Анна

Анна Дудка
м. Київ
Телефон: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
(Telegram, Viber, WhatsApp)
e-mail:[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

ДОСЯГНЕННЯ
- Створила з нуля відділ контролю якості. Протягом 2021 року показник NPS було підвищено
з 46% до 62%.
- Створила програму навчання нових працівників контакт-центру. Витрати часу куратора на
навчання зменшилися на 25%. Показник якості обслуговування стажерами підвищився на
10-20%.
- Запустила роботу з абонентами, які припинили користування послугами. Протягом місяця
до користування було повернуто більше 1000 абонентів.
- Створила та описала логіку IVR для телефонії інтернет-провайдера. Особисто проводила
тестування для доопрацювання.

ДОСВІД РОБОТИ НАВИЧКИ
ТОВ “Вечір Телеком” (інтернет-провайдер) Лідерство та робота в
червень - серпень 2022 команді
Менеджер по роботі з корпоративними клієнтами (за Емпатія, вміння слухати та
сумісництвом) розвивати ідею, прийняття
- формування комерційних пропозицій, підписання рішень, відповідальність.
договорів;
- виставлення рахунків та актів; Креативність
- робота з дебіторською заборгованістю; При вирішенні задач маю
- ведення звітності щодо роботи з клієнтами; внутрішню потребу
- оптимізація процесів обслуговування клієнтів. запропонувати альтернативний
- варіант, бо очевидний і так
ТОВ “Вечір Телеком” буде озвучено.
вересень 2019 - серпень 2022
Вміння навчати
Керівник відділу контролю якості
Здатна
- організація контролю якості обслуговування абонентів;
-досконало розібрати матеріал,
- виявлення невідповідностей в бізнес-процесах з
створити план та програму,
обслуговування;
-організувати сприятливе для
- комунікація з керівниками відділень задля покращення
навчання середовище,
клієнтського досвіду;
-донести основне та роз’яснити
- проведення навчання співробітників контакт-центру та
нюанси,
центрів обслуговування абонентів;
-спонукати мислити,
- створення й впровадження мотиваційної системи та
-справедливо оцінювати.
системи KPI;
- робота з командою (підбір персоналу, адаптація, Вміння адаптуватися
навчання та розвиток, утримання).
ТОВ “Вечір Телеком” ЗНАННЯ СИСТЕМ
березень 2017 - вересень 2019
Abills, NoDeny, JivoChat, Google
Team lead технічної підтримки абонентів
Workspace - експерт
- вирішення конфліктних ситуацій з абонентами;
- консультації в телефонному режимі з налаштування Miro, UserSide, Nagios, MS
мережевого обладнання; Office, Binotel, Eyebeam, Zoiper
- виявлення ускладнень на мережі та інформування про - просунутий
них; Bitrix24, bpm'online, Wrike, 1С
- контроль роботи операторів (ведення БД, Підприємство, Yaware, Asternic,
прослуховування дзвінків, перевірка чатів) - середній
- організація безперебійної роботи контакт-центру
(створення графіку, навчання та адаптація нових
операторів, підтримання здорової робочої атмосфери). ОСВІТА
Національний авіаційний
ТОВ “ТЕРРАСОФТ СЕРВІС”
університет
вересень 2016 - березень 2017
Спеціаліст
Менеджер з підтримки продажів
Комп’ютеризовані системи
- Перший контакт з потенційними клієнтами
управління та автоматика
- Виявлення потреб потенційних клієнтів, надання
вересень 2014 – лютий 2016
інформації про компанію та
лінійку продуктів Національний авіаційний
- Формування інтересу клієнтів до купівлі продуктів університет
компанії під час регулярної взаємодії з ними Бакалавр
- Призначення перших зустрічей для менеджерів з Системна інженерія
розвитку бізнесу. вересень 2010 – серпень 2014

ТОВ "КОМПАНІЯ ХАТАНЕТ" - інтернет-провайдер
листопад 2014 - серпень 2016 ЗНАННЯ МОВ
Оператор технічної підтримки Українська - вільно (рідна);
- консультація потенційних та діючих абонентів щодо англійська - Pre-Intermediate;
послуг компанії; російська - вільно.
- допомога абонентам у вирішення технічних питань;
- ведення баз даних.