представленості бренду в торгових точках.
- Контроль дебіторської заборгованості клієнтів та супровід фінансових розрахунків.
- Вирішення нестандартних ситуацій із клієнтами та підтримка довгострокових партнерських відносин.
- Підготовка презентацій та аналітичних матеріалів (PowerPoint) за результатами проведених промоакцій.

Керівник відділу контролю якості

з 06.2011 по 07.2018 (7 років 2 місяці)
Call Center - Аутсорсинг, Черкаси (Телекомунікації, зв'язок)

Кар'єрний ріст в компанії:

Керівник відділу контролю якості (12 спеціалістів) - 1.5 року
Обов’язки:
- Управління командою QA та контроль якості обслуговування на всіх процесах проєкту.
- Розробка критеріїв оцінки, формування методології та стандартів якості.
- Проведення аудиту розмов/чатів, аналіз помилок і підготовка рекомендацій.
- Взаємодія з операційними командами для підвищення рівня сервісу.
- Підготовка аналітичних звітів, виявлення трендів і ініціювання покращень.

Керівник проєкту (7 супервайзерів та 150 операторів) - 1 рік
Обов’язки:
- Повне операційне управління проєктом: продуктивність, якість, показники SLA, CSAT та NPS.
- Координація роботи супервайзерів і великої операційної команди.
- Оптимізація процесів, впровадження нових стандартів та регламентів.
- Комунікація з клієнтом проєкту, підготовка бізнес-звітів та аналітики.
- Управління навантаженням, планування змін, вирішення критичних інцидентів.

Супервайзер (25 операторів) - 2.5 роки
Обов’язки:
- Керування роботою групи операторів: постановка цілей, контроль KPI та якості обслуговування.
- Проведення коучингів, зворотного зв’язку та навчання співробітників.
- Розв’язання складних звернень і забезпечення стабільної продуктивності команди.
- Підготовка звітності та взаємодія з керівництвом.

Спеціаліст технічної підтримки (Чат) - 1 рік
Обов’язки:
- Обробка технічних звернень у чатах і надання покрокових рішень.
- Діагностика помилок користувачів у застосунку та платіжних операціях.
- Ескалація нестандартних інцидентів та робота відповідно до SLA.

Оператор вхідної лінії - 1 рік
Обов’язки:
- Консультування клієнтів платіжної системи щодо транзакцій, верифікації та функціоналу сервісу.
- Вирішення типових технічних і фінансових питань у телефонному форматі.
- Фіксація звернень у CRM та дотримання стандартів обслуговування.

Освіта

Черкаський фаховий коледж харчових технологій та бізнесу

Фінанси, банківська справа та страхування, Черкаси
Незакінчена вища, з 2024 по 2026 (2 роки)

Знання і навички

• Power Query
• 1С
• Avaya
• Бітрікс24
• CMS
• CRM
• MS Excel
• MS Office
• Oktell
• MS Outlook
• MS PowerPoint
• Ringostat
• SalesDrive
• MS Visio
• MS Word
• Користувач Internet
• Користувач ПК
• Водійські права кат. B

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Soft skill:
- Аналітично-стратегічне мислення
- Робота в кризис менеджменті
- Керування ризиками

Додадкова кваліфікація (тренінги):
- Стресостійкість
- Ефективний зворотній зв'язок
- Ділові перемовини
- Управління командою через цінності компанії
- Покоління мілиніалів XYZ
- Фундамент команди
- Mentoring (наставництво як метод управління и розвиток команди)
- Формування відповідальності команди