Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/6877249

Досвід роботи

Керівник проектів з контролю клієнтського сервісу Управління менеджменту якості

з 11.2016 по нині (7 років 6 місяців)
АТ "Укрпошта", Киев (Транспорт, логістика)

•Організація проведення оцінки якості обслуговування клієнтів для перевірки дотримання стандартів обслуговування клієнтів;
•Організація процесу контролю якості клієнтського сервісу у відділеннях методом «Таємний покупець» та іншими методами;
•Формування відповідних аналітичних звітів в межах компетенції управління;
•Координація роботи з надання консультативної, методичної та практичної допомоги підрозділам центрального апарату та мережі з питань.

Начальник відділу управління якістю та підтримки продажів

з 12.2007 по 12.2015 (8 років)
ПАТ "ВТБ банк", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Розробка та впровадження моделі продажів роздрібного бізнесу (ВТБгрупп&McKinsey&Company)
•Розробка та впровадження Концепції якості в мережі продажів;
•Розробка, впровадження та супроводження Інформаційно – довідкової служби «Гаряча лінія» (Оперативна підтримка співробітників роздрібного бізнесу– on-line);
•Розробка та впровадження рекомендацій з продажу роздрібних продуктів («Посібник з продажів», навчальні курси «Якісний сервіс», розробка та ведення блогу «Територія якості» більше - 150 статей про досвід в продажах та про надання якісного сервісу, які впроваджені в компаніях світу, розробка щоденників для директорів відділень, програми мотивації, навчальні відео – ролики, бібліотека якості і т.д.)
•Розробка та впровадження форматів та структури відділень.

Експерт відділу організації банківських процесів

з 04.2006 по 12.2006 (8 місяців)
OTP Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Керівник відділення

з 09.2002 по 01.2006 (3 роки 4 місяці)
Прокредит банк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Освіта

Київський національний економічний університет

Фінанси та кредит, Киев
Вища, з 2000 по 2005 (4 роки 8 місяців)

Додаткова інформація

4 роки досвіду успішного впровадження якісного сервісу ( NPS, CSI) в компанії національного оператора поштового зв'язку (11 000 відділень/3 000 в проєкті).

15 років досвіду в банківській сфері в напрямках: розвиток якісного сервісу, розвиток та підтримка продажів роздрібних послуг, розробка та впровадження продуктів і послуг. Розробка моделі продажів з роздрібного бізнесу, тиражування на мережу (160 відділень) та успішне впровадження.

Розробка та впровадження концепції Якісного сервісу (методологія, навчальні курси, впровадження проєктів «Таємний покупець» та «Телефонне опитування клієнтів» NPS, CSI, написано більше 150 статей про досвід в продажах та про надання якісного сервісу, які впроваджені в компаніях світу).

Захоплююсь процесами та їх оптимізацією.