Протягом останнього року Netpeak Group вдалося утримати показник eNPS онбординг-процесу на рівні понад 90%, що є значним показником роботи Onboarding команди. Для порівняння надамо показники NPS попередніх років:

Це стало можливим завдяки постійному вдосконаленню нашою командою онбординг-процесу, який пройшов через різні етапи розвитку. За останні роки ми активно займалися модернізацією цього процесу, враховуючи потреби нових співробітників і адаптуючи методики.

На початку 2022 року ми мали базовий набір шаблонів, чеклістів та матеріалів для адаптації нових співробітників. Новачки отримували завдання з детальними інструкціями, що допомагали організувати перший день, розставити пріоритети та ознайомитися з компанією. Також вони мали доступ до Академії новачка з навчальними матеріалами й тестами. Однак процес адаптації був об’ємним і менш системним: інформація зберігалася в різних місцях, не завжди була уніфікованою, а підхід до адаптації мав хаотичний характер.​

У 2023 році ми розпочали системне відстеження адаптації новачків. Дані перенесли в Looker Studio, що спростило аналіз процесу та зекономило час на збір інформації перед зустрічами. Також компанія перейшла на новий формат бази інформації в Notion, що покращило зберігання та структурування даних.

Ми зробили акцент на преонбордингу, додавши регулярну оцінку та збір зворотного зв’язку від нових співробітників через тиждень після початку роботи. Це дозволило отримувати актуальний фідбек і пропозиції щодо покращення процесу.​

У 2024 році ми продовжили оптимізацію: розширили описи процесів для новачків, щоб вони ще до початку роботи розуміли, які етапи на них чекають. Додали більше конкретики в оцінюванні онбордингових процесів і зборі фідбеку, що дозволило отримувати структуровану та релевантну інформацію для подальшого покращення.

Ці зміни дозволили не лише підвищити ефективність онбордингу, але й забезпечити високий рівень задоволення нових колег, як в процесі проходження адаптації, так і на ранніх етапах їхнього перебування в компанії.

Виділивши ключові аспекти, які забезпечують високу ефективність адаптації, ми хочемо поділитись цими практиками в цій статті, щоб надати цінні інсайти для інших компаній, що прагнуть досягти подібних результатів. Під час оцінювання процесу адаптації новачка в компанії ми висвітлюємо питання, які стосуються оцінки новачком всього процесу, про що детальніше розповімо далі.

Чітка організація етапу преонбордингу

Ефективний онбординг — це не лише про адаптацію співробітників, а й про створення першого позитивного враження, яке впливає на їхню лояльність у майбутньому. Тому першим ми виділимо етап преонбордингу, адже це перший крок у знайомстві нового співробітника з компанією, і його правильна організація впливає на подальший досвід адаптації.

Наприкінці 2023 року ми почали активно оптимізувати саме цей етап підготовки до початку роботи нових співробітників, щоб зробити його ще більше чітким і зрозумілим. На що ми детальніше звернули увагу:

✅ Надання опису процесу.

Раніше у нас також була покрокова комунікація з новачками, зафіксовані шаблони повідомлень з поясненнями процесу. Це давало певну структуру, проте не гарантувало повного уникнення дискомунікацій чи непорозумінь. Ми відразу переходили до обговорення деталей початку роботи, але подекуди новачкам бракувало чіткої картини наступних кроків. Тому наразі ще на початку спілкування ми інформуємо новачка про старт етапу преонбордингу та детально розповідаємо, які завдання виконуватимемо ми, а на яких етапах очікується його активна участь у підготовці до першого робочого дня. Це допомагає новим співробітникам чіткіше розуміти, що саме їх чекає та скільки часу займає процес підготовки до початку роботи.

✅ Активна комунікація.

Цей етап супроводжується інтенсивною взаємодією між командою онбордингу та новими співробітниками. Відбувається передача матеріалів для ознайомлення, уточнення ключових моментів процесу та організаційних питань. Щоб зберегти ефективність комунікації та уникнути перевантаження, разом з описом процесу ми повідомляємо, що всі запити розподіляються за пріоритетністю: стандартні можуть бути опрацьовані у зручний час, а термінові позначаються окремо для швидкого реагування.

✅ Надання хендбуку.

Handbook — є важливим елементом онбордингу, що містить інформацію для знайомства з компанією, її основну структуру, елементи корпоративної культури, з якою новий співробітник буде надалі детальніше знайомитись у процесі онбордингу з першого робочого дня. Раніше ми намагалися включити в нього більше деталей, проте надлишок інформації міг просто залишитися непоміченим. Ми дійшли висновку, що до початку роботи немає сенсу перевантажувати новачків, тому оновили та скоротили вже наявний хендбук, залишивши лише найважливішу та найцікавішу інформацію для знайомства з компанією.

