Менеджер по роботі з клієнтами (Prom, Rozetka, Epicentr)

Шукаємо досвідченого менеджера, який уміє самостійно вести замовлення інтернет-магазину від надходження в CRM до повного завершення.

Це позиція соло-менеджера: одна людина відповідає за весь зазначений обсяг замовлень і комунікації. Нам потрібен фахівець, який уже знає цю роботу, любить активний темп, підтримує порядок у CRM і не потребує нагадувань щодо кожного наступного кроку.

Робочий день інтенсивний, але має чіткі межі: о 09:00 починаємо, протягом дня швидко й системно опрацьовуємо задачі, о 18:00 завершуємо. Ми цінуємо не перепрацювання, а організованість, швидкість і завершений результат.

ОСНОВНІ ЗАДАЧІ

• обробляти замовлення з Prom.ua, Rozetka, Epicentr і власного сайту в CRM;
• спілкуватися з клієнтами телефоном та в чатах;
• оформлювати замовлення у постачальників і комунікувати з ними;
• створювати, редагувати та розносити ТТН по замовленнях;
• підтримувати актуальні статуси в CRM і закривати всі незавершені питання по замовленнях;
• працювати з негативними та позитивними відгуками.

Робота з негативними відгуками означає не просто прохання змінити оцінку. Якщо сталася помилка магазину, постачальника або перевізника, ми виправляємо ситуацію для клієнта. Якщо відгук необґрунтований — оскаржуємо його. У середньому маємо близько 10 негативних відгуків на місяць, із яких зазвичай вдається вирішити 7−8.

Для роботи з позитивними відгуками є конкретний список замовлень і готовий сценарій розмови. Це приблизно 10−15 коротких вихідних дзвінків на день, які зазвичай займають 20−30 хвилин. За отримані позитивні відгуки передбачений окремий бонус.

ПОТРІБНИЙ ДОСВІД

• повна обробка замовлень інтернет-магазину в будь-якій CRM; досвід із SalesDrive буде перевагою;
• робота з маркетплейсами Prom.ua, Rozetka та Epicentr;
• створення й редагування ТТН Нової пошти та Укрпошти;
• робота з постачальниками: перевірка наявності, оформлення замовлень, передача ТТН та уточнення;
• спілкування з клієнтами телефоном і письмово;
• вирішення скарг, негативних відгуків і нестандартних ситуацій.

Це не стартова позиція. Ми навчаємо особливостей наших процесів, але базову логіку роботи інтернет-магазину, CRM, маркетплейсів, доставок і комунікації з клієнтами кандидат уже має знати.

НАВАНТАЖЕННЯ ОДНОГО МЕНЕДЖЕРА

• зараз надходить приблизно 30−50 нових замовлень на день; потрібно вміти спокійно опрацьовувати щонайменше 50;
• більшість замовлень підтверджуються автоматично або через SMS; телефонувати потрібно орієнтовно у 20−30% випадків;
• близько 15 вхідних дзвінків на день;
• до 30 повідомлень у чатах маркетплейсів, Viber і Viber Business; повідомлення з маркетплейсів надходять безпосередньо в CRM;
• 10−15 коротких вихідних дзвінків за списком для роботи з позитивними відгуками;
• протягом дня також потрібно комунікувати з постачальниками, оформлювати й розносити ТТН.

Цей обсяг не розподіляється між кількома менеджерами. Позиція підійде тому, хто вже працював у подібному темпі, уміє правильно визначати пріоритети й не накопичує незавершені задачі.

АДАПТАЦІЯ ТА ОПЛАТА

Перший місяць — період адаптації. У цей час менеджер вивчає наші внутрішні процеси, постачальників та інструкції, поступово входить у повний обсяг роботи й отримує підтримку досвідченого співробітника.

Оплата за перший місяць адаптації — 15 000 грн фіксовано.

Після завершення адаптації діє повна система мотивації:

• ставка — 12 000 грн;
• 4% від продажів;
• бонуси за вирішені негативні відгуки;
• бонуси за отримані позитивні відгуки.

Загальний дохід залежить від сезону та результату:

• у несезон — орієнтовно 20 000−21 000 грн;
• у сезон — орієнтовно 24 000−25 000 грн, у сильні місяці може бути більше;
• загальна зарплатна вилка — 18 000−24 000+ грн.

ГРАФІК І ФОРМАТ РОБОТИ

• понеділок-п'ятниця: 09:00—18:00;
• обідня перерва — 1 година;
• у вихідні — загалом 3 години для обробки нових замовлень. Час можна розподілити між суботою та неділею за домовленістю;
• робота повністю віддалена.

Потрібні ноутбук, стабільний основний і резервний інтернет, а також можливість працювати під час відключень електроенергії.

ЩО МИ ПРОПОНУЄМО

• стабільну віддалену роботу;
• зрозумілу зону відповідальності й готові робочі процеси;
• самостійність без постійного мікроменеджменту;
• своєчасну оплату та можливість впливати на дохід;
• планову відпустку за погодженим графіком;
• знижки на продукцію магазину.

ЯК ВІДГУКНУТИСЯ

Разом із резюме коротко дайте відповіді на запитання:

1. Який у вас досвід роботи саме в інтернет-магазині?
2. З якими маркетплейсами працювали?
3. З якими CRM працювали?
4. Скільки замовлень, дзвінків і повідомлень у середньому обробляли за день?
5. Чи працювали з постачальниками, ТТН Нової пошти й Укрпошти, передоплатами, накладеним платежем і поверненнями?
6. Чи маєте стабільний основний і резервний інтернет та можливість працювати під час відключень?

Більшість кандидатів надсилає резюме без відповідей на запитання з вакансії. Тому в першу чергу ми розглядаємо відгуки з відповідями — це найшвидший шлях перейти до співбесіди. Відгуки без відповідей мають останній пріоритет, а за великої кількості кандидатів можуть не розглядатися.

Якщо ви маєте потрібний досвід, любите швидкий темп і порядок у роботі — будемо раді знайомству.