Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10279949

Досвід роботи

Керівник колл-центру

з 12.2023 по нині (5 місяців)
"Справжній шашлик", Київ (Готельно-ресторанний бізнес)

Завдання:
1) Побудова віддаленого КЦ для оформлення замовлень на доставку (раніше приймали замовлення співробітникик в ресторані).
- Розробка системи пошуку, відбору, навчання та адаптації нових операторів.
- Розробка системи фінансової мотивації операторів.
- Розробка регламентів роботи КЦ.

2) Підвищення рівня сервісу, покращення обслуговування клієнтів.
Запуск механізму для оцінки сервісу клієнтами (прозвон закритих замовлень).
Розробка метрик, систематизація інформації, співпраця з рестораном щодо покращень по запитам клієнтів. Робота з претензіями від клієнтів.

3) Підвищення середнього чеку.
- Розробка сценарію розмови.
- Робота з операторами - підвищення ефективності роботи (постановка особистих планів, аналіз діалогів, регулярний зворотній зв'язок).

4) Введення метрик, звітності, прогнозування та планування показників та фінансових результатів.

5) Перехід для нову для ресторану систему (Syrve), налаштування, навчання персоналу (в т.ч. допомога в навчанні персоналу в ресторані).


Досягнення:
- Запуск віддаленого КЦ з 0 (раніше приймали замовлення співробітникик в ресторані). Побудована система набору, навчання, адаптації операторів. Розроблені та впроваджені регламенти.
- Підвищення якості діалогів і лояльності клієнтів (до запуску віддаленого КЦ - до 25% діалогів були з порушенням телефонного етикету, некорректним спілкуванням з клієнтами, не структурні).
- Ріст позитивних відгуків та оцінок ресторану на Гугл картах: більше 100 позитивних оцінок та відгуків за місяць, 0 негативних (у місяці до повноцінного запуску КЦ і регулярного збору зворотнього зв'язку - в 2,5 разів менше, в попередні місяці к-ть відгуків за місяць була до 10). Підвищення рейтингу ресторану до 4,5.
- Збільшення середнього чеку на 17% (доставка і самовивіз).
- Зростання % діалогів з допродажами з 30% до 42%.

Керівник відділу продажу, керівник КЦ

з 05.2023 по 10.2023 (5 місяців)
DropTop, Дистанційно (Роздрібна торгівля)

Керівник відділу продажів, керівник КЦ.
Підпорядковання власнику бізнесу. У підпорядкуванні 80 співробітників.

Завдання
- Стратегічне та оперативне керівництво колл-центрами в Україні та Грузії.
- Побудова та вдосконалення системи управління (структура, регламенти, кадрові рішення, KPI, звітність).
- Планування та контроль показників (апрув, середній чек, викуп - за оферами та вебмастерами).
- Управління командою менеджерів (супервайзери, тімліди, скриптолог, керівник логістики, керівник відділу контролю якості, тренери).
- Коригування роботи менеджерів з операторами, навчання менеджерів, коригування графіка роботи КЦ (розширення діапазону робочих годин, запуск нічних змін), вдосконалення системи фінансової мотивації операторів.

Результати
- Створена система навчання та адаптації операторів колл-центру. Зменшення текучості на 10-15%, зниження витрат на виведеного оператора та працюючого місяць (в деякі місяці - в 2 рази). Зріст виведення нових співробітників від першого дня навчання в офісі до виводу на лінію з 43% до 48%.
- Відкриття відділів холодних продажів (Україна та Грузія).
- Ініціювала вдосконалення crm-системи, розробила логіку автодзвінків, що дозволяє збільшити швидкість обробки лідів в 1,5 рази.
- Зріст середніх чеків.
За гео Україна зріст СЧ в середньому на 15%, з 2350 до 2700 грн (перегляд кошиків, впровадження продажу кроссейлів).
За гео Грузія зріст СЧ на 10%.
- Зростання викупу з 58% до 65% (гео Грузія).
- Зріст апрува на 2% за рахунок впровадження нічних змін (була обробка з 9 до 22, впровадили цілодобову, завдяки чому збільшилась швидкість обробки вечірніх та нічних лідів).
- Зменшення навантаження на фонд оплати праці завдяки оптимізації робочих процесів.

Керівник кол-центру

з 06.2022 по 05.2023 (11 місяців)
M1-shop, Дистанційно (Роздрібна торгівля)

У підпорядкуванні до 100 співробітників.
Завдання
- Контроль швидкості обробки замовлень, розробка заходів для регулювання.
- Прогнозування та контроль показників (апрув, середній чек).
- Розробка заходів для збільшення прибутковості КЦ.
- Планування та контроль фінансових результатів по кожному з відділів та по КЦ в цілому.
- KPI відділів. Розробка, впровадження, зміни, контроль.
- Регулярний аналіз показників КЦ за відділами та в цілому, корегування роботи відділів.
- Аналіз маржинальності оферів, вибір пріоритетних, передача інформації ПП.
- Переговори з потенційними клієнтами КЦ.