✅ Попереднє налаштування робочого середовища.

Важливою частиною преонбордингу є попереднє налаштування доступів до корпоративних ресурсів, ПЗ, навчальних матеріалів і каналів комунікації ще до першого робочого дня.

Ми вибудували чітку взаємодію між новачком і всіма, хто готує його вихід. Наприклад, команда системних адміністраторів заздалегідь зв’язується з новими співробітниками для погодження часу встановлення програм. Цей підхід було вдосконалено на основі фідбеку, оскільки попередня комунікація з системними адміністраторами для деяких була несподіваною.

Підхід допомагає створити позитивне перше враження: вже на першій зустрічі з онбординг-спеціалістом новачок знайомиться з потрібними сервісами й вчиться ними користуватися. Це дозволяє мати ключові доступи ще до старту роботи.

Отже, завдяки чіткій організації преонбордингу нові співробітники відзначають високий рівень організації ще до початку роботи. Зі свого боку, ми забезпечуємо плавний вхід у компанію, зменшуємо рівень стресу і створюємо сприятливі умови для подальшої ефективної роботи.

Оцінка попереднього досвіду онбордингу

Під час процесу онбордингу ми уточнюємо у новачків, чи мали вони попередній досвід такого процесу та яким він був. Це допомагає порівняти попередні практики з нашими, виявити сильні сторони та за потреби додати нові елементи до наших підходів.

Ми аналізуємо зворотний зв’язок, порівнюємо підходи з іншими компаніями та впроваджуємо реальні зміни, щоб покращити досвід новачків:

✅ Аналіз відповідей — регулярно відстежуємо фідбек новачків, звертаючи увагу на структурованість, логічність і зручність процесу. Аналізуємо, де відчувалася найбільша підтримка, а де — труднощі чи плутанина. Наприклад, якщо зазначають, що певні блоки інформації перевантажені або було надано недостатньо прикладів, обговорюємо це в команді та оновлюємо матеріали. Такий аналіз допомагає адаптувати процес до потреб новачків і постійно вдосконалювати онбординг.

✅ Порівняння підходів — запитуємо новачків про їхній попередній досвід, щоб:

  • Виявити сильні сторони, як-от чітка структура, особистий супровід, швидка комунікація, дружня атмосфера.
  • Знайти зони росту: інтерактивні матеріали в онбординг-карті, welcome-набори, гнучкий графік знайомства з командами, ефективність менторів на випробувальному терміні.
  • Отримати ідеї для покращення соцпакета чи сервісів — знижки, бонуси, ментальне здоров’я, формати навчання тощо.

Усі фідбеки розглядаємо в департаменті та ініціюємо обговорення з іншими командами у разі міжвідділової взаємодії.

✅ Реальні зміни — які конкретні покращення ми внесли завдяки цьому аналізу. Наприклад, додали або прибрали додаткові матеріали, змінили спосіб комунікації чи оновили етапи онбордингу або покращили соцпакет тощо.

Чітка градація та пояснення оцінок в опитувальниках

Один із ключових факторів високого показника NPS (Net Promoter Score) нашого онбордингу — це зручний і структурований опитувальник для новачків. Він дозволяє отримувати об’єктивний і змістовний зворотний зв’язок завдяки кільком важливим аспектам:

У всіх різний бекграунд і сприйняття оцінок, а у віддаленому форматі письмова комунікація може ще більше ускладнювати розуміння. Щоб знизити ризик хибних інтерпретацій і покращити якість зворотного зв’язку, ми впровадили детальну градацію оцінок. Це дозволило нам краще розуміти причини зауважень і ефективніше реагувати на потреби новачків.

Оскільки кожен по-своєму трактує «хороший» чи «поганий» досвід, ми додаємо короткі пояснення до кожного рівня шкали. Це допомагає новачкам точніше передати свої враження, а нам — краще їх інтерпретувати.

Також заохочуємо залишати короткий коментар до оцінки, навіть високої. Наприклад, новачок поставив 8 балів без пояснення. Для нас це сигнал звернути увагу. Після уточнення з’ясувалося: «Я просто ніколи не ставлю 10». Такий підхід допомагає уникати хибних висновків і точніше аналізувати зворотний зв’язок. Замість стандартного «добре/погано» ми використовуємо 10-бальну шкалу та просимо надати коментарі. Це допомагає новачкам краще зрозуміти, як оцінювати, а нам — глибше проаналізувати їхній досвід. Наприклад:

✔️ Оцінки 0-6 — я взагалі не задоволений (-а) процесами підготовки та адаптації.

✔️ Оцінка 7-8 — я вважаю, що є деякі додаткові можливості для покращення та хочу внести пропозиції, але загалом мені надали необхідні інструменти та ресурси.

