Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/7842959

Досвід роботи

Керівник департаменту обслуговування B2C Volia&Datagroup

з 01.2021 по нині (3 роки 5 місяців)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Організація, контроль, мотивація команди мультиканального обслуговування клиентів компанії:
* перша лінія Колл-центр
* чат-обслуговування
* e-mail-обслуговування
* обслуговування в менеджерах, соцмережах
- 2 лінії Колл-центр:
* щодо утримання клієнтів
* щодо технічної підтримки клієнтів
Взаємодія с замовниками, бюджетування, звітність, презентація результатів.
Організація ефективної системи маршрутизації трафіку, логіка його розподілу в КЦ.
Розвиток та мотивація команди, формування кадрового резерву.
Розвинуті навички кризового менеджменту, є досвід реорганізації процесів у каналах обслуговування у наслідок злиття 2 компаній.

Керівник напрямку по досліжденню клієнтського досвіду

з 03.2018 по 12.2020 (2 роки 9 місяців)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

керування та налаштування метрик СХ,
аналіз отриманих результатів,
розрахунки кейсів та пропозиції бізнесу для змін та покращення клієнтського досвіду
активна участь в змінах бізнес-процесів для покращення клієнтського досвіду, забезпечення зростання NPS по ключовим продуктам

Керівник сектору експертів СС

з 01.2016 по 03.2018 (2 роки 2 місяці)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація, мотивація і контроль роботи 3 груп операторів третьої лінії підтримки.
Виділення операторів з Hard-скілами у окрему групу для зменшення повторних звернень від клієнтів, покращення клієнтського досвіду, оптимізації процесів.
Налаштування звітності, побудова скриптів, мануалів, шкали ефективних KPI

Супервизор СС

з 01.2013 по 12.2015 (2 роки 11 місяців)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація роботи, мотивація і контроль роботи групи операторів.

Оператор СС/онлайн-поддержки/специалист поддержки в соцесятях

з 06.2009 по 12.2013 (4 роки 6 місяців)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

отримала навички якісного обслуговування клієнтів, як працювати з запереченнями, презентувати вигоди тощо

Викладач

з 09.2006 по 05.2009 (2 роки 8 місяців)
Інститут підготовки кадрів ДСЗУ, Київ (Освіта, наука)

викладала курс "Ризики у підприємницькій діяльності", "Місцеві податки та збори"

Освіта

КНЕУ

Фінанси и кредит, Киев
Вища, з 1998 по 2003 (5 років)

Основна спеціальність Фінанси та економіка
Додаткова спеціальність Психологія и педагогіка

Додаткова освіта та сертифікати

КНУ им.Шевченка

2013, 3 мес. онлайн-курс «Бренд-менеджмент»

«Основи менеджменту» О.Гулая, Business Relations Technologies

2015

«Наставництво і коучинг» О.Демченко, Knowledge Inside You

2016

Лояльность клиента "Фактор-П"

2018

Онлайн-курс Google analytics

2020

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно
• Російська — вільно

Додаткова інформація

• критичне мислення і аналітичний підхід до виконання задач
• вимогливий підхід до себе і своїх співробітників
• люблю вчитися новому і застосовувати знання на практиці
• на досвіді переконалась, що коли клієнт у центрі, то і бізнес на вершині