Результати
Загальні для КЦ:
- Стабілізація роботи колл-центру в період кризи.
- Оптимізація робочих процесів.
- Зріст прибутковості КЦ на 12% за рахунок ряду заходів (зростання тарифів без втрати лояльності партнерів, скорочення витрат за рахунок зменшення контактів клієнтів у відділі супроводу замовлень без втрати викупу, оптимізація штату без втрати ефективності та інші).
- Підключення 3 нових партнерів до послуг аутсорсингового КЦ.
За відділами:
- Відділ холодних продажів: середній зріст виручки - в 2,2 рази, а максимальний зріст в 3,4 рази.
- Відділ роботи з претензіями: середній зріст виручки в 2,8 рази.

Керівник групи продажів

з 03.2021 по 06.2022 (1 рік 3 місяці)
M1-shop, Дистанційно (Роздрібна торгівля)

Керівник групи продажів
Працювала на даній посаді:
червень 2018 - січень 2020,
березень 2021 - червень 2022.

Підпорядкування керівнику КЦ.

Завдання
- Управління групою операторів до 60 осіб.
- Планування діяльності групи.
- Контроль дисциплінарних показників, ротація за графіками.
- Контроль виконання показників продажів (апрув, середній чек).
- Прийом і адаптація нових операторів.
- Розробка та проведення тренінгів з продажів і окремих продуктів.
- Надання зворотного зв'язку операторам - усно у форматі тренінгів, консультацій, а також письмово.
- Нейтралізація негативу серед співробітників, робота над збереженням операторів, зменшенням текучості.

Результати
- Розробила понад 10 авторських тренінгів. 2 тренінги, які я розробила, були додані до планового навчання нових операторів у всіх групах продажів.
- Регулярно щомісяця від 3 до 5 місць із 10 в рейтингу посідали оператори моєї групи продажів.
- Показники продажів у моїй групі регулярно займали 1 або 2 місце серед усіх груп продажів щомісяця (від 3 до 7 груп продажів у різні періоди).
- Регулярно відносно мінімальний або другий показник за текучістю серед усіх груп продажів

Керівник відділу продажу

з 02.2020 по 03.2021 (1 рік 1 місяць)
M1-shop, Дистанційно (Роздрібна торгівля)

Холодні продажі.
Підпорядкування керівнику КЦ.
Завдання
- Керування групою операторів до 15 осіб.
- Планування діяльності групи.
- Контроль дисциплінарних показників.
- Робота з показниками операторів.
- Розрахунок економіки за оферами, введення нових товарів.
- Написання скриптів (сценаріїв розмов).
- Розробка фінансової мотивації операторів.
- Розробка і впровадження регламентів роботи відділу, створення та ведення "бази знань" відділу.
- Пошук нових партнерів, переговори, підключення.
- Звітність.

Результати
- Зріст чистого прибутку відділу на 50%.
- Підключення до проекту 2 нових партнерів.
- Впроваджена система менторства досвідчених співробітників над новачками, впроваджений інструмент "оцінка рівними", що дозволяє операторам навчатися у колег.
- Впроваджено умовно вільний графік, що дозволило залучати більше кандидатів.
- Розроблена нова система навчання.

Оператор call-центра

з 11.2017 по 03.2018 (4 місяці)
M1-shop, Дистанційно (Роздрібна торгівля)

Листопад 2017 - березень 2018
Оператор колл-центру (активні продажі)
Проведення розмов відповідно до скрипту продажу, продаж додаткових товарів клієнту.
Регулярно посідала топові позиції в рейтингу операторів, перевиконувала та зберігала показники за апрувом та середнім чеком.

Березень 2018 - травень 2018
Оператор відділу супроводу
Консультування клієнтів на основі діючих інструкцій відділу супроводу посилок. "Підштовхування" клієнтів до викупу.

Освіта

ХНАГХ

ЕОГ, Харків
Вища, з 2007 по 2012 (5 років)

Знання і навички

Додаткова інформація

Телеграм https://t.me/Iryna_tg1

Розглядаю дистанційний формат роботи.

10 років у сфері продажів.
Маю експертні знання в СРА, а також у теплих і холодних продажах у сегменті B2C.

Я вмію працювати над багатьма завданнями, маю структурований підхід до роботи. Моєю сильною стороною є комунікація зі співробітниками, я вмію створювати безпечне середовище для ефективної роботи команди