Яніна

Яніна Вільгард
Менеджер контакт-центру | Управління командою | Оптимізація
процесів |

Профіль
Менеджер контакт-центру з понад 10 роками досвіду у сфері

📧 [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») обслуговування клієнтів. Пройшла шлях від оператора до керівника
команди.
📞 [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») Наразі працюю в БО «БФ «Суперлюди» — організації, що надає
📍 Кільцева 4, 79495 допомогу ветеранам. Відповідаю за роботу контакт-центру,
Винники, Україна впровадження SOP та координацію команди.

🎂 25/06/1992
🔗 [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Досвід роботи
Менеджер контакт-центру
БО «БФ «Суперлюди» · Винники, Україна · 11.2024 – дотепер

Управління роботою контакт-центру та координація команди операторів
Контроль виконання KPI, якості обслуговування та своєчасного опрацювання звернень
Аналіз навантаження команди, планування ресурсів та підвищення ефективності роботи
Організація та оптимізація процесів первинного контакту, госпіталізації та маршрутизації
пацієнтів
Розробка, впровадження й актуалізація SOP, регламентів, скриптів та внутрішніх інструкцій
Контроль роботи в МІС Doctor Eleks, аналіз коректності ведення медичної документації

Формування щоденної, щотижневої та щомісячної аналітики, статистики й управлінської
звітності
Комунікація з ІТ-відділом щодо автоматизації процесів, розробки звітів, змін функціоналу та
інтеграцій
Координація взаємодії з медичними, міжнародними, логістичними та адміністративними
підрозділами
Організація запису пацієнтів, контроль маршруту від першого звернення до госпіталізації
Участь у підборі, адаптації, навчанні та розвитку працівників контакт-центру
Участь у стратегічному розвитку сервісу та покращенні клієнтського досвіду
Accreditation Canada: Участь у підготовці до міжнародної канадської акредитації (програма
Qmentum Global ™) — результат: рівень Діамант.

Досвід роботи (продовження)
Оператор контакт-центру / Провідний оператор
диспетчерської служби
БО «БФ «Суперлюди» · Винники, Україна · 01.2024 – 11.2024

Внесення інформації про потенційних пацієнтів на протезування та реконструктивну хірургію в
систему
Проведення первинних дзвінків, збір анамнезу, реєстрація даних у Doctor Eleks
Запис пацієнтів на огляди, розсилка нагадувань через месенджер
Організація госпіталізації, координація логістики транспортування пацієнтів

Формування списків пацієнтів для іноземних партнерських місій, узгодження з відділом
міжнародних зв'язків
Ведення статистики, формування щомісячних звітів, коригування SOP
Комунікація з IT-відділом щодо взаємодії МІС DoctorEleks та кол-центру

Головний спеціаліст відділу «Гаряча лінія міста»
Департамент адміністративних послуг ЛМР · Львів, Україна · 12.2020 – 01.2024

Прийом та опрацювання звернень від мешканців згідно із законом про звернення громадян
Консультація мешканців з міських та аварійних питань

Прийом дзвінків, опрацювання інформації про надзвичайні події, інформування підрозділів ЛМР
Формування щоденної статистики, щоденна доповідь керівнику відділу
Взаємодія зі структурними підрозділами міської ради

Досвід роботи (продовження)
Оператор контактного центру / Старший
оператор
ДП «Оріфлейм Косметікс Україна» · Львів, Україна · 06.2013 – 09.2019

Обслуговування вхідної лінії (Україна, Росія, Білорусь, Молдова, Казахстан)
Відповіді на листи, прийом та обробка скарг клієнтів
Інформаційна та технічна підтримка клієнтів, підтримка рекламних акцій

Старший оператор (07.2016–09.2019): контроль дисципліни, навчання нових операторів, запуск
роботи нових країн, ведення внутрішніх таблиць

Оператор call-центру
ПрАТ «МТС» (оператор мобільного зв'язку) · Львів, Україна · 07.2011 – 11.2011

Прийом вхідних дзвінків, консультація та інформаційна підтримка клієнтів
Реєстрація інформації в базі даних

Офіціант
Ресторація «Гасова лямпа» · Львів, Україна · 03.2011 – 06.2011

Обслуговування гостей, прийом замовлень, контроль якості подачі страв

Освіта, Навички та Мови

Освіта Ключові навички
Бакалавр — Товарознавство та торговельне Управління командою контакт-центру та
підприємництво операційна координація
Львівський торговельно-економічний Розробка SOP, регламентів і скриптів з нуля
університет · 09.2009 – 01.2013
Аналітика, KPI та управлінська звітність
Музична освіта — клас фортепіано Робота в МІС Doctor Eleks
Львівська музична школа № 9 · 8 років Впевнений користувач MS Office (Excel, Word,
навчання (до 2007) Outlook)

Текстові та графічні редактори
Мови Взаємодія з IT-відділом, автоматизація
Українська — рідна мова процесів

Польська — вільне володіння Координація міжвідомчої комунікації

Російська — вільне володіння Підбір, адаптація та навчання нових

Англійська — рівень Intermediate співробітників