Компанія в Індії звільнила 27 працівників служби підтримки клієнтів й замінила їх на чат-бот на основі ШІ
Work.ua ділиться, як штучний інтелект стрімко змінює сферу обслуговування клієнтів й кому вже варто почати хвилюватися.
Сууміт Шах володіє індійською платформою електронної комерції Dukaan. Він давно помітив, що його команда кол-центру надає здебільшого поверхневі відповіді на запитання клієнтів, а зіткнувшись зі складними завданнями, працівники часто губилися та звучали збентежено. Це підштовхнуло власника платформи до пошуку рішення, що допоможе покращити гарячу лінію, повідомляє The Washington Post.
Тоді Шах почув про можливості ChatGPT й вирішив скористатися програмним забезпеченням: з його допомогою покращив свій чат-бот з обслуговування клієнтів Lina й натренував завдяки даним довідкового центру своєї компанії. У грудні 2022 року Шах дозволив чат-боту на основі ChatGPT відповідати майже всі сповіщення від клієнтів та виявив, що ті залишилися задоволеними.
До червня 2023 власник Dukaan звільнив 27 своїх співробітників кол-центру й замінив їх на Lina.
«У мене не було проблем з тим, щоби замінити всю команду ботом, який у 100 разів розумніший та швидкісніший і коштував мені 100-ту частину того, що я планував заплатити команді клієнтської підтримки»», — сказав він в інтерв’ю.
У The Washington Post зазначається, що кол-центри, які почали набувати популярності наприкінці 1990-х років, надають дешеву офшорну робочу силу для виконання повсякденних корпоративних завдань для західних компаній. Зараз, на тлі більшої хвилі автоматизації, цю роботу знову передано на аутсорсинг — штучному інтелекту. Чат-боти тепер можуть безпосередньо взаємодіяти з клієнтами та розв’язувати проблеми самостійно — людина тут більше не потрібна.
Стартапи, банки та корпорації кажуть, що технологія допоможе їм скоротити дорогі витрати на обслуговування, яке не втратить у персоналізованому підході до клієнтів. Але експерти зі штучного інтелекту та трудових прав переймаються щодо наслідків: автоматизація може стати благом для галузі, але й призведе до витіснення працівників технологіями, якщо роботодавці вдадуться до повної автоматизації.
Щодо Сууміта Шаха, після успіху свого чат-бота для Dukaan, він створив додатковий продукт, який дозволяє іншим компаніям впровадити службу обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту. За його словами, потреба у людях в кол-центрах — зникла. Але це не означає, що кожен працівник служби підтримки має хвилюватися, що його замінять, а тількі ті, хто просто копіює та вставляє відповіді, сказав Шах.
Щоб залишити коментар, потрібно увійти.