Леся

РЕЗЮМЕ
Коваленко Леся Василівна

Мета: одержання посади cупервайзера
для реалізації своїх амбіцій та планів Компанії
Бажаний рівень оплати: від 20 000 грн.
Дата та місце народження: 23 травня 1977 року, м. Київ
Вік: 45 роки
Сімейний стан: заміжня, діти: 4 та 16 років
Адреса: м. Київ, вул. Новодарницька, буд. 2А, кв.3
Телефон мобільний: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
E-mail: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Освіта:
2000р. -2001р. Інтернатура при Київській міській лікарні №1, спеціальність-терапія.
1994р. -2000р. Національний медичний університет ім. О.О. Богомольця, факультет медичний,
спеціальність – лікувальна справа.
Додаткова освіта:
2013р.- 2014р. – англійська мова, Перші Київські Державні Курси іноземних мов;
2010р.- тренінги «Інструменти ефективної комунікації представника страхової компанії», компанія
«Consulting Group»;
2014-2016рр.- щорічний курс семінарів та тренінгів «Комунікація з клієнтами», «Таємний покупець»,
«Ефективність роботи колл-центру»;
2021- практична конференція “Контакт-центри, кращі практики”;
2022- Digital Marketing GOOGLE SPREADSHEETS (курс роботи з Google таблицями)
2022- в процесі - курс “Комплексний інтернет-маркетинг” (Genius Space)

Мої вміння та навички:
- розробка та впровадження проектів «під ключ» (медичний асистанс, база договірних
клінік/аптек (Україна);
- менеджмент процесів контакт-центру медичного асистансу страхової компанії та медичної
клініки, в т.ч. супервайзінг та аналітика;
- баланс між збитковістю/прибутком та якістю надання послуг Клієнту

Досвід роботи:
Вересень 2021-по теперешній час: ТОВ “Медичний центр “Добробут-Поліклініка”
посада: Керівник групи відділу Контакт-центр (надалі-КЦ)
Функціональні обов’язки:
● супервайзінг роботи групи КЦ (аудіооцінювання; моніторинг показників діяльності: в т.ч.
операційної ефективності);
● оптимізація бізнес-процесів КЦ: розробка та впровадження Стандартів обслуговування
клієнтів (в т.ч. Скриптів, алгоритмів, інструкцій); нормативних показників, підготовка
проектів наказів/розпоряджень по їх впровадженню, проведення навчання;
● підготовка та надання звітних /статистичних даних щодо роботи групи КЦ;
 ● врегулювання проблемних/конфліктних та спірних ситуацій, що пов’язані з роботою КЦ (в т.ч.
підготовка відповіді на скарги, претензії клієнтів);
● участь у підборі персонала;
● участь у розробці стратегії розвитку КЦ;
● участь у вдосконаленні роботи альтернативних каналів зв’язку (мобільний додаток тощо);
● участь у розробці техзавдання проекту “Медичний асистанс “Добробут”.

df: Грудень 2020 – Червень 2021: ТОВ «Ю.ВЕЛЛ Брокерс»
посада: Директор медичного асистансу
Функціональні обов’язки:
● організація роботи медичного асистансу (надалі- МА): вибір провайдера програмного
забезпечення МА та IP-телефонії, формування техзавдання, підбір персоналу);
● врегулювання звернень за Договорами ДМС/ інших видів особистого страхування та продуктів
«Ю.ВЕЛЛ»;
● оптимізація бізнес-процесів МА: розробка та впровадження Стандартів обслуговування
клієнтів (в т.ч. Скриптів, алгоритмів, інструкцій); нормативних показників та графіків роботи
МА, підбір та навчання персоналу;
● розробка KPI, мотиваційної складової співробітників МА;
● супервайзінг роботи МА (аудіооцінювання; моніторинг показників діяльності: в т.ч.
задоволеності клієнтів та операційна ефективність);
● розробка та впровадження заходів щодо зменшення збитковості за договорами ДМС;
● участь в презентаціях ДМС, інших продуктів «Ю.ВЕЛЛ (клієнтські зустрічі, семінари тощо);
● підготовка та надання звітних /статистичних даних щодо роботи МА та наданих медичних
послуг ( в т.ч. звіт по відмовам, збитковості); щоденна звітність щодо звернень клієнтів;
● врегулювання проблемних/конфліктних та спірних ситуацій, що пов’язані з роботою МА й
провайдерів (в т.ч. підготовка відповіді на скарги, претензії застрахованих осіб);
● контроль рівня задоволеності клієнтів (формування опитувальників; аналітика відповідей);
● розширення бази договірних ЛПУ (Україна), робота з клініками-провайдерами та довіреними
лікарями клінік на предмет знижок, дисконтних програм, стандартів діагностики та лікування;
● експертиза рахунків клінік-провайдерів та контроль оплати;
● технічний контроль роботи СРМ ( в т.ч. впровадження змін в звітності) та IP-телефонії;

