Валерия

Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/5239724

Знания и навыки

Дополнительная информация

Образование:
2005г.–2011г. Национальный технический университет Украины «Киевский политехнический институт» (НТУУ «КПИ»), факультет социологии и права, магистр, специальность – «Административный менеджмент».

Опыт работы:
ВиДи АвтоСити
Февраль 2019г - Май 2020
Менеджер по управлению взаимоотношениями с клиентами
Функциональные обязанности:
•контроль и анализ ситуации на предприятии касательно полного удовлетворения клиентов;
•проведение работы по выявлению жалоб и недовольства клиентов;
•осуществление анализа причин возникновения жалоб и претензий клиентов;
•разработка и внедрение корректирующих и предупреждающих действий, после обнаружения несоответствий в обслуживании клиентов и контроль их выполнения;
•сбор, анализ, систематизация и сохранение информации об уровне удовлетворенности потребителей;
•внедрение и контроль выполнения стандартов обслуживания работниками дилерского центра;
•внедрение инноваций в области качества, подготовка мероприятий по повышению лояльности клиентов
•обучение новых сотрудников стандартам по качеству обслуживания клиентов;
•организация обучения от Импортера для сотрудников ДЦ (выездные, онлайн-обучения; добавление/удаление сотрудников на Портал обучения Импортера, назначение курсов обучения).
•подготовка электронной базы продаж. Подготовка и передача анкет покупателя (внесения VIN кода авто, данных о коде дилера и номере анкеты)

Февраль 2018 - Февраль 2019
Руководитель службы информационного обслуживания
Функциональные обязанности:
•Организация и контроль работы службы информационного обслуживания
•Составление графика работы, планирование и распределение задач между сотрудниками службы;
•Контроль качества обслуживания и выполнения стандартов обслуживания, оценка работы операторов;
•Подготовка отчетностей по результатам работы службы (еженедельные, ежемесячные);
•Участие в поиске, подборе и обучении персонала;
•Контроль трудовой дисциплины, групповых и индивидуальных показателей работы;
•Анализ имеющейся индивидуальной и групповой статистики работы;
•Обработка жалоб клиентов, общение с клиентами, поиск вариантов решения проблем клиента;
•Подготовка ежемесячных отчетов по Жалобам клиентов.

Октябрь 2013г – Февраль 2018
Ведущий специалист по работе с клиентами
Функциональные обязанности:
•Обработка жалоб клиентов зафиксированных в рамках проведения телефонных опросов;
•Совершение исходящих звонков клиентов с целью подтверждения жалобы и вариантов ее решения
•Формирование и отправка отчетов с полученными результатами опроса по сети CSI СТО, CSI Citroen
•Сортировка и отправка на сервер компании аудио записей звонков клиентов, которые поступают на горячую линию.

Август 2012г – Октябрь 2013г
Руководитель службы информационного обслуживания
Функциональные обязанности:
•Организация и контроль работы службы информационного обслуживания
•Составление графика работы, планирование и распределение задач между сотрудниками службы;
•Контроль качества обслуживания и выполнения стандартов обслуживания, оценка работы операторов;
•Подготовка отчетностей по результатам работы службы;
•Организация, запуск и ведение проектов по исходящим обзвонам
•Участие в поиске, подборе и обучении персонала;
•Контроль трудовой дисциплины, групповых и индивидуальных показателей работы;
•Обеспечение постоянного повышения уровня знаний и квалификации работников службы;
•Анализ имеющейся индивидуальной и групповой статистики работы, записей разговоров с целью выявления позитивных или негативных тенденций


Июнь 2011г – Август 2012г
Специалист по работе с клиентами
Функциональные обязанности:
•Обработка жалоб клиентов зафиксированных в рамках проведения телефонных опросов;
•Совершение исходящих звонков клиентов с целью подтверждения жалобы и вариантов ее решения
•Формирование и отправка отчетов с полученными результатами опроса по сети СТО

Декабрь 2010г - Июнь 2011г
Специалист отдела Контакт-Центр
Функциональные обязанности:

•Консультации клиентов по телефону, по предоставлению информации по вопросам покупки автомобилей и их сервисному обслуживанию в сети Корпорации;
•Содействие в решении вопросов, в случае обращения клиента с жалобой
• Презентация клиентам услуг и новых предложений, предлагаемых Компанией
•Совершение исходящих звонков клиентам с целью определения уровня удовлетворенности обслуживанием и продукцией, продажи по телефону.


Июнь 2010г - Август 2010г - ДНЗ №373, воспитатель.
Июль 2009г - Август 2009г – ДНЗ №373, воспитатель.

Навыки работы с компьютером
Уверенный пользователь: MS Office (Word, Exсel, Power Point, Outlook), Microsoft Dynamics CRM, опыт работы в сети Интернет и электронной почтой.