Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/681093/

Досвід роботи

Сервіс партнер

з 09.2022 по нині (3 роки 6 місяців)
Розумію, платформа корпоративного добробуту, Київ (Пошук персоналу, HR)

1. Організація заходів і комунікацій
- Повна організація онлайн- та офлайн-заходів (вебінари, воркшопи, ресурсні зустрічі): підбір спікерів, створення анонсів, супровід проведення, збір і передача фідбеку.
- Консолідація та категоризація тем, створення та регулярне оновлення програми заходів.
- Затвердження річного плану активностей для підвищення мотивації та залученості команди (структура, періодичність, контроль виконання).
- Організація запуску психологічної гарячої лінії.
- Створення гайду з етичної комунікації з військовими.
Участь у розробці та впровадженні внутрішніх протоколів і алгоритмів взаємодії з фахівцями.

2. Аналітика, звітність та покращення сервісу
- Проведення сервісних опитувань (NPS, CSAT) для оцінки досвіду користувачів на різних етапах взаємодії з кампанією.
- Аналіз детракторів, клієнтського шляху та підготовка пропозицій для покращення сервісу.
- Контроль якості сервісу: моніторинг обробки звернень, підготовка зведених звітів для команд.
- Створення внутрішніх інструкцій і методичних матеріалів (вимоги до фахівців, алгоритми дій у типових кейсах).

3. IT/автоматизація

- Участь у розробці технічного завдання (ТЗ) і тестуванні вебверсії сервісу для запису на консультації.
- Співпраця з розробниками для автоматизації процесів звітності, обліку заявок, їх категоризації та аналізу звернень.

4. Адміністративна підтримка та контроль
- Контроль і аналітика роботи адміністраторів: оцінка швидкості та якості обробки звернень, аналіз першої відповіді, зворотний зв’язок задля покращення сервісу.

Customer experience manager

з 09.2021 по 02.2022 (6 місяців)
Darwin Global, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Організація і проведення опитувань, аналіз, звітність, презентація (NPS);
Триангуляція внутрішніх процесів по співробітникам компанії (організація, проведення, висновки та пропозиції по оптимізації внутрішніх процесів і комунікацій);
Ініціювання змін у карті шляху клієнта для покращення клієнтського досвіду.

На данній посаді консолідувала інформацію по всім клієнтам по NPS, оновила форми зворотнього зв'язку, і в результаті отримала на 50% більше фідбеку від клієнтів по точкам контакту з компанією.
Оперативна передача фідбеку від клієнтів після першого контакту з компанією (очікування, триггери, побажання)

Client Service manager

з 09.2015 по 09.2021 (6 років)
4service (http://www.4service.ua), Киев (Послуги для населення та бізнесу)

Здійснення клієнт-сервісу: рішення проблем, відповіді на питання і заперечення, консультування та підтримка клієнтів;

Обробка і транслювання побажань і вимог клієнта.
Забезпечення документообігу та своєчасних оплат;

Просування додаткових послуг, підвищення маржинальності проектів;

Налаштування, організація і контроль ходу проекту.
Написання звітів.

Проведення робочих зустрічей і переговорів з продажу послуг;

Забезпечення високої задоволеності клієнтів сервісним обслуговуванням.
На даній посаді збільшила квоту по проектам в 20 разів, - кейсовий проект, та в результаті працуювала з компанією в міжнародному форматі.

Керівник відділу Служби Підтримки Таємних Покупців

з 11.2014 по 12.2015 (1 рік 2 місяці)
4service, Киев (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

Організація роботи відділу "служби підтримки" з нуля.

Організація навчання персоналу та контроль ефективності роботи СП.

Визначення корисних виправлень і поліпшень системи.

Вирішення проблемних запитів, взаємодія з відділами компанії, закриття інцидентів.

Призначення пріоритетних запитів в залежності від типу, конкретного користувача або інших обставин.

Зберігання бази запитів (знань)
Контроль поточного стану наданих послуг, різних систем, задіяних у наданні послуг, ідентифікація очікуваних проблем та превентивне їх усунення.

На даній посаді автоматизувала процесси у відділі, підготувала шаблони відповідей, додала більше інформації на сайт- зменшила кількість звернень на 40%

Project manager

з 12.2013 по 12.2014 (1 рік)
4service, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Участь у запуску інтернет проекту (тестування, розробка процесу автоматизації запуску проектів і т. д.)

Підготовка, налагодження та запуск проектів Mystery Shopping (Таємний Покупець);

Підготовка документації по проектам (інструкції, сценарії, сертифікації)

Контроль якості проведення оцінок, навчання валідаторів.

Складання унікальних анкет для малого і середнього бізнесу по галузях.

Звіт за виконаними проектами.

Ділове листування з клієнтами, надання звітності, відповідь на запити.

Нарахування заробітної плати, звіти по виплатах, виконаним проектам і т.д.

Эссаймент менеджер

з 09.2012 по 12.2013 (1 рік 4 місяці)
4service, Київ (Услуги, маркетинг, реклама)

Координація роботи по проекту;

Організація і координація роботи «таємних покупців» (пошук виконавців в регіонах, проведення інструктажів);

Розміщення оголошень на різних ресурсах для рекрутингу;

Контроль виконання квоти;

Формування звітності;

Робота з електронними розсилками (стартові листи за новими і поточними проектами);

Підвищення рівня лояльності та відповідальності ТП

Асистент відділу зовнішньої служби

з 09.2006 по 06.2010 (3 роки 10 місяців)
Medical data management, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Оператор Call-centr (телемаркетинг);

обробка інформації - кодування, введення (анкети);

Робота з формами і базами даних в Access (актуалізація, ведення та заповнення БД);

Навчання персоналу, перевірка заповнення анкет інтерв'юерами на наявність помилок.

Контроль якості маркетингової інформації.

Освіта

Національна академія статистики, обліку та аудиту

Економічна кібернетика, Київ
Вища, з 2004 по 2010 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Pogodin Academy - академія практичної психології

з серпня 2019

Знання і навички

• MS Office
• Користувач ПК
• Користувач Internet
• Adobe Photoshop
• MS Project
• Adobe

Додаткова інформація

Цікавить динамічна робота з можливістю реалізувати свої навички в області клієнтського сервісу та свій ідейний креатив в стратегії розвитку клієнтського шляху.


Про мене :
Я за прозорість, ясність, конкретику та за стратегію.