Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/763182/

Досвід роботи

Менеджер управління клієнтським досвідом (B2B segment)

з 04.2023 по 10.2023 (6 місяців)
АТ КБ "Київстар», Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Підтримка нових та удосконалення існуючих комерційних ініціатив та продуктів (сегмент B2B) з СХ-підходом:
· координування дизайну Customer Journey для продукту/послуги в крос-функціональних групах
· аналіз показників CX (NPS/CSI) певних сегментів клієнтів
· виявлення та лікування (усунення)точок болю в продуктах/процесах компанії
· проведення крос-функціональних семінарів з удосконалення послуг/продуктів за методологією Service Design
Створення та впровадження елементів клієнтоорієнтованої культури всередині компанії (workshop, quiz)

Головний CX-менеджер управління клієнтського досвіду

з 12.2021 по 09.2022 (9 місяців)
АТ КБ "ПРИВАТБАНК", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Оновлення стандартів обслуговування. в т.ч. для форс-мажорних ситуацій;
•Участь в актуалізації процесу обслуговування клієнтів Premium у зв'язку зі зміною моделі обслуговування;
•Актуалізація процесу продажу страхових продуктів для В2С клієнтів;
•Участь у підготовці зведеного СХ-звіту за підсумками місяця: виявлення процесів, у яких відбулися ключові зміни (зростання або зменшення) і виявлення причин, що призвели до цих змін, формування рекомендацій щодо вдосконалення;
•Розробка мовних модулів для співробітників мережі (презентація нових продуктів, конфліктних ситуацій і т.д.)

Старший менеджер відділу внутрішнього обслуговування клієнтів

з 01.2021 по 12.2021 (11 місяців)
ТОВ "Метінвест", Киев (Металургійна промисловість, металообробка)

•Побудова системи менеджменту якості – розробка, затвердження та впровадження,
•Розвиток процесів обслуговування внутрішніх клієнтів: опитування задоволеності (CSI, CES, eNPS), курс навчання клієнтоорієнтовності, дорожня карта підвищення якості послуг, проект Service Design (опис результатів та плану дій),
•Розробка стратегії розвитку загального сервісного центру: єдина точка входу для запитів, автоматизація процесів збору даних і аналітики з метою управління рівнем сервісу
•Розробка «Стандартів обслуговування» (розробка документа та програма його впровадження)

Менеджер клієнтського досвіду

з 11.2019 по 11.2020 (1 рік)
ТОВ "МЛ "ДИЛА", Киев (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

•Розробка / оновлення стандартів та процедур обслуговування клієнтів (включаючи скрипт воронки продажів, скрипти для конфліктних ситуацій, ін.)
•Розробка та впровадження системи контролю якості послуг (робота із зверненнями клієнтів, опитування клієнтів (NPS, CSI, участь у глибинних опитуваннях, інтерв'ю, СJM та BP);
•Звітність, виявлення зон росту, в тому числі порівняння з конкурентами, розробка коригувальних заходів щодо підвищення якості обслуговування. Контроль їх виконання.
•Ініціювання змін в процесах (робота з чергою, проектування електронної черги) і участь в їх коригуванні. Взаємодія з суміжними структурними підрозділами;
•Розробка SLA для співробітників відділів, бюджетування поектів.

Начальник відділу клієнтського досвіду

з 11.2017 по 10.2019 (1 рік 11 місяців)
ГК Utec, Киев (Транспорт, логістика)

•Розробка, впровадження та контроль виконання виробничих процедур і процедур з обслуговування клієнтів (в т.ч. скрипти воронки продажів, для конфліктних ситуацій ін.)
•Розробка стандартів якості відповідно до вимог ISO 9001:2015 (опис процесів, інформування співробітників, система контролю за відповідністю стандартам).
•Розробка та впровадження системи контролю якості послуг (робота зі зверненнями клієнтів, опитування клієнтів (NPS, CSI, welcome call, інтерв'ю), моніторинг за допомогою таємних покупців, оцінка КЛН, побудова CJM, ВР, опис процесів Visio);
•Звітність, виявлення зон росту, в тому числі порівняння з конкурентами, розробка коригувальних заходів щодо підвищення якості обслуговування. Контроль їх виконання.
•Ініціювання змін в процесах і участь в їх коригуванні (індивідуальний підхід в процесі доставки для бюджетообразуючого клієнта; зменшення кількості браку закуплених комплектуючих через зміну процесу прийомки поставки; підвищення на 10% рівня продажів LED-продукції завдяки впровадженню СSAT-оптуванню клієнтів). Взаємодія з суміжними структурними підрозділами;
•Контроль і організація роботи співробітників відділу сервісу (ремонтні роботи) і відділу якості (інженер з якості - оцінка якості світлодіодної LED-продукції і менеджер СЕМ - оцінка задоволеності клієнтів, відповіді на звернення клієнтів);
•Розробка та впровадження SLA для співробітників відділів продажів, відділу сервісу, операторів КЦ та участь в їх бонусній оцінці;
•Планування та контроль бюджету;

