Контактна інформація

Шукач приховав свої особисті дані, але ви зможете надіслати йому повідомлення або запропонувати вакансію, якщо відкриєте контакти.

Досвід роботи

Керівник відділу контролю якості

з 03.2023 по нині (3 роки 5 місяців)

- Управління роботою відділу (4 співробітники): постановка задач, контроль результатів, розвиток команди
- Контроль якості обслуговування: аудит дзвінків, впровадження стандартів та систем оцінки
- Аналіз операційної діяльності кол-центру (KPI, продуктивність, навантаження) та підготовка управлінської звітності
- Участь у прийнятті рішень на основі аналітики та даних
- Оптимізація процесів звітності та контролю якості
- Розрахунок бонусної частини заробітної плати та звірка коерктності реквізитів
- Координація взаємодії з HR, IT та операційним відділом

Досягнення:

- Впровадив стандартизовану документацію бізнес-процесів - скорочено час онбордингу та підвищено ефективність взаємодії
- Автоматизував звітність та переглянув метрики - зменшено час підготовки звітів і підвищено точність даних

Керівник відділу продажу

з 09.2022 по 03.2023 (7 місяців)
Інтернет-магазин м'яких меблів, Черкаси (Роздрібна торгівля)

- Управління операційною діяльністю відділу та виконання планових показників
- Аналіз ключових метрик (конверсія, обсяг продажів, ефективність менеджерів)
- Сегментація клієнтської бази та підвищення ефективності продажів
- Контроль якості роботи менеджерів (дзвінки, результати, дисципліна)
- Найм, адаптація та розвиток команди
- Вирішення складних клієнтських кейсів та підтримка високого рівня сервісу
- Розрахунок заробітної плати на основі KPI
- Координація з маркетингом для покращення лідогенерації
- Контроль операційних і фінансових процесів (доставка, виплати клієнтам)

Аналітик

з 07.2020 по 05.2022 (1 рік 11 місяців)
Call center - продаж товарів, Черкаси (Телекомунікації, зв'язок)

- Аналіз великих масивів операційних і продажних даних
- Формування та автоматизація регулярної звітності (KPI, продажі, ефективність)
- Аналіз динаміки показників та виявлення зон росту
- Підготовка аналітичних висновків і рекомендацій для керівництва
- Розробка мотиваційних програм на основі KPI
- Розрахунок бонусної частини заробітної плати (до 200 співробітників)
- Участь в оптимізації операційних процесів

Торговий представник з авто

з 10.2018 по 06.2020 (1 рік 9 місяців)
Електроінструменти, Черкаси (Роздрібна торгівля)

- Розвиток клієнтської бази та виконання планів продажів
- Проведення переговорів і укладання договорів
- Аналіз продажів і контроль представленості продукції
- Організація промоакцій та стимулювання продажів
- Контроль дебіторської заборгованості та фінансових розрахунків
- Побудова довгострокових відносин з клієнтами
- Підготовка аналітики та презентацій за результатами активностей

Керівник відділу контролю якості

з 06.2011 по 07.2018 (7 років 2 місяці)
Call Center - Аутсорсинг, Черкаси (Телекомунікації, зв'язок)

Кар'єрний ріст в компанії:

Керівник відділу контролю якості (12 спеціалістів) - 1.5 року
Обов’язки:
- Управління командою та впровадження стандартів якості
- Контроль якості обслуговування та аналіз помилок
- Формування звітності (QA score, тренди, ризики)
- Впровадження Continuous Improvement практик
- Взаємодія з операційними командами для підвищення сервісу

Керівник проєкту (7 супервайзерів та 150 операторів) - 1 рік
Обов’язки:
- Управління операційною діяльністю проєкту
- Контроль KPI (SLA, AHT, CSAT, FCR)
- Координація супервайзерів і команд
- Оптимізація процесів і впровадження змін
- Взаємодія з клієнтом та управління ескалаціями
- Управління навантаженням, змінами та критичними інцидентами
- Контроль бюджету та ефективності проєкту

Супервайзер (25 операторів) - 2.5 роки
Обов’язки:
- Управління командою та контроль KPI
- Коучинг, навчання та розвиток співробітників
- Забезпечення стабільної продуктивності команди
- Підготовка звітності

Спеціаліст технічної підтримки (Чат) - 1 рік
Обов’язки:
- Обробка технічних звернень та діагностика проблем
- Надання рішень та ескалація складних кейсів
- Дотримання SLA

Оператор вхідної лінії - 1 рік
Обов’язки:
- Консультування клієнтів та вирішення запитів
- Робота в CRM та дотримання стандартів сервісу

Знання і навички

• Power Query
• 1С
• Avaya
• Бітрікс24
• CMS
• CRM
• MS Excel
• MS Office
• Oktell
• MS Outlook
• MS PowerPoint
• Ringostat
• SalesDrive
• MS Visio
• MS Word
• Користувач Internet
• Користувач ПК
• Водійські права кат. B

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Soft skill:
- Аналітично-стратегічне мислення
- Робота в кризис менеджменті
- Керування ризиками

Додадкова кваліфікація (тренінги):
- Стресостійкість;
- Ефективний зворотній зв'язок;
- Ділові перемовини;
- Управління командою через цінності компанії;
- Покоління мілиніалів XYZ;
- Фундамент команди;
- Mentoring (наставництво як метод управління і розвиток команди);
- Формування відповідальності команди.