Кількість підлеглих: 5
Досягнення:
- розробка та впровадження проектів «під ключ» (медичний асистанс, база договірних
клінік/аптек (Україна);
- 71 % рівня збитковості за договорами ДМС;
- 85% рівень задоволеності клієнтів;

Січень 2017 – Квітень 2021: ТОВ «Фінанс-Лайн» (Страховий Холдинг «Саламандра»)
посада: Начальник управління медичного асистансу (МА)
Функціональні обов’язки:
● організація та контроль цілодобової роботи МА Києва, Полтави, Маріуполя (підбір та
управління персоналом);
● врегулювання страхових випадків за Договорами ДМС та інших видів особистого страхування;
● оптимізація бізнес-процесів МА: розробка та впровадження Стандартів обслуговування
клієнтів (в т.ч. Скриптів, алгоритмів, інструкцій, процедур); нормативних показників
діяльності, навчання персоналу;
● розробка мотиваційної складової співробітників МА;
● участь в удосконаленні технічного забезпечення асистансу (перехід з програмного
забезпечення- бази 1С на CRM);
● планування та впровадження заходів щодо розширення бази договірних ЛПУ/ оздоровчих
установ (Україна), робота з клініками-Провайдерами та довіреними лікарями клінік на предмет
знижок, дисконтних програм, стандартів діагностики та лікування;
● розробка та впровадження заходів щодо зменшення збитковості за існуючими договорами
ДМС, інших видів особистого страхування.
 ● участь в презентаціях всіх видів особистого страхування (організація та проведення
клієнтських/брокерських зустрічей, семінарів тощо);
● підготовка та надання звітних /статистичних даних щодо роботи МА та наданих послуг ( в т.ч.
звіт по компромісним рішенням, відмовам, збитковості) ;
● врегулювання проблемних/конфліктних та спірних ситуацій,що пов’язані з роботою МА й
Провайдерів (в т.ч. підготовка відповіді на скарги, претензії застрахованих осіб);
● ведення переговорів та листування з клієнтами/брокерами;
● контроль рівня задоволеності клієнтів;
● участь в розробці, презентації та продажах нових продуктів особистого страхування;
● участь в розробці маркетингового плану за проектом «Медична клініка» (Київ);
● супервайзінг роботи МА та спеціалістів вхідної лінії колл-центру Холдингу «Саламандра»;
● розробка та проведення навчання персоналу МА стандартам діагностики та лікування;
антикризових заходів щодо збиткових договорів ( в т.ч. тренінгів по ефективній комунікації).
Кількість підлеглих: 75
Досягнення:
- впровадження єдиних стандартів роботи медасистансів Києва, Полтави, Маріуполя;
- перехід з програмного забезпечення 1С на СРМ
- 82% пролонгації за Договорами ДМС («прямі» продажі);
- 68% рівня збитковості за договорами ДМС;
- 83% рівень задоволеності застрахованих за ДМС;

Січень 2013 – Грудень 2016: СТ «ІЛЛІЧІВСЬКЕ»
посада: Начальник відділу медичного асистансу (МА)
Кількість підлеглих: 62
Досягнення:
- 6-кратне збільшення персоналу асистансу;
- 8-місце в ТОP Insurance за ДМС
- 87% пролонгації за Договорами ДМС;
- 71% рівня збитковості за договорами ДМС;
- 82% рівень задоволеності застрахованих за ДМС;

Січень 2009 – листопад 2012р., СК «БРОКБІЗНЕС»
з 2011р. - посада: Начальник управління медичного асистансу та комунікацій з клієнтами
з 2009р. по 2011р.-посада: Начальник відділу медичного асистансу
Кількість підлеглих: 18
Досягнення:
- розробка та впровадження проектів «під ключ» (асистанс, мережа Провайдерів);
- 95% пролонгації за Договорами ДМС;
- Переможець конкурсу «Кращий керівник підрозділу ГО СК «БРОКБІЗНЕС» (2010, 2011р.).
Січень 2008 - січень 2009р. – СК «НОВА»
Посада: провідний лікар-координатор медичного асистансу
Травень 2002 - січень 2008р. – СК «КРОНА»
Посада: провідний лікар-координатор /спеціаліст консультативно-диспетчерського центру
2001р. – 2002р. – Київська міська поліклініка ТМО Дарницького району м. Києва
Посада: Лікар-терапевт
Функціональні обов’язки: амбулаторний прийом пацієнтів

Знання мов:
Українська – рідна; російська – вільно; англійська – рге-intermediate.
Навички:
Досвідчений користувач: MS Office (Word, Exсel, Power Point, Outlook)
Особисті якості: Комунікабельність,енергійність, стресостійкість, креативність,
мультифункціональність, відповідальність й пунктуальність.

Інтереси та захоплення: туризм, полювання, маркетинг, східна філософія.