Сергій

Освіта
09.00 – 06.02 Коледж КНЕУ, ф-т «Банківська справа»;
07.02 – 05.05 Академія праці та соціальних відносин, ф-т Економічний, спеціальність «Фінанси та банківська справа»;
09.02 – 06.04 Військовий інститут КНУ ім. Т. р. Шевченка, ф-т ФЗВЧ Фінансове забезпечення Збройних Сил України;
Тренінги/додаткова освіта:
Тренінг "Управління командою" kmbs, тренер Ярослава Лоянич
Тренінг "Стратегічна ідея бізнесу", kmbs, тренер Олександр Саврук
Тренінг “Холакратія”, kmbs, тренер Артем Сердюк
Тренінг “Agile Essentials” (Agile Lab)
Навчання за програмою управлінського розвитку "Школа сервісу", kmbs, викладач Анастасія Владичинська

Досвід роботи:
08.2021 Керівник служби турботи про клієнтів у Treeum
• розробка комунікаційної стратегії та процесів обслуговування клієнтів у бізнесах:
• Multi invest Ios / Multi invest Android; Wotan Ios / Wotan Android
• + розробка скриптів для операторів супроводу та продажів/Upsale/Crossale Академія Мінфін / Академія Мінфін KZ (в цьому проекті тримаємо avg NPS > 8.9)
• Мобільний застосунок Мінфін Валюта (Multi app)
• Підтримка клієнтів валютного бізнесу Minfin
• Підтримка клієнтів кредитного бізнесу Finance
• Бізнес-процеси модерації для польського проекту Kantor.live
• Підбір та навчання команди менеджерів.
• Бізнес-аналіз потреб у customer care / customer support для вертикалей
• Розробка ТЗ для інтеграції продуктів та синхронізації їх бекендів з єдиною CRM в частині обслуговування клієнтів (телефонія, чат, система тикету, Viber/Telegram/Facebook bot, e-mail, sms informing).
• Розробка та налаштування flow для чат-ботів
• Розробка механізму автоматичного трекінгу CSI у кожному вхідному діалозі з оператором підтримки;
• Участь у процесах R&D та покращення продуктів завдяки безпосередньому доступу до фідбеків користувачів;
• Розробка ТЗ для різних репортів та дашбордів, з метою автоматизації та полегшення роботи з метриками та аналітикою в моєму підрозділі
• розрахунок алокацій витрат підрозділу на внутрішніх клієнтів – бізнес вертикалі.

05.2020 Менеджер з маркетингу/Торговий майданчик автозапчастин (NDA) США
• розробка та реалізація маркетингової стратегії окремого проекту у холдингу. Управління маркетинговою командою
• SMM стратегія
• побудова бізнес-процесів (у відділі продажу)
• управління беклогом розробки. Взаємодія з різними командами (дизайн, контент, розробка, seo, продажі) для реалізації стратегії та досягнення цілей
веб-аналітика/аналіз ринку.
• Пошук трендів у сферах транспортної логістики USA market
• Електронний маркетинг / контент-маркетинг
• перевірка гіпотез продукту, A/B тестування. Планування маркетингових кампаній
• створення дорожньої карти розвитку продукту

03.2020 - Change-manager/operation manager у клініці УЗД та beauty-профілю (тимчасовий проект)
• Операційний менеджмент процесів reception
• розробка нормативки (регламенти, інструкції, скрипти)
• маркетингові дослідження/визначення концепції щодо виведення нової послуги в галузі косметології на ринок
• розробка та впровадження сервіс-бачення
• Coaching/mentoring команди ТОП-ів та team management front desk

03.2019 - Керівник R&D/Product manager у PublBox LLC
• Удосконалення продукту (платформи) у команді продакт-менеджерів та бізнес-аналітиків
• Управління беклогом, включаючи написання user stories, refining задач, пріоритезація завдань, що пройшли оцінку в /dev.team
• Розробка критеріїв приймання (DoR, DoD), допомога QA у написанні тесткейсів
• Аналіз відгуків та потреб клієнтів (Customer's feedback)
• Організація демо для команди та стейкхолдерів
• Мотивація команди, One-to-one, проведення Scrum-церемоній
• Постановка завдань дизайнерам, UI/UX спеціалістам (WEB + Mobile)
• Формування дорожньої карти розвитку продукту (Product roadmap)
• Аналіз конкурентів
• Аналітика даних щодо використання продукту клієнтами
• Використання Scrum у процесах розробки. Впровадження Canban у product discovery процесах та командах

06.2018 - Керівник департаменту продажу/обслуговування клієнтів у PublBox
• Розробка бізнес-процесів тех.підтримки для забезпечення потреб клієнтів 5 мовами (5 підтримуваних локалей у продукті) + підтримка продукту для клієнтів EU, USA, CIS у відповідних часових поясах
• Розробка концепції та управління діалогом з клієнтами
• Організація Pre-sales, продажі b2c
• Аналіз потреб на етапах лідогенерації (для сегментації клієнтів, оцінки рівня сервісу, що надається, та задоволеності продуктом/послугою, як єдиною ціннісною пропозицією компанії)
• Моделювання та документування всіх етапів взаємодії з клієнтом.
• Розробка скриптів для операторів супроводу та повторних продажів
• Підбір та навчання команди екаунтів.
• Розробка та підтримка SLA на найвищому рівні (це був один з моїх KPI як менеджера)
• Розробка та налаштування flow для чат-ботів
• Супровід кількох B2B co-brand партнерських проектів/маркетингових колаборацій.

