Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/7842959/

Досвід роботи

Керівник депратаменту обслуговування і продажів B2C i SMB

з 10.2024 по нині (1 рік 6 місяців)
Volia&Datagroup, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Контроль за виконанням показників продажів, доступності та якості обслуговування абонентів в омніканальному контакт-центрі: (перша-другі лінії), телемаркетинг, онлайн-підтримка в чатах/е-mail/месенджерах.
Впровадження нових процесів та звітів під них, оптимізація існуючих процесів для покращення клієнтського досвіду, мотивація персоналу, розробка KPI каналів обслуговування та продажів.
Формування команди що здатна працювати на будь-які суперзадачі у поточних умовах для бізнесу і ринку
Управління командою 350+ співробітників

Керівник департаменту обслуговування Volia&Datagroup

з 01.2021 по 09.2024 (3 роки 9 місяців)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Забезпечення безперебійного обслуговування абонентів в контакт-центрі: (перша-другі лінії), онлайн-підтримка в чатах/е-mail/месенджерах.

Оптимізація процесів для покращення клієнтського досвіду, мотивація персоналу, контроль виконання всіх показників каналів обслуговування.

Керівник напрямку по досліжденню клієнтського досвіду

з 03.2018 по 12.2020 (2 роки 10 місяців)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

керування та налаштування метрик СХ,
аналіз отриманих результатів,
розрахунки кейсів та пропозиції бізнесу для змін та покращення клієнтського досвіду
активна участь в змінах бізнес-процесів для покращення клієнтського досвіду, забезпечення зростання NPS по ключовим продуктам

Керівник відділу

з 01.2016 по 03.2018 (2 роки 3 місяці)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація, мотивація і контроль роботи 3 груп операторів третьої лінії підтримки.
Виділення операторів з Hard-скілами у окрему групу для зменшення повторних звернень від клієнтів, покращення клієнтського досвіду, оптимізації процесів.
Налаштування звітності, побудова скриптів, мануалів, шкали ефективних KPI

Супервізор

з 01.2013 по 12.2015 (3 роки)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація роботи, мотивація і контроль роботи групи операторів.

Оператор технічної підтримки

з 06.2009 по 12.2013 (4 роки 7 місяців)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

отримала навички якісного обслуговування клієнтів, як працювати з запереченнями, презентувати вигоди тощо

Викладач

з 09.2006 по 05.2009 (2 роки 9 місяців)
Інститут підготовки кадрів ДСЗУ, Київ (Освіта, наука)

викладала курс "Ризики у підприємницькій діяльності", "Місцеві податки та збори"

Освіта

КНЕУ

Фінанси и кредит, Киев
Вища, з 1998 по 2003 (5 років)

Основна спеціальність Фінанси та економіка
Додаткова спеціальність Психологія и педагогіка

Додаткова освіта та сертифікати

КНУ им.Шевченка

2013, 3 мес. онлайн-курс «Бренд-менеджмент»

«Основи менеджменту» О.Гулая, Business Relations Technologies

2015

«Наставництво і коучинг» О.Демченко, Knowledge Inside You

2016

Лояльность клиента "Фактор-П"

2018

Онлайн-курс Google analytics

2020

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

• критичне мислення і аналітичний підхід до виконання задач
• вимогливий підхід до себе і своїх співробітників
• люблю вчитися новому і застосовувати знання на практиці
• на досвіді переконалась, що коли клієнт у центрі, то і бізнес на вершині