Керівник служби підтримки

Dripheat — мультибрендовий магазин, що працює на ринку США що спеціалізується на продажу та ресейлі преміального та streetwear одягу та аксесуарівШукаємо керівника відділу Customer Support, який буде відповідати не лише за якість клієнтського сервісу, а й за утримання клієнтів, розвиток клієнтського досвіду та зростання доходу від існуючої клієнтської бази Обовʼязки:

• Управління та розвиток команди Customer Support.
• Побудова, оптимізація та контроль процесів клієнтського сервісу.
• Аналіз клієнтського досвіду та впровадження покращень.
• Розробка та запуск активностей, спрямованих на утримання клієнтів та збільшення повторних продажів (акції, бонусні програми, персональні пропозиції, програми лояльності тощо).
• Аналіз причин відтоку клієнтів та впровадження рішень для його зниження.
• Формування звітності, контроль ключових показників та підготовка аналітики для керівництва.
• Розробка та підтримка актуальної документації, регламентів та інструкцій відділу.
• Взаємодія з постачальниками, логістичними партнерами та іншими підрядниками для оперативного вирішення питань клієнтів.
• Координація роботи з іншими відділами.
• Контроль якості обслуговування клієнтів та виконання KPI відділу.
• Автоматизація процесів та впровадження нових інструментів для підвищення ефективності роботи команди.

Вимоги:

• Досвід управління командою Customer Support / Customer Success від 1 року.
• Досвід побудови та оптимізації сервісних процесів.
• Розуміння впливу клієнтського сервісу на Retention, LTV та повторні продажі.
• Досвід запуску акцій, бонусних програм, програм лояльності або інших механік утримання клієнтів.
• Досвід роботи з аналітикою, звітністю та KPI.
• Вміння працювати з CRM-системами та сервісами підтримки.
• Досвід взаємодії з постачальниками, логістичними партнерами та суміжними відділами компанії.
• Англійська мова — Upper-Intermediate (B2+), письмова та розмовна.
• Системне мислення, проактивність та орієнтація на бізнес-результат.

Буде перевагою

• Досвід в e-commerce.
• Досвід роботи з міжнародними клієнтами.
• Досвід впровадження автоматизацій та AI-інструментів.
• Досвід роботи з програмами лояльності, retention та customer lifecycle.

Ми пропонуємо:

• Конкурентну оплату
• Бонусну систему: відсоток від прибутку за власні ініціативи, промо-кампанії, купонні розсилки, проєкти з використанням клієнтської бази
• Роботу з топовими fashion-брендами
• Графік: 10:00−19:00, понеділок-пʼятниця (remote)
• Амбітну, драйвову команду без мікроменеджменту
• Реальні можливості професійного росту та впливу на бізнес

• Оплачувані курси англійської та профільні навчання