Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/6680900/

Досвід роботи

Керівник департаменту клієнтського сервісу

з 11.2023 по 01.2025 (1 рік 2 місяці)
Yakaboo.ua, книжкова платформа, Київ (Роздрібна торгівля)

- управління та організація роботи служби підтримки;
- впровадженняf crm системи Creatio, розробка ТЗ для інтеграції, побудова всіх БП з 0, опис та контроль впровадження;
- зміна телефонії та підключення її в нову crm;
- розробка та впровадження чат-боту;
- аналіз роботи та контроль знань операторів та адміністраторів;
- контроль якості та своєчасності виконання показників відділу;
- розробка систем мотивації, визначення KPI;
- підтримка та вибудовування ефективних комунікацій із суміжними підрозділами;
- формування та ведення звітності.

Керівник колл-центру

з 05.2023 по 11.2023 (6 місяців)
MAUDAU, Київ (IT)

- управління та організація роботи служби підтримки;
- розробка та удосконалення скриптів, алгоритмів роботи, стандартів обслуговування клієнтів;
- аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання; - контроль якості та своєчасності виконання показників відділу;
- розробка систем мотивації, визначення KPI;
- старт впровадження нової телефонії;
- підтримка та вибудовування ефективних комунікацій із суміжними підрозділами;
- формування та ведення звітності.

Head of customer support

з 12.2022 по 05.2023 (5 місяців)
Hajus AG, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

- управління та організація роботи служби підтримки;
- побудова та впровадженням процесів, спрямованих на підвищення ефективності роботи;
- впровадження показника sla всередині компанії та при роботі з запитами клієнтів;
- розробка та удосконалення скриптів, алгоритмів роботи, стандартів обслуговування клієнтів;
- аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання; - контроль якості та своєчасності виконання показників відділу;
- розробка систем мотивації, визначення KPI;
- підбір та адаптації співробітників;
- підтримка та вибудовування ефективних комунікацій із суміжними підрозділами;
- формування та ведення звітності.

Начальник департаменту по роботі з клієнтами

з 02.2021 по 12.2022 (1 рік 10 місяців)
ТОВ «ІЗІ Кредит», Київ (Фінанси, банки, страхування)

- створення та організація процесів ефективної роботи відділу продажів;
- зміна та організація роботи відділу збору;
- розробка періодичних аналітичних оглядів за результатами роботи департаменту та окремо відділів;
- розробка внутрішніх нормативних документів, скриптів, інструкцій;
- розробка, погодження та підписання нової мотивації працівників;
- розробка та узгодження KPI департаменту;
- забезпечення виконання KPI департаменту;
- навчання фахівців навичкам ефективних телефонних продаж та стягнення заборгованості;
- організація процесу формування та розсилки смс та листів клієнтам.

Керівник контакт центру

з 04.2019 по 12.2020 (1 рік 8 місяців)
4service, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

- управління та організація роботи персоналу, підтримка командного духу в колективі;
- побудова та впровадженням процесів, спрямованих на підвищення ефективності роботи;
- розробка та удосконалення скриптів, алгоритмів роботи, стандартів обслуговування клієнтів;
- аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання; - контроль якості та своєчасності виконання показників відділу;
- участь у розробці систем мотивації, визначення KPI;
- участь у підборі та адаптації співробітників;
- підтримка та вибудовування ефективних комунікацій із суміжними підрозділами;
- формування та ведення звітності.

Фахівець відділу статистики сервісу та якості

з 01.2014 по 04.2019 (5 років 3 місяці)
Нова Пошта, Київ (Транспорт, логістика)

- ведення переговорів із підрядниками, укладання договору;
- запуск з «нуля» та супровід проекту з досліджень клієнтського досвіду;
- збір інформації прор потреби у дослідженні клієнтського досвіду інших підрозділів компанії;
- складання та контроль виконання бюджету з досліджень клієнтського досвіду;
- підготовка ТЗ для розробників, контроль за коректністю реалізації формування статистичної вибірки;
- підготовка анкет, сценаріїв проведення досліджень;
- оцифрування, підготовка та оформлення презентацій за результатами клієнтського досвіду;
- консультація колег із питань проведення досліджень.

Начальник відділу оптимизації розрахунків з клієнтами

з 12.2010 по 12.2013 (3 роки)
ДП Райське Джерело, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

- супровід договорів;
- розробка внутрішніх нормативних документів;
- погодження, підписання та подання на затвердження внутрішніх нормативних документів;
- ознайомлення працівників із затвердженими нормативними документами;
- забезпечення виконання KPI відділу;
- навчання спеціалістів відділу навичкам ефективного телефонного стягнення ДЗ;
- забезпечення дотримання трудової дисципліни працівниками відділу; -організація процесу формування та розсилки фінансових претензій на адресу боржників;
- організація та здійснення інформаційного супроводу судово-позовного етапу стягнення дебіторської заборгованості клієнтів Компанії.

Освіта

Европейський університет

Менеджмент організації, Черкаси
Вища, з 2003 по 2008 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Ефективний middle-менеджер

2018

Програмування VBA

2018

Бізнес-аналітик SQL

2018

General English Course (Elementary)

2018

Знання і навички

• MS Excel
• MS Word
• 1С
• MS PowerPoint
• CRM
• Програмування
• Кваліфікаційний професійний стандарт для керівників

Знання мов

• Українська — вільно
• Російська — вільно
• Англійська — середній

Додаткова інформація

- Енергійність, відповідальність, працьовитість;
- Висока адаптивність, пунктуальність, цілеспрямованість;
- Хороші організаторські здібності, комунікабельність, ініціативність;
- Уміння оперативно реагувати на зміну ситуації;
- Здатність до швидкого