Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та адресу.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/6241832

Досвід роботи

Оптимізація роботи КЦ

з 01.2023 по нині (1 рік 3 місяці)
Проекта діяльність, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Проекті роботи щодо оптимізації роботи контакт центрів; Аудит основних процесів контакт центрів, у тому числі оптимізація скриптів, логік маршрутизації звернень. Аналіз і вдосконалення бізнес-процесів для досягнення максимальної ефективності, результативності та якості, зменшення витрат, підвищення продуктивності та, зрештою, покращення прибутку організації.

Керівник створення напрямку якості обслуговування.

з 08.2022 по 12.2022 (4 місяці)
АТ "Іншурія", Киев (Финансы, банки, страхование)

Проектна робота.
Створення напрямку контролю якості рівня сервісу, що надається клієнту на всіх стадіях обслуговування. Розробка та впровадження стандартів якості обслуговування, інструментів контролю рівня сервісу. Впровадження оцінки рівня задоволеності клієнтів на різних етапах обслуговування, та різних каналах обслуговування (КЦ, ІТ рішення). Розробка системи матеріальної та не матеріальної мотивації з прив’язкою до стандартів якості обслуговування. Розробка та впровадження інструментів формального та неформального коучингу.

Керівник групи технічної підтримки

з 02.2021 по 03.2022 (1 рік 1 місяць)
Холдинг Симпатик Груп, Київ (IT)

Організація роботи Service Desk, впровадження єдиного рішення реєстрації та виконання заявок, впровадження концепції управління ІТ послугами за методологією ITIL. Розробка та підписання SLA з бізнес підрозділами. Впровадження KPI, моніторинг якості надання послуг. Створення корпоративної бази знань. Розроблення та впровадження системи мотивації.
(Закінчення роботи у зв’язку з приєднанням до лав тер. Оборони)

Керівник напрямку обробки звернень

з 05.2020 по 09.2020 (4 місяці)
державна установа «Урядовий контакт центр»., Киев (Государственные организации)

Проектна робота. Організація процесу обслуговування вхідних звернень відповідно то стандартів якості обслуговування, впровадження голосового боту IVR (омілія)з метою збільшення % звернень обслуговувані в автоматичному режимі.

Начальник відділу технічної підтримки

з 10.2019 по 05.2020 (7 місяців)
С2Б Груп, Киев (Транспорт, логистика)

Проекта робота. Автоматизація логістики і платформи для партнерської взаємодії між відправниками товару та вантажоперевізників.
Розробка стандартів обслуговування з прив'язкою до системи мотивації.

Начальник центру продажів і обслуговування клієнтів

з 11.2018 по 10.2019 (11 місяців)
ТОВ "AirLife", Киев (Транспорт, логістика)

Відповідальний за напрям сервісу і продажів (приватні особи, корпоративні клієнти, агентська мережа). Розробка і запуск системи онлайн бронювання максимально простою та зручною для користувачів з метою підвищення лояльності і збільшення продажів. Впровадження єдиного СРМ рішення. Сегментування клієнтів.

Керівник координаційного центру (проект І.В. Коломойського)

з 04.2014 по 11.2018 (4 роки 7 місяців)
ОЕОУ, Киев (підтримка)

50 штатних одиниць, повний функціонал консьєрж сервісу + підтримка клієнтів загроза життю, здоров'ю, антисемітизму. Запуск центру з 0, розробка та впровадження CRM, інструментів ідентифікації клієнтів за допомогою IVR

Начальник управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент каналів продажів і дистрибуції

з 01.2011 по 01.2014 (3 роки)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Управління ІЦ чисельністю персоналу 400 штатних одиниць.
Протягом 9 кварталів утримання звання кращого ІЦ в групі Райффайзен Інтернешнл.
Запуск процесу призначення зустрічей у відділеннях з клієнтами банку;
Створення єдиного координаційного центру на базі управління з централізованої обробки звернень і скарг клієнтів, які надходять в Банк;
Впровадження нових і розширення існуючих послуг автоматичного обслуговування (збільшення% використання послуг);
Впровадження процесу «Service to Sale»;
Оновлення структури дерева IVR (поділ дзвінків на напрямки сервіс та продажу);
Впровадження системи ідентифікації клієнта на IVR;
Впровадження процедур і інструментів «SFE» в управлінні;
Створення 1-й лінії підтримки клієнтів у напрямку Інтернет Банкінг та системи «Клієнт банк»;
Створення напрямку телефонних продажів і маркетингових досліджень.

Заступник начальника управління - начальник відділу інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент роздрібних операцій

з 02.2009 по 01.2011 (1 рік 11 місяців)
«Райффайзен Банк Аваль», Киев (Фінанси, банки, страхування)

191 штатна одиниця в управлінні; 80 в прямому підпорядкуванні;
Протягом 7 кварталів утримання звання
кращого ІЦ в групі Райффайзен інтернешнл;
Розробка і впровадження системи IVR call back з метою отримання
оцінки роботи операторів;
Розробка і впровадження нового дерева IVR з розширенням послуг самообслуговування і інструментів збору статистики з блоків IVR;
Запуск процесу BPMS (управління бізнес процесами), щомісячний аналіз основних процесів управління, використовуючи методику аналізу 6 сигма (QMR);
Створення відділу підтримки екварінгового бізнесу - керівник проекту;

Начальник відділу інформаційного супроводу продуктів

з 09.2007 по 02.2009 (1 рік 5 місяців)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Організація роботи відділу чисельністю 53 штатних одиниці;
Функціонал відділу: Обслуговування клієнтів в телефонному режимі (інформаційна підтримка, вирішення проблемних ситуацій при використанні банківських продуктів);
Проведення телемаркетингових кампаній;
З січня 2008 перенесення відділу з м.Києва в м.Херсон. (Робота за контрактом в Херсоні). Повне оновлення персоналу, утримання рівня і якості обслуговування;

Головний спеціаліст

з 03.2007 по 09.2007 (6 місяців)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Робота з базою CISCO IPCC;
Розроблено понад 20 видів звітів по 4-м відділам;
Складання статистики по роботі відділів управління інформаційної підтримки клієнтів;
Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах;
Складання розкладу роботи операторів ІЦ; Прогнозування навантаження на базі аналізу результатів статистики;
Тестування операторів на знання банківських продуктів і послуг, вмінням користування інформаційною базою ІЦ.

Провідний фахівець

з 10.2006 по 03.2007 (5 місяців)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам; Вирішення проблемних ситуацій вознікнувшіх при використанні банківського продукту;
Проведення практичної і консультаційної роботи з новим персоналом.
З 01.2007 відповідальний за складання статистики по роботі ІЦ. Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах.

Спеціаліст 1-ї категорії

з 01.2006 по 10.2006 (9 місяців)
АТ «Райффайзен Банк Аваль, Киев (Фінанси, банки, страхування)

Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам;
Вирішення проблемних ситуацій при використанні банківського продукту.

Освіта

Міжнародний економіко – гуманітарний університет Імені академіка С. Демьянчука

Економічний, Ровно
Вища, з 2008 по 2009 (1 рік)

КНЕУ ім. Вадима Гетьмана

Юридичний, Киев
Вища, з 2004 по 2008 (4 роки)

Міжнародний Християнський університет

Менеджмент, Відень
Вища, з 2002 по 2007 (5 років 1 місяць)

Додаткова освіта та сертифікати

Апекс Берг консалтинг

2009

«Коучинг» Фінансова Академія РБА

2009

«Базові менеджерські навички» Фінансова Академія РБА

2009

«Майстерня спілкування» Фінансова Академія РБА

2008

«Майстерня управління» Фінансова Академія РБА

2008

Управління Call центром Апекс Берг консалтинг

2007

6 сігма “Green belt” Інститут 6 сігм

2007

Шлях метелика Ісаак Пітнусевіч

2015

Знання і навички

Знання мов

• Англійська — вільно
• Німецька — початковий
• Російська — вільно
• Українська — вільно

Додаткова інформація

-Звання «Менеджер Року 2011», Call Center Guru;
-Нагорода Голови Правління Райффайзен Банку Аваль Грудень 2007.