Керівник контакт-центру

Ми — Ябко, мережа особливої техніки. Ябко — це команда мрії та мрійників, з якою кожен день — особливий. Бо як інакше, коли працюєш з особливою технікою, яка надихає, забезпечує стиль та інновації?

Ми швидко ростемо, запускаємо нові сервіси та щодня обробляємо тисячі звернень. Наш контакт-центр — це серце клієнтського сервісу та драйвер продажів. Зараз ми шукаємо потужного Керівника контакт-центру, який має експертизу в побудові безперебійних процесів та знає, як витиснути максимум операційної ефективності з кожного дзвінка чи повідомлення.

🧑 💻 Який бекграунд ми очікуємо:

• Релевантний досвід: від 3 років на посаді керівника контакт-центру або Head of Customer Support у великих системних проєктах (e-commerce, телеком, аутсорс). Досвід управління масштабними КЦ з високим навантаженням.
• Data-driven підхід: Ви не уявляєте свого дня без дашбордів. Вмієте рахувати економіку контакт-центру, розумієте, що таке Erlang C, та знаєте, як оптимізувати графіки роботи.
• Лідерство: Досвід управління великими командами (супервайзери, тімліди, оператори, фахівці з якості).
• Гнучкість та швидкість: вміння швидко адаптувати роботу КЦ під акції, релізи гарячих новинок (смартфонів, ігрових консолей, стайлерів тощо) та різкі зміни на ринку.

🎯 💼 Що ви будете робити:

• Операційне управління та аналітика: керівництво контакт-центром, моніторинг показників ефективності та підготовка регулярної звітності для керівництва.
• Забезпечення ефективності: контроль та системне покращення ключових метрик: мінімізація часу першого контакту, виконання стандарту доступності (Service Level), зведення до мінімуму % пропущених звернень (Zero-Loss) та контроль вартості обробки одного звернення.
• Контроль якості та конверсії: Зниження % відмов по замовленнях за рахунок якісного відпрацювання заперечень та контроль високого бала якості розмов (QA) за чек-листами.
• Розвиток команди: побудова системи навчання, адаптації та мотивації працівників, а також контроль оптимального завантаження операторів без їхнього вигорання.
• Оптимізація бізнес-процесів: покращення скриптів, впровадження нових фіч у CRM/телефонії, робота з чат-ботами та взаємодія з іншими відділами для створення безшовного клієнтського досвіду.

🍏 І звичайно про наші пропозиції:

• Заробіток від «вище середнього»: чим кращі результати та закриті KPI, тим більше заробляєш.
• Свобода дій: Ми не маємо вад старих компаній та бюрократії, натомість даємо можливість втілювати твої ідеї та ініціативи для покращення процесів.
• Персональні знижки на ту саму особливу техніку та книжки магазинів-партнерів.
• Навчання та розвиток: інвестиції у твій професійний розвиток, корисне навчання та можливість рости зсередини компанії.
• Професійний та легкий колектив: команда, з якою кожен день особливий, а також активні корпоративні відпочинки, тімбілдинги та спорт (наприклад, біговий клуб).

Чекаємо на ваше резюме!