Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/7842959/

Досвід роботи

Керівник депратаменту обслуговування і продажів B2C i SMB

з 10.2024 по нині (10 місяців)
Volia&Datagroup, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Контроль за виконанням показників продажів, доступності та якості обслуговування абонентів в омніканальному контакт-центрі: (перша-другі лінії), телемаркетинг, онлайн-підтримка в чатах/е-mail/месенджерах.
Впровадження нових процесів та звітів під них, оптимізація існуючих процесів для покращення клієнтського досвіду, мотивація персоналу, розробка KPI каналів обслуговування та продажів.
Формування команди що здатна працювати на будь-які суперзадачі у поточних умовах для бізнесу і ринку
Управління командою 350+ співробітників

Керівник департаменту обслуговування Volia&Datagroup

з 01.2021 по 09.2024 (3 роки 8 місяців)
Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Забезпечення безперебійного обслуговування абонентів в контакт-центрі: (перша-другі лінії), онлайн-підтримка в чатах/е-mail/месенджерах.

Оптимізація процесів для покращення клієнтського досвіду, мотивація персоналу, контроль виконання всіх показників каналів обслуговування.

Керівник напрямку по досліжденню клієнтського досвіду

з 03.2018 по 12.2020 (2 роки 9 місяців)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

керування та налаштування метрик СХ,
аналіз отриманих результатів,
розрахунки кейсів та пропозиції бізнесу для змін та покращення клієнтського досвіду
активна участь в змінах бізнес-процесів для покращення клієнтського досвіду, забезпечення зростання NPS по ключовим продуктам

Керівник сектору експертів СС

з 01.2016 по 03.2018 (2 роки 2 місяці)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація, мотивація і контроль роботи 3 груп операторів третьої лінії підтримки.
Виділення операторів з Hard-скілами у окрему групу для зменшення повторних звернень від клієнтів, покращення клієнтського досвіду, оптимізації процесів.
Налаштування звітності, побудова скриптів, мануалів, шкали ефективних KPI

Супервизор СС

з 01.2013 по 12.2015 (2 роки 11 місяців)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація роботи, мотивація і контроль роботи групи операторів.

Оператор СС/онлайн-поддержки/специалист поддержки в соцесятях

з 06.2009 по 12.2013 (4 роки 6 місяців)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

отримала навички якісного обслуговування клієнтів, як працювати з запереченнями, презентувати вигоди тощо

Викладач

з 09.2006 по 05.2009 (2 роки 8 місяців)
Інститут підготовки кадрів ДСЗУ, Київ (Освіта, наука)

викладала курс "Ризики у підприємницькій діяльності", "Місцеві податки та збори"

Освіта

КНЕУ

Фінанси и кредит, Киев
Вища, з 1998 по 2003 (5 років)

Основна спеціальність Фінанси та економіка
Додаткова спеціальність Психологія и педагогіка

Додаткова освіта та сертифікати

КНУ им.Шевченка

2013, 3 мес. онлайн-курс «Бренд-менеджмент»

«Основи менеджменту» О.Гулая, Business Relations Technologies

2015

«Наставництво і коучинг» О.Демченко, Knowledge Inside You

2016

Лояльность клиента "Фактор-П"

2018

Онлайн-курс Google analytics

2020

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно
• Російська — вільно

Додаткова інформація

• критичне мислення і аналітичний підхід до виконання задач
• вимогливий підхід до себе і своїх співробітників
• люблю вчитися новому і застосовувати знання на практиці
• на досвіді переконалась, що коли клієнт у центрі, то і бізнес на вершині