Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10648753/

Досвід роботи

Супервайзер Контакт-центру

з 01.2025 по нині (1 рік 9 місяців)
КИТ Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

- Проведення навчання та супровід адаптації нових операторів, забезпечення їх ефективного старту в команді.
- Постійна підтримка операторів у роботі: надання консультацій, оперативне вирішення складних або нестандартних ситуацій із клієнтами чи іншими відділами компанії.
- Складання змінних графіків роботи операторів, контроль за їх дотриманням та оперативне внесення змін у разі необхідності.
- Оцінка якості обслуговування клієнтів: щоденний моніторинг, зворотний зв’язок для операторів, робота над помилками для підвищення рівня сервісу.
- Розробка пропозицій щодо покращення роботи підрозділу, створення навчальних матеріалів, скриптів та внутрішніх інструкцій.
- Адміністрування ІР-телефонії (Binotel) та CRM-системи: налаштування, супровід, вирішення технічних питань.
- Аналіз зворотного зв’язку від клієнтів (опитування, фідбеки тощо), формування рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування.
- Підготовка щомісячних аналітичних звітів щодо роботи Контакт-центру за ключовими показниками.
- Формування щотижневої звітності керівництву щодо виконання запланованих задач та підрозділу.

Тімлід менеджерів по роботі з клієнтами

з 05.2023 по 08.2024 (1 рік 4 місяці)
DIM 9000, Київ (Послуги для населення та бізнесу)

- Координація роботи менеджерів з клієнтського сервісу: проведення співбесід, онбординг нових співробітників, супровід у виконанні щоденних задач, контроль дотримання стандартів та інструкцій компанії.
- Щомісячна оцінка якості обслуговування: складання аналітичних звітів, виставлення оцінок менеджерам, формування висновків і рекомендацій.
- Створення та актуалізація інструкцій для менеджерів з метою покращення сервісу: оновлення контенту, погодження змін із відповідальними підрозділами.
- Робота з CRM та базою клієнтів: аналітика показників якості обслуговування (CSAT, NPS), підготовка звітів для керівництва.
- Обробка клієнтських скарг: проведення внутрішніх розслідувань, аналіз кейсів, робота над рішенням, зворотній зв’язок клієнтам, підготовка підсумкових звітів.
- Робота з пропозиціями клієнтів: обговорення з керівництвом, оцінка доцільності, супровід реалізації або формування обґрунтованих відповідей у разі неможливості впровадження.
- Написання текстів для масових комунікацій у застосунку та месенджерах (новини, повідомлення, нагадування), комунікація з клієнтами у Telegram-групах компанії.
- Формування щотижневої звітності щодо особистих досягнень і прогресу для керівництва.

Помічник генерального директора

з 02.2019 по 11.2021 (2 роки 10 місяців)
ТРЦ Piramida, ТРЦ Аладдін, БЦ Платінум Плаза, Київ (Нерухомість)

Менеджер по роботі з клієнтами B2C

з 10.2014 по 01.2019 (4 роки 4 місяці)
ТОВ Експлуатуюча Компанія "Основа Комфорт", Київ (Послуги для населення та бізнесу)

Менеджер з продажу B2B

з 09.2013 по 07.2014 (11 місяців)
Будівельний комплекс, Донецьк (Роздрібна торгівля)

Менеджер по роботі з клієнтами B2C

з 04.2012 по 08.2013 (1 рік 5 місяців)
Автошкола, Донецьк (Освіта, наука)

Освіта

Донбаська Національна Академія Будівництва та Архітектури

Економіка підприємства, Макіївка
Вища, з 2007 по 2011 (4 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

Немає додаткової освіти та сертифікатів.

Знання і навички

• Комунікабельність
• Відповідальність
• Дисциплінованість
• Сумлінність
• Доброзичливість
• Знання офісних програм
• Ведення CRM
• Ведення переговорів
• Діловий етикет
• Ділове спілкування
• Ділове листування
• Дотримання дедлайнів
• Неконфліктність
• Управління командою
• Чесність
• Ініціативність
• Уміння аналізувати

Знання мов

Англійська — середній

Додаткова інформація

Студентка Київського національного Університету імені Тараса Шевченко, заочна форма навчання, спеціальність "Психологія" з 2025 року по теперішній час.