✔️ Оцінка 9 — увесь процес був добре організований, забезпечив необхідну підтримку та дозволив ефективно і швидко впоратися з новими завданнями. 

✔️ Оцінка 10 — онбординг був винятковим і надав мені ідеальний старт у новій компанії. Усі процеси, ресурси, підтримка та інформація були на вищому рівні, я повністю задоволений (-а) та готовий (-а) рекомендувати іншим.

Такий підхід дає змогу отримувати глибший зворотний зв’язок, уникати поверхневих оцінок і своєчасно коригувати процес. Завдяки цьому ми краще розуміємо потреби новачків і підвищуємо ефективність адаптації.

Відгуки новачків: чому наш онбординг оцінюють високо

Наші опитувальники містять можливість залишити коментар у довільній формі. Ми регулярно аналізуємо коментарі, за потреби уточнюємо деталі у співробітників для кращого розуміння поданої ідеї чи зауваження. Проаналізувавши зібрані за останній рік відповіді, ми виділили ключові фактори, які найчастіше згадуються як причини високих оцінок.

✅ Готовність допомогти та комфорт у спілкуванні

Важливим аспектом є ввічливість та доброзичливість усіх онбординг-спеціалістів. Новачки високо цінують, що вони завжди на зв’язку та готові відповісти на будь-які запитання. Важлива не лише оперативність, а й доброзичливість і ввічливість, які створюють атмосферу довіри, де нові співробітники можуть спокійно ставити запитання без страху помилки. Це знижує бар’єри в комунікації та дозволяє новачкам відчувати себе частиною команди з самого початку. Комфорт у спілкуванні покращує досвід і допомагає швидше освоїти нові завдання.

Ці результати не випадкові. Під час навчання онбординг-спеціалістів ми приділяємо увагу розвитку комунікаційних навичок. Це не лише підвищує рівень комунікації, а й формує єдиний стандарт сервісного підходу в роботі з новачками. Навчання триває 1 місяць і включає такі етапи:

  • Знайомство з сервісами компанії — розуміння внутрішніх процесів для пояснення новачкам.
  • Теоретичне опрацювання етапів онбордингу — вивчення шаблонів, скриптів, ключових процесів.
  • Спостереження за зустрічами інших спеціалістів — участь у реальних зустрічах відповідного етапу з подальшим обговоренням із куратором.
  • Проведення демозустрічей — практика з куратором після теорії.
  • Практична частина — самостійне проведення онбордингу з новачками.

На цьому навчання не завершується. Щороку команда проходить тренінги з комунікації. У 2024 році це було внутрішнє навчання з усної та письмової комунікації та серія воркшопів із сервісного спілкування відповідно до цінностей компанії. Згодом ці воркшопи трансформувалися в окремі академії, щоб кожен новий спеціаліст мав доступ до матеріалів і міг їх використовувати в роботі.

Крім того, супервайзери та тимліди проходять спеціалізоване навчання. Вони вже відвідали тренінги з конфліктології, а на поточний рік заплановано навчання з асертивності та взаємодії з конфліктними співрозмовниками.

Завдяки комплексному підходу онбординг спеціалісти добре володіють процесами й розвивають навички доброзичливого спілкування і сервісного підходу. Це дозволяє ефективно підтримувати новачків і забезпечувати комфортну адаптацію.

✅ Оперативність

Не менш важливим є оперативне вирішення запитів чи уточнень з боку нових співробітників. Якщо новачок постає перед труднощами під час адаптації, він може швидко отримати відповідь і не почуватися загубленим. Онбординг-спеціаліст оперативно реагує на всі запитання та надає необхідну інформацію вчасно. Якщо не потрібно залучати інші команди, відповідь надається майже одразу. У разі необхідності консультацій від інших команд для розвʼязання питання — до 24 годин, із попередженням про можливу затримку.

Процес онбордингу стандартизований, що дозволяє бути гнучкими: якщо спеціаліст тимчасово недоступний, інший фахівець легко підхоплює його завдання й продовжує підтримку без порушення процесу.

Для зручності також доступні чатботи, внутрішні FAQ-бази знань і підтримка ментора з команди — це забезпечує додаткову впевненість і підтримку. Такий підхід гарантує гнучкість, оперативність та своєчасне розвʼязання питань без зайвих затримок.

Наша увага до деталей і прагнення удосконалювати процес онбордингу створюють позитивний досвід для новачків. Саме завдяки цьому показник NPS тримається на такому високому рівні. Ми не зупиняємося на досягнутому, постійно аналізуємо зворотний зв’язок і впроваджуємо нові рішення, щоб зробити процес онбордингу ще більш ефективним і корисним для всіх учасників.