Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/4324063

Опыт работы

Руководитель проектов

с 03.2017 по 07.2017 (4 месяца)
Нова пошта, Киев (Транспорт, логистика)

Обязанности и функции:
- создание ценностных предложений для Клиентов,
- контроль показателей эффективности внедряемых услуг,
- подготовка бизнес-требований, формирование и управление команды

Достижения:
- проведена оценка существующих услуг по Value Proposition Canvas
- построены Customer Journey Maps и разработаны предложения по улучшению клиентского путешествия в услугах (С2С)

Руководитель клиентского отдела

с 10.2012 по 03.2017 (4 года 5 месяцев)
Нова пошта, Киев (Транспорт, логистика)

Обязанности и функции:
- улучшение показателей клиентского сервиса,
- разработка и внедрение новых инструментов оценки уровня клиентского сервиса,
- организация работы отдела.

Достижения:
- улучшены показатели клиентского сервиса более, чем на 50%
- внедрен крупный инновационный проект Customer Experience Management с помощью Customer Journey Mapping,
- создана и внедрена система работы клиентского отдела,
- запущен и внедрен проект "Тайный покупатель",
- внедрены новые инструменты исследования клиентского опыта с помощью метрик NPS, CSI,
- запущен и организован Комитет по сервису,
- созданы и внедрены стандарты сервиса,
- выполнение плана аудита не ниже 99%.

Менеджер отдела клиентского сервиса

с 10.2011 по 09.2012 (11 месяцев)
Нова пошта, Киев (Транспорт, логистика)

Обязанности и функции:
- организация работы проекта "Тайный покупатель",
- проведение опросов о качестве работы,
- предоставление обратной связи Клиентам по обращениям

Достижения:
- выполнение плана аудите не ниже 99%,
- улучшено качество работы проекта "Тайный покупатель" на 80%,
- внедрена работа по улучшению точек контакта Клиента с компанией (упрощено ряд требований).

Оператор контакт-центра

с 01.2011 по 10.2011 (9 месяцев)
Нова пошта, Киев (Транспорт, логистика)

Обязанности и функции:
- обработка телефонных звонков и обращений,
- обработка интернет-заказов на вызов курьера,
- поиск проблемных грузов.

Достижения:
- сотрудник №1 по количеству обработанных звонков ежедневно,
- организовано и оптимизировано работу с документами ТОР-Клиента (МТІ).

Секретарь-референт

с 09.2007 по 06.2010 (2 года 9 месяцев)
Национальный транспортный университет, Киев (Образование, наука)

Обязанности и функции:
- подготовка отчетности по работе деканата,
- организация и сопровождение зачетно-экзаменационных сессий,
- формирование ведомости для заказа дипломов,

Достижения:
- оптимизирована работа деканата в период зачетно-экзаменационных сессий,
- своевременное обеспечение работы деканата документацией,
- внесение результатов зачетно-экзаменационных сессий в течение 1 суток.

Образование

Национальный транспортный университет

Организация международных перевозок на транспорте (автомобильный), Киев
Высшее, с 2005 по 2010 (4 года 10 месяцев)

Дополнительное образование и сертификаты

Мастер-класс "Design-thinking для создания и усовершенствования продуктов" Е. Руденко (Израиль)

2017, 1 день

"Школа внутрикорпоративного управления", Нова пошта

2016, 6 мес.

Мастер-класс "Клиенториентированность" К. Харский

2016, 3 дня

Трех модульная программа для лидеров «Управленческая результативность» В. Билошапка

2016, 3 мес.

Мастер-класс "Ораторское искусство" А. Бурлуцкого

2016, 2 дня

Знания и навыки

Знание языков

• Украинский — свободно
• Английский — средний
• Русский — свободно

Дополнительная информация

Управленческие навыки:
Командная работа, лояльность, проактивность, сервисное мышление, делегирование.

Личные качества:
Коммуникабельность, ответственность, внимательность, клиент-ориентированность, обучаемость.

Водительское удостоверение: да, категория В