Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/7626589/

Досвід роботи

Customer Support Specialist (VIP Support & Content)

з 10.2024 по 10.2026 (2 роки)
Reply.io, Дистанційно (IT)

• Опрацювала 6500+ звернень клієнтів з усього світу через чат (live chat) та електронну пошту на платформі
автоматизації продажів і холодних розсилок (sales outreach): технічна та білінгова підтримка.
• Розв'язувала запити VIP-клієнтів за пріоритетним SLA: вебхуки, робочі процеси n8n, API-запити в Postman,
інтеграції з CRM HubSpot і Pipedrive.
• Утримувала час першої відповіді (FRT) до 10 хвилин і щомісячний показник задоволеності клієнтів (CSAT) понад
90%.
• Написала близько 100 статей та інструкцій до функцій у Notion і Confluence, щоб клієнти розв'язували типові
питання без звернення до підтримки.
• Провела адаптацію (onboarding) 4 нових агентів підтримки; допомагала новим клієнтам розпочати роботу з
продуктом і розбирала ескальовані скарги.

Customer support representative

з 04.2022 по 09.2024 (2 роки 6 місяців)
Orion, Vinnytsia (Фінанси, банки, страхування)

• Підтримувала клієнтів криптовалютної біржі через чат та електронну пошту: верифікація, керування обліковим
записом, загальні запити.
• Локалізувала українською весь сайт компанії, зокрема умови користування, політики, сторінки продукту та
мобільну версію, для виходу платформи на український ринок.
• Писала близько 3 новин на тиждень для сайту (понад 300 загалом) і статті для бази знань.
• Представляла компанію як офіційна амбасадорка бренду на Giro d'Italia.

Перекладач

з 11.2021 по нині (5 років)
Бюро перекладу, Київ (Переклад документів)

Translation of documents Italian/English/Ukrainian

Репетитор іноземної мови

з 09.2020 по 03.2021 (7 місяців)
Курси іноземних мов, Київ (Education and science)

Taught Italian language courses.

Quality Assurance (QA) Specialist, згодом Shift Lead

з 09.2019 по 12.2021 (2 роки 4 місяці)
Master Call, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

• Оцінювала від 10 записів дзвінків на день за стандартами якості компанії для команди з 5 менеджерів з
продажів.
• Вела звіти оцінювання, виявляла прогалини в знаннях і давала зворотний зв'язок менеджерам.
• Отримала підвищення до Shift Lead: контролювала роботу 7 QA-спеціалістів італійського напрямку та проводила
адаптацію нових агентів.

Освіта

Національний педагогічний університет ім М.П. Драгоманова

Філологія італійська та англійська мови, Київ
Вища, з 2015 по 2021 (6 років)

English/ Italian philology

Знання і навички

• MS Excel
• MS Word
• PC User
• CRM
• Zoiper
• Intercom
• Confluence
• Jira
• Здатність до навчання
• Data management
• Understandability
• Користування AI-інструментами

Знання мов

• Англійська — вище середнього
• Італійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

Спеціаліст з підтримки клієнтів, 7 років у комунікації з клієнтами: понад 4 роки технічної та білінгової підтримки в
SaaS і на криптобіржі, понад 2 роки оцінювання якості продажів (QA) і керування зміною. У Reply.io опрацювала
6500+ звернень у чаті та поштою зі щомісячним показником задоволеності клієнтів (CSAT) понад 90% і часом першої
відповіді до 10 хвилин. Написала близько 100 статей та інструкцій, локалізувала українською повний сайт
криптобіржі, керувала командою із 7 QA-спеціалістів. Працюю з Intercom, HubSpot, Pipedrive, n8n, Zapier і Postman.
Англійська B2, італійська B1. Найбільше люблю складні технічні звернення: вебхуки, API-запити та інтеграції з CRM,
де треба розібратися, а не відповісти за шаблоном.