01.2018 - Керівник відділу залучення та повторного продажу. Online education
• Створення концепції та запуск клієнтського сервісу. Створення єдиної логічної системи обслуговування клієнтів, наповнення бізнес-процесів змістом і логікою.
• Розробка CRM-стратегії та концепції data-аналітики
• Моделювання та документування всіх етапів взаємодії з клієнтом.
• Розробка скриптів для операторів супроводу та повторних продажів
• Оцінка дзвінків, розробка системи мотивації для farmer's, що генерують дельта LTV
• Підбір та навчання команди екаунтів. Оцінка навантаження та віддачі від роботи (KPI's)

05.2013 - Керівник Департаменту модерації та підтримки користувачів (Head of BPO) Prom.ua (EVO Company)
• Розробка та оптимізація/автоматизація бізнес-процесів напрямків: operations, back office, compliance, customer support, compliant management
• Побудова систем мотивації, грейдування. Результатом було зростання показників ефективності працівників на 27% впродовж 1 кварталу.
• Організація процесів аутсорсингу. Повний цикл від погодження умов договору до розробки методології, процесів, підбору стартової команди. Досягнутий результат – економія 34% бюджету на рік.
• Участь у формуванні системи корпоративного управління департаментом (організаційна структура, функції, розподіл обов'язків, делегування).
• Побудова системи збирання зворотного зв'язку від клієнтів
• Запуск проектного Call-центру. Керував розробкою процесів (скрипти, гілки IVR, формування SLA, OLA) та оцінював професійні навички та компетенції при доборі. Досягнутий SLA – 98,2% оброблюваних дзвінків у пікових навантаженнях. FAR > 95%.
• Організував процес створення та наповнення внутрішніх баз знань за напрямками роботи вертикалі.
• Аналіз та оптимізація бюджетних витрат (операційних, в основному)
• Менторинг лінійних керівників своєї вертикалі
• Організація ефективної взаємодії структурних підрозділів підприємства в бізнес-процесах, що перетинаються. Сформував ефективну команду > 60 працівників
• вирішення конфліктних ситуацій між відділами/замовниками щодо стратегії компромісу чи win-win
• стратегічне/тактичне планування у роботі вертикалі

***дякую що дочитали аж сюди =)***

06.2012 - Керівник Відділу контролю якості Prom.ua, Tiu.ru, Deal.by, Satu.kz, Prom.md (EVO Company)
• Розробив та запустив процеси операційного обслуговування клієнтів, пов'язані з контролем якості та безпекою
• Розробив та впровадив для відділу методологію та процеси, пов'язані з безпечними покупками
• Запустив партнерську програму із платіжним агрегатором. Розробив скорингову модель верифікації заявок на підключення до online-оплат
• Розрахував кількість фахівців для виконання завдань та ключові вимоги до них.
• Оцінював професійні компетенції під час добору.
• Сформував команду відділу з 7 осіб, який успішно виконує завдання до теперішнього часу

08.2010 – Головний економіст Управління банківських процесів Департаменту розвитку та оцінки якості процесів ПАТ «БАНК ФОРУМ»
• Управління проектами щодо впровадження нового функціоналу та програмних модулів;
• Аналіз та впровадження рішень щодо оптимізації та скорочення витрат на супровід операційних процесів банку;
• Впровадження методик та рішень щодо зниження операційних ризиків та ризиків шахрайства у сфері операційної діяльності, у тому числі впровадження процесів з управління та стандартизації доступів користувачів до ІТ - систем;
04.2009 – Провідний економіст відділу технологій роздрібного бізнесу ВАТ ВТБ Банк
• Налаштування та тестування продуктового ряду роздрібного бізнесу в АБС Б2
• Розробка бізнес – процесів щодо продуктів роздрібного бізнесу;
• Написання постановок завдань автоматизацію АБС Б2.
08.2008 – Головний експерт відділу методології та розробки продуктів Управління іпотечного кредитування ВАТ ВТБ Банк
10.2005 – Консультант Інформаційно – консультативного відділу АКБ «Форум»

Знання мов: Українська, Російська, Англійська (B1)
̶S̶o̶f̶t̶ ̶s̶k̶i̶l̶l̶s̶: все, що слід знати про мою трудову філософію: легко навчаюсь цікавим мені речам + надихаюся вирішенням складних завдань, якщо їх результат вимірюваний та зрозумілий.

З повагою до вашого бізнесу,
Сергій
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Linkedin