Керівник відділу контролю якості

з 03.2017 по 10.2017 (7 місяців)
ГК "Чистый свет", Киев (Послуги для населення та бізнесу)

- Розробка, впровадження та контроль за виконанням процедур і процедур з метою забезпечення якісного обслуговування клієнтів;
- розробка та впровадження системи контролю за виконанням стандартів: моніторинг стану об'єктів, обстеження клієнтів, проведення заходів за результатами перевірок, з метою підвищення рівня якості обслуговування;
- аналіз звернень: аналіз предмета звернень (класифікація), аналіз причин скарг та розробка і контроль за виконанням заходів щодо їх усунення;
- участь у розробці показників SLA якості обслуговування та преміювання співробітників.

Керівник відділу внутрішнього контролю якості сервісу

з 08.2016 по 03.2017 (7 місяців)
ТОВ "Ин Тайм", Киев (Транспорт, логістика)

- розробка стандартів якісного обслуговування клієнтів;
- проведення опитувань клієнтів;
- участь у розробці CJM та стандартів проектування філій;
- аналіз інформації, отриманої під час перевірок, складання звітів, аналіз допущених помилок;
- розробка скриптів для операторів колл-центрів і мереж філій.

Менеджер з розвитку та контролю стандартів

з 05.2015 по 06.2016 (1 рік 1 місяць)
Нова пошта, ТОВ, Киев (Транспорт, логістика)

- розробка стандартів якісного обслуговування клієнтів;
- проведення опитувань клієнтів (CSAT);
- участь у розробці CJM та стандартів проектування філій (оптимізація руху клієнта у відділенні для скорочення часу клієнта та усунення черг);
- Оформлення дозвільної документації на розміщення галузевих знаків;
- аналіз інформації, отриманої під час перевірок, складання звітів, аналіз допущених помилок;
- розробка скриптів для операторів колл-центрів і мереж філій.

Менеджер з розвитку стандартів та стандартів управління якістю департаменту стратегічного маркетингу

з 03.2012 по 04.2015 (3 роки 1 місяць)
ПАТ "ПУМБ", Киев (Фінанси, банки, страхування)

- розробка стандартів якісного обслуговування клієнтів;
- Управління програмою Mr Shopper. Розробка плану заходів щодо підвищення рівня сервісу (+10% підвищеня рівня якості обслуговування касирів) та контроль за його виконанням.
- участь у розробці та впровадженні системи моніторингу якості обслуговування клієнтів;
- аналіз інформації, отриманої під час перевірок, складання звітів, аналіз допущених помилок;
- розробка скриптів для операторів колл-центрів і мереж філій;
- навчання у школі "внутрішнього тренера". Розробка та проведення програми навчання по виконанню стандартів обслуговування для співробітників мережі

Начальник відділу контролю якості, відділ розвитку персоналу

з 11.2007 по 02.2012 (4 роки 3 місяці)
ПАО «КБ «Актив - банк», Киев (Фінанси, банки, страхування)

- розробка та впровадження стандартів якісного обслуговування клієнтів, кодексу корпоративної культури;
- розробка та впровадження системи моніторингу якості обслуговування клієнтів;
- аналіз інформації, отриманої під час перевірок, складання звітів, аналіз допущених помилок;
- Підготовка щомісячного корпоративного дайджесту (on-line)

Освіта

Київський Національний Економічний Університет

Финансово-економічний / Державні фінанси, Киев
Незакінчена вища, з 1994 по 1999 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

«Сервіс менеджмент: управління якістю обслуговування»

2007, 3дня

«Базові навики ефективного обслуговування Клиєнтів по телефону»

2007, 4дня

«Клієнтська работа в банку: практика, методи, прийоми»

2008, 2дня

«Retail Marketing School», Retail среды (компания IDNT)

2016, 2 дня

«Quality Management System Internal Auditor» ISO 9001:2015 (bureau Veritas)

2018

«СЕМ-6» (KA group)

2018, 1 день

«Школа якісних досліджень» (4service)

2019, 2 дня

«Що таке якісний сервіс а центр відповідальності» (CSMC Центр Сервис Менеджмента)

2019, 1 день

«Service design fundamentals» (Designthinkers academy)

2020, 2 недели

«Основи Service design» (Design thinkers academy)

2023, 12 дн

Знання і навички

• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• Ориентация на результат
• Умение координировать работу нескольких служб
• Самостоятельность в работе

Знання мов

Англійська — середній

Додаткова інформація

ответственность, добросовестность, работа на результат, стремление повышать профессиональные качества.
замужем, 